Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Преимущества сертификации продукции





Применение предприятиями сертификации продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

* обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

* облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителям;

* обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

* уменьшает импорт в страну аналогичною продукции;

* предотвращает поступление в страну импортной продукции не соответствующего уровня качества;

* способствует повышению организационно-технического уровня производства

 

Организация сервиса в сфере культуры

Под сервисом (обслуживанием) понимается система оеспечения ,позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Производитель, выпускающий на потребительский рынок товар обязан взять на себя ответственность за поддержание го работоспособности в течение всего времени эксплуатации.

Высокий уровень работы сервиса формирует у покупателя положительны имидж производителя и способствует успеху в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса:

1.сервис должен быть обещан покупателю.

2.гарантииисервиса и его качества должны быть обширными, чем ожидает покупатель .

Сервис является маркетинговой деятельностью организации, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией изделий (потребителем).

Основные принципы по организации сервиса:

- обязательное послепродажное обслуживание фирмой-производителем своих товаров



-максимальное соответствие его требованиям потребителей,

-связь сервиса с маркетингом, его основными функциями,

-гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей.

Служба сервиса выполняет след.задачи:

-консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими товаров

-подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой услуги,

-передача необходимой документации

-демонстрация товара (услуги)

- доставка услуги на место проведения

-обеспечение готовности товара

- дополнительное содержание к услуге (на выбор)

-сбор и систематизация информации о предоставленной услуге

-формирование постоянной клиентуры рынка

Виды сервиса:

Предпродажный – относят консультирование, необходимая подготовка товара, ознакомление потребителя с содержание товара (услуги), демонстрация, обеспечение документацией

Послепродажный – выделяют в рыночных отношениях гарантийный (бесплатно) и послегарантийный (за плату) .В нашем случае гарантийный сервис включает точное проведение услуги для целевой аудитории, предоставление услуги за окончательную стоимость, стоимость работ, содержание услуги входит в продажную цену.

Послегарантийный – проводится за плату за предоставление дополнительных услуг.

В сервисной деятельности одно из важных мест занимает своевременное и полное обеспечение потребителей услуги.

Одной из главных задач сферы туризма является совершенствование сервиса, т.е. повышение культуры обслуживания потребителей.

В оценке потребителями качества товара (услуги) немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.
Повышение качества культуры обслуживания можно рассматривать по двум определяющим факторам:
- первый – изменение внешнего вида культуры обслуживания;
- второй – изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.
К основным мероприятиям первого фактора можно отнести:
- материализацию услуги;
- фирменное оформление;
- внешний вид учреждения;
- адаптацию возможностей фирмы к спросу.
К основным мероприятиям второго фактора относятся:
- управление обслуживающим персоналом;
- преодоление боязни риска у клиента;
- постоянство качества обслуживания;
- выявление точек соприкосновения;
- развитие личного и внутреннего сервиса.

Материализация услуги заключается в использовании в работе с клиентами материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые услуги. Данный способ представления услуги очень развит в культуре, так как потребитель покупает услуги в одном месте , а получает их в другом. Для такого представления услуг каждая организация старается подобрать как можно больше яркого справочного материала (альбомов, проспектов, фотографий, видеофильмов, фото- и т. д.), способного помочь потенциальному клиенту понять характер и уровень предлагаемых услуг.

Фирменное оформление имеет существенное значение в культуре обслуживания. В жестких условиях конкурентной борьбы каждая компания старается выработать свой визуальный имидж – так называемое фирменное оформление.
Составными частями фирменного оформления могут быть:
- внешние атрибуты здания (вывески, входные двери, окна, иллюминация, автомобильная стоянка перед зданием и т.д.).
- планировка и оформление внутренних помещений;
- фирменная одежда обслуживающего персонала и т.д.
Внешний вид учреждения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации.
Для предприятий питания, размещения, перевозки пассажиров пики активности наступают чаще всего во время проведения праздников. Многие предприятия питания организуют в этот день уличную торговлю. Чтобы увеличить возможности сбыта. Магазины продлевают время своей работы до окончания праздника, а автотранспортные предприятия находят возможности по выделению дополнительного пассажирского транспорта для перевозок. Конечно, для этого необходимо менять график работы своих учреждений, иметь соответствующее буфетное оборудование, подготовленный персонал, резервные транспортные средства. Однако, подготовка предприятия к таким пиковым нагрузкам – ключ к успеху в рыночных отношениях.

К управлению обслуживающим персоналом уделяется особое внимание. В сфере культуры персонал – самый важный компонент, так как он непосредственно контактирует с клиентами. Подбор приветливого и работоспособного персонала, организация их работы, проведение политики, способствующей поддержанию хороших отношений между специалистами и потребителями – основное в содержании работы руководства фирмы по управлению обслуживающим персоналом. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Должностные лица, руководители направлений, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы является также принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.
Постоянство качества обслуживания – еще один фактор успеха в сфере предоставления услуг.

