Секреты успеха интернет-торговли

Land's End - популярная и очень успешно действующая компания, продающая товары по каталогам, недавно поделилась со своими покупателями секретами своего успеха. Вот о чем они решили рассказать.

«Здесь, в Land's End, в самом сердце Америки, мы по-прежнему верим, что на первом месте всегда потребитель... Существует четыре основных способа, применяя которые мы ставим его на эту ведущую позицию. Мы надеемся, вы уделите несколько минут, чтобы прочитать нашу информацию. После этого решите, понравится ли вам, чтобы вас обслуживали таким образом».

1. Сделайте свой товар настолько хорошим, насколько это возможно.

Наша цель всегда была и остается неизменной — сделать нашу одежду и аксессуары настолько качественными, насколько это вообще возможно. Для этого мы возвращаем нашим вещам свойства, которые многие другие компании в течение долгого времени постепенно убирают. Мы добиваемся высокого уровня, используя самые лучшие ткани, тщательно проверяя готовую продукцию и внимательно осматривая ее, чтобы удостовериться, что все заданные параметры строго выдержаны.

Наша политика — устанавливать на наши продукты скромную наценку, обеспечивающую нам лишь справедливую норму прибыли, а вам — огромную ценность. Несомненно, благодаря этому мы получаем ряд преимуществ. Мы прямые продавцы, не имеющие посредников, каждый из которых «откусывает» часть прибыли. Мы не тратим деньги на яркую рекламу, требующую огромных средств. Наша основная штаб-квартира располагается в Доджвиле, шт. Висконсин, в окружении кукурузных полей (это не шутка).

3. Вы можете обратиться в наш магазин 24 часа в сутки.

Наш магазин никогда не закрывается. Мы работаем круглые сутки каждый день, используя разные рабочие графики и разное время для обслуживания наших покупателей... Если у вас есть какие-то вопросы, вы можете позвонить одному из наших операторов, занимающихся запросами покупателей с особыми интересами. Эти сотрудники — наш элитный корпус, лучшие из лучших, они могут ответить на любой вопрос, который у вас может возникнуть о стиле, соответствии, цветовом подборе и любых других составляющих, связанных с нашей одеждой.

Мы стремимся к идеалу, но иногда и у нас проскакивают не самые лучшие продукты. Например, цвет может оказаться чересчур темным. Пуговица может сломаться. Шов может быть неровным. В подобным случаях мы просим у вас терпения и предлагаем вам другой вариант, гарантирующий вам спокойствие. В любое время, когда вы не в полной мере удовлетворены нашим товаром, верните его, и мы полностью вернем вам деньги или обменяем его на другой. И пожалуйста, никогда не испытывайте дискомфорта, отправляя нам что-то назад. Для нас лучше иметь полный грузовик возвращенных товаров, чем одного неудовлетворенного покупателя.

1. Как Land's End практикует всеобщее качество при продаже своих товаров и услуг? Какие принципы реализованы?

2. Чем опыт покупки рубашки через компанию, продающую по каталогам, отличается от покупки рубашки в универмаге? Могут ли оба этих варианта обеспечить высокое качество?

Gold Star Chili, Inc., расположенная в Цинциннати, шт. Огайо, была основана в 1965 г. как семейная структура франшизных и собственных ресторанов. В настоящее время Gold Star управляет 118 региональными заведениями (99 из которых франшизные, остальные либо собственность компании, либо она владеет ими с кем-нибудь совместно). Особый вкус многим блюдам, включенным в ее меню, придает уникальный рецепт чили (перца) «по-цинциннатски», к которому добавляется набор собственных фирменных специй, привозимых со всего мира. Чили готовится на единственном предприятии, благодаря чему снижается количество требующегося оборудования для всей сети, обеспечивается стабильность состава чили и снижаются затраты на труд.

Gold Star действует на очень конкурентном рынке, соперничая с другими фирмами, предлагающими чили во многих своих заведениях, и с традиционными ресторанами быстрого питания, такими как Тасо Bell и Kentucky Fried Chicken. Gold Star Chili выделяет для себя две ключевые потребительские группы: прямые, которые сами пользуются ее товарами и услугами, и косвенные, с которыми у Gold Star создан другой тип взаимосвязи. В зависимости от используемых продуктов прямые потребители разделяются на шесть потребительских сегментов: посетители ресторанов, франчайзи, претенденты на получение франшизы, розничные потребители, оптовики, обслуживающие розничную торговлю, и потребители, заказывающие еду по почте. К косвенным потребителям относятся поставщики продуктов, поставщики услуг, упаковщики товаров, брокеры/консультанты, акционеры и регулирующие органы власти.

Франчайзи испытывает интерес к этому бизнесу из-за относительно небольших вложений, требующихся для присоединения к сети ресторанов Gold Star, возможности включиться в рентабельный бизнес и получать прибыль от мощного капитала бренда, обеспечиваемого раскрученным названием. Они рассчитывают на стабильность чили, эффективное корпоративное руководство в виде профессиональных наставлений, обратную связь о положении дел на этом рынке и мощь кампаний по стимулированию спроса. До включения нового ресторана в общую сеть проводится географический и демографический анализ потенциальных посетителей заведения-претендента, чтобы удостовериться, что новый ресторан не перехватит более 10 % бизнеса у уже действующего в этом регионе заведения, также входящего в сеть Gold Star. Выделенные для общей координации представители центра обслуживания франчайзи (Star's Franchisee Service Representatives, FSR) ежедневно или еженедельно получают заказы на продукт от отдельных франчайзи по телефону. Такие частые взаимодействия помогают поддерживать постоянный диалог между франчайзи и FSR, а также с поставщиками продуктов.

Специально созданный совет Franchise Advisory Council, состоящий из нескольких владельцев, встречается ежемесячно, выслушивает мнения и предложения франчайзи, анализирует ситуацию и обсуждает бизнес-решения, влияющие на всю сеть. Благодаря этому открываются многочисленные дополнительные возможности. Кроме того, члены совета разделены на несколько комитетов, члены которых встречаются с руководителями отделов для анализа приемов бизнеса в областях маркетинга, закупок, ценообразования