ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1 РАЗРАБОТАН Научно-исследовательским и маркетинговым центром Министерства торговли России

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 11 августа 1999 г. № 244-ст

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Настоящий стандарт устанавливает обязательные требования к обслуживающему персоналу предприятий розничной торговли и к индивидуальным предпринимателям, оказывающим услуги розничной торговли.

Стандарт применяется при проведении сертификации услуг розничной торговли и может быть использован при аттестации обслуживающего персонала.

Требования по безопасности изложены в 4.2, 4.5, 5.1.4,. 5.1.10, 5.2.2, 5.2.3, 5.3.2, 5.4.1.5, 5.4.2.1, 5.4.2.2, 5.4.2.3, 5.5.6, 5.6.5, 5.7.4, 5.7.5, 5.8.4, 5.9.5, 5.10.3.

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 30524-97/ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу

ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителей

ГОСТ Р 51087-97 Табачные изделия. Информация для потребителей

ГОСТ Р 51121-97 Товары непродовольственные. Информация для потребителей

ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения

В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга торговли: Результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров (ГОСТ Р 51303-99).

3.2 торговое обслуживание: Деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги (ГОСТ Р 51303-99) и т. д.

3.3 процесс торгового обслуживания: Последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий (ГОСТ Р 51303-99).

3.4 качество торгового обслуживания: Совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303-99).

3.5 культура торгового обслуживания: Совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала (ГОСТ Р 51303-99).

3.6 ассортимент товаров: Набор товаров, объединенных по какому-либо одному или совокупности признаков (ГОСТ Р 51303-99).

3.7 качество товара: Совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303-99).

3.8 продажа (реализация) товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях (ГОСТ Р 51303-99).

3.9 покупатель: Юридическое или физическое лицо, использующее, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести или заказать товары и услуги (ГОСТ Р 51303-99).

3.10 продавец: Организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю по договору купли-продажи.

3.11 обслуживающий персонал: Работники торгового предприятия, непосредственно участвующие в торговом обслуживании граждан.

3.12 предприятие розничной торговли: Торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (ГОСТ Р 51303-99).

3.13 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (ГОСТ Р 51303-99).

3.14 санитарные нормы, правила и гигиенические нормативы (санитарные правила): Нормативные акты, устанавливающие критерии безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды его обитания и требования к обеспечению благоприятных условий его жизнедеятельности (СанПиН 2.3.5.021) [1].

4.1 К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся:

4.2 К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:

- обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;

- иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии [2], [3], [4], [5];

- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;

- знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила в соответствии с СанПиН 2.3.5.021 [4];

- при поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан проходить предварительные и периодические медицинские осмотры в соответствии с СанПиН 2.3.5.021, [6];

- обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;

- соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности [7];

- иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.);

- знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан);

4.3 Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.

4.4 Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований настоящего стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и

профессий рабочих [2], [3], [4], [5], особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.

4.5 Обслуживающий персонал, по роду выполнения работы имеющий непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли.

4.6 Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:

- доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;

- соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков;

- соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей [8].

4.7 Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном и исправном состоянии.

4.8 Обслуживающий персонал предприятий общественного питания, расположенных в помещениях торгового предприятия (столовых, закусочных и т. п.), должен соответствовать требованиям ГОСТ 30524/ГОСТ Р 50935.

Товаровед должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.3.1-5.3.9.

5.3.1 Иметь высшее или среднее специальное образование.

- условий поставки, транспортирования, приемки товаров;

- сроков годности товаров и реализации их в магазине.

5.3.3 Своевременно оформлять претензионные материалы по качеству, упаковке и маркировке товаров.

5.3.4 Знать потребительские свойства и показатели качества продаваемых товаров, уметь их оценивать, определять дефекты, причины их возникновения, не допускать попадания дефектных товаров в продажу.

5.3.5 Участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров.

5.3.6 При отпуске мерных товаров применять средства измерения, поверенные в установленном порядке [9].

5.3.7 Участвовать в рассмотрении претензий покупателей на некачественный товар.

5.3.8 Осуществлять своевременный контроль качества продуктов питания и товаров и изымать из продажи продукты питания и товары ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты.