Необходимо обратить внимание на выявление «точек соприкосновения». Под «точкой соприкосновения» понимается любое место, в котором происходит контакт между работником культуры и клиентом. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них – залог роста числа клиентов, а , значит и успешной работы на рынке услуг. Например, основными «точками соприкосновения» являются подача автобуса, размещение в транспорте, встреча в месте пребывания и т.д.

Развитие личного сервиса – также важный фактор в обслуживании клиентов. Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращает внимание на функциональную сторону процесса обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако, конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор клиента той или иной организации, является такое же явление, как личный сервис. Личный сервис – это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большое количество предприятий готово и способно оказывать услуги одинакового качества, личный сервис становится порой основным средством достижения успеха в этой борьбе.
Личный сервис отличается:
- хорошим знанием товара (услуги), который предлагается клиентам;
- позитивным отношением к клиенту;
- желанием и энтузиазмом в работе;
- направленностью на индивидуального потребителя;
- желанием дать клиенту больше, чем он ожидает.
На качество обслуживания кроме перечисленных факторов, влияет также ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает существенное влияние на качество обслуживания.
Таким образом, повышение качества и культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности товара (услуги) и, в конечном итоге, достижения финансового успеха.
В проблеме повышения культуры обслуживания выделяются два определяющих фактора изменение внешних условий культуры обслуживания и изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

 

Назначение и содержание маркетинговых коммуникаций


Маркетинговыми коммуникациями называется деятельность, совокупность средств и конкретные действия по поиску, анализу, генерации и распространению информации, значимой для субъектов маркетинговых отношений.

Как деятельность это прежде всего коммуникационная политика, особая функция производителя, посредника или потребителя, определяющаяся его мотивами, интересами, установками, отношениями и конкретными целями (выход на новый рынок, выведение нового товара, увеличение или удержание рыночной доли и т.п.). Современный акцент в ней делается на формировании, поддержании и развитии долгосрочных партнерских отношений на основе знания друг друга, уважения друг к другу и нацеленности на взаимную выгоду.

Как совокупность средств это комплекс содержания, носителей и способов передачи маркетинговой информации, позволяющий осуществлять информационные связи, контакты в виде рекламы, отношений с общественностью, прямого маркетинга (включая личные контакты) и смешанных видов (включая выставки, ярмарки и другие формы содействия продажам, сбыту). Современное эффективное направление формирования такого комплекса — интегрированные маркетинговые коммуникации, коммуникационный менеджмент.

Как конкретные действия это процессы передачи и восприятия тех или иных сообщений, направленных на решение конкретных задач побуждения к определенному маркетинговому выбору (заказу) или отражающие уже состоявшийся выбор, точку зрения, мнение субъекта или группы субъектов маркетинговых отношений. Этот выбор может быть сделан как в отношении какого-либо конкретного продукта (товара) по поводу степени его соответствия уровню развития потребности, специфике и остроте проблемы субъекта маркетинговых отношений, так и в отношении образа определенной группы продуктов (бренда) или субъекта как такового (фирмы, организации). Это могут быть, например, действия, позволяющие: выявить целевую аудиторию, определить ее качественные и количественные характеристики; определить желаемую ответную реакцию (в том числе в количественном выражении); обеспечить осведомленность потенциальных клиентов о фирме и товаре; добиться знания клиентом фирмы, товара; завоевать благорасположение аудитории; побудить адресата к совершению покупки.

Принято различать следующие виды маркетинговых коммуникаций:
• реклама — любая форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг, оплачиваемая точно установленным заказчиком;
• формирование благоприятного общественного мнения об организации и ее продукции, называемое также public relations или иногда «паблисити», в наиболее распространенном русском переводе — «связи с общественностью» или, что правильнее, отношения с определенными социальными группами;
• личные контакты и продажи, прямая коммуникация, директ-маркетинг — персонифицированное представление товара или услуги в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью последующей продажи;
• комплексные формы продвижения продукции на рынок и содействия продажам (выставки, ярмарки, обучение продавцов и др.), решающие также другие маркетинговые проблемы (исследование рынка, налаживание обратной связи, заключение сделок, собственно продажи).

В современный комплекс маркетинговых коммуникаций также входят бренды и брендинг. По своей сути бренд — это тот образ, который всплывает в сознании как реакция на товарный знак. Это обещание производителя посредством товара постоянно предоставлять потребителю специфический набор качеств, ценностей и услуг. Это гарантия качества товара, свобода потребителя от необходимости контролировать качество и подсказка, какой из конкурирующих товаров можно выбрать без сомнения. Наличие бренда означает, что даже при приблизительно равных потребительских и иных свойствах товар будут больше покупать, у идеи будет больше приверженцев, а за политика будет голосовать больше избирателей.

Основными характеристиками бренда выступают:
• приверженность бренду (brand loyalty), определяемая количеством покупателей, которые предпочитают данный бренд другим;
• ожидаемое качество — устоявшиеся ассоциации определенных положительных характеристик;
• степень осведомленности покупателей о бренде (brand awareness) — способность потенциального покупателя признать или вспомнить данный бренд и его товарную категорию;
• имидж бренда — не всегда жестко связан с качеством товара. Например, бренд может со временем «устать», пройдя пик популярности.

Системный брендинг — это создание, распространение, укрепление, сохранение и развитие бренда, широкий комплекс информационных разработок с привлечением разносторонних специалистов в области экономики, социологии, психологии, семиотики, дизайна и т.п.

К началу XXI века многие лидеры рынка в различных отраслях, стремясь скоординировать разрозненные усилия отдельных подразделений и повысить эффективность работы, создали объединенные службы, департаменты коммуникаций, включив туда отделы, отвечающие за рекламу, связи с общественностью (PR), прямые продажи, продвижение и стимулирование сбыта, упаковку и др., объединив и оптимизировав их бюджеты.

Интегрированный подход, используя единые идеи, единый менеджмент и единое финансирование, как раз и позволяет это сделать и дает ощутимые результаты, среди которых:
• оптимизация охвата аудитории, за счет более четкой целевой ориентации;
• согласованное многоканальное информирование о продукте и его свойствах и создание условий для более быстрого и эффективного брендинга;
• возможность сконцентрировать усилия на привлечении на сторону компании лидеров общественного мнения;
• создание двусторонней связи с потребителями;
• демонстрация социальной позиции производителя (стратегическая, репутационная составляющая);
• составление обстоятельных баз данных в отношении специалистов и потребителей с возможностью продолжения общения — анализ потребительских ожиданий, удовлетворенности и т.д.

Традиционный подход продвижения такого продукта в идеале предполагает следующие шаги:
1. Изучение и анализ целевой аудитории.
2. Составление усредненного портрета потребителя с основными социальными, психологическими и потребительскими характеристиками -.
3. Разработка оригинального креативного рекламного решения н-р «Теперь, наконец, ты можешь ему это позволить», или «Содержит чего-то на 20% больше» и т.д.
4. Проведение фокус-групп, подтверждающих соответствие креативного решения усредненным характеристикам потребителя и создание самого рекламного продукта.
5. Собственно размещение и др.
Приблизительная интегрированная коммуникационная программа для социально-значимого товара (услуги) могла бы выглядеть следующим образом.

1. Широкое распространение результатов исследования в период, предшествующий пику спроса, - в СМИ методами PR, по специализированным аудиториям.
3. Проведение симпозиума, широкое обсуждение в СМИ данной проблемы с участием представителей компании и ведущих отраслевых специалистов.
4. Открытие горячей линии - «специалисты компании отвечают на вопросы родителей» - совместным проект компании и ряда массовых изданий: газет, радио, ТВ.
5. Создание специального консультационного Интернет-сайта - ресурса, на котором родители могут получить полную информацию о проблеме и высказаться сами, поделившись личным опытом.
6. Анонс-презентация нового продукта за два месяца до выхода - как ответ компании на «выявленную» проблему весеннего ослабления детей.
7. Объявление о проведении всероссийского конкурса среди детей - всем предлагается прислать свой вариант «символа здоровья», который будет размещен на упаковке нового продукта.
8. Анализ почты и шумное объявление победителя конкурса.
9. Презентация самого продукта с новым символом и названием - широкое освещение начала продаж, сопровождаемого комментариями специалистов, участвовавших рапсе в исследованиях, симпозиуме и т.д.
10. Спонсирование детских спортивных мероприятий в регионах под «символом здоровья».
11. Ограниченная рекламная поддержка на ТВ отдельных акций - «горячей линии», сайта, конкурса, выхода продукта.

Отсюда возникает эмоциональная притягательность продукта, создается двухсторонняя связь с потребителем: он может задавать вопросы, получать ответы, вступать в дискуссию с производителем. Благодаря исследованиям и конференциям создается нормальный деловой контакт с журналистами - производитель предоставляет им действительно интересную информацию. Плюс к этому вторая концепция автоматически работает на имидж компании как социально-ответственной фирмы.

Основными элементами маркетинговых коммуникаций являются реклама, стимулирование сбыта, личные продажи, взаимоотношения с общественностью, упаковка, мероприятия по стимулированию продаж, организация специальных мероприятий, сувениры, промышленные выставки, прочие запланированные и незапланированные обращения.

 

 









ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2021 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.