5.3.9 Знать и следить за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителя в соответствии с ГОСТ Р 51074-97, ГОСТ Р 51087-97, ГОСТ Р 51121-97.

Экспедитор должен соответствовать требованиям, приведенным в 5.7.1-5.7.5.

5.7.1 Соблюдать правила охраны труда, производственной санитарии, техники безопасности, электро- и пожаробезопасности [7].

5.7.2 Соблюдать порядок приемки и отгрузки товаров и правила организации погрузочно-разгрузочных работ [13], [14], [16].

5.7.3 Следить за санитарным состоянием транспортного средства.

5.7.4 Обеспечивать безопасность перевозки товаров в транспортном средстве, соблюдая правила их укладки, размещения и крепления.

5.7.5 Обеспечивать режим хранения и сохранность качества и количества товара, установленные для каждого вида реализуемого товара, при транспортировании.

[I] СанПиН 2.3.5.021 -94 Санитарные правила для предприятий продовольственной торговли, утверждены Постановлением Госкомсанэпиднадзора России от 30 декабря 1994 г. № 14

[2] Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих, утвержден Постановлением Госкомтруда СССР № 55/485 от 12 февраля 1986 г. и Секретариата ВЦСПС № 4/1-16 от 07 января 1986 г.

Постановление Министерства труда и занятости населения Российской Федерации от 12 мая 1992 г. № 15а «О применении действующих квалификационных справочников работ, профессий рабочих и должностей служащих на предприятиях и в организациях, расположенных на территории России»

[3] Тарифно-квалификационные характеристики (требования) по общеотраслевым должностям служащих, утверждены Постановлением Министерства труда Российской Федерации от 06 июня 1996 г. № 32

[4] ОК 016-94 Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов, принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 26 декабря 1994 г. № 367 с 1 января 1996 г.

[5] Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержден Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 37 от 21 августа 1998 г.

[6] Инструкция по проведению обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медосмотров, утверждена Минздравом СССР 29.09.89 № 555

[7] ПОТ РО 95120-001-94 Правила по охране труда на предприятиях розничной торговли, утверждены Приказом Роскомторга № 68 от 13.07.94, согласованы Министерством труда Российской Федерации 06.07.94 № 1219-КВ

[8] Правила продажи отдельных видов товаров, утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации, № 55 от 19.01.98 с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации № 1222 от 20 октября 1998 г.

[9] Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 года № 2300-1 (с изменениями и дополнениями, внесенными Федеральным законом от 09 января 1996 г. № 2-ФЗ)

[10] Закон Российской Федерации «Об обеспечении единства измерений» от 27 апреля 1993 г. № 4871-1

[11] Положение по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении расчетов с населением, утверждено Постановлением Совета Министров Правительства Российской Федерации № 745 от 30 июля 1993 г. (в редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 7 августа 1998 г. № 904)

[12] Типовые правила эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, объявлены письмом Министерства финансов Российской Федерации № 104 от 30.08.93

[13] Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 15 июня 1965 г. № П-6, с дополнениями и изменениями, внесенными постановлениями от 29 декабря 1973 г. № 81, от 14 ноября 1974 г. № 98 и от 23 июля 1975 г. № 115. Может применяться только в случае, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22.10.97 г. № 18)

[14] Инструкция «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», утверждена Постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7, с дополнениями и изменениями, внесенными постановлениями Госарбитража при Совете Министров СССР от 29 декабря 1973 г. № 81, от 14 ноября 1974 г. № 98 и от 23 июля 1975 г. № 115. Может применяться только в случае, когда это предусмотрено договором поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 22.10.97 г. № 18)

[15] Правила устройства и безопасной эксплуатации лифтов, утверждены Государственным комитетом по надзору за безопасным ведением работ в промышленности и горному надзору при Президенте Российской Федерации, 11.02.92

[16] Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая (Принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г.)

Ключевые слова: розничная торговля, обслуживающий персонал, продавец, заведующий отделом (секцией), товаровед, продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров, кассир торгового зала, контролер-кассир, экспедитор, лифтер пассажирского лифта, дежурный у эскалатора, приемосдатчик ручной клади

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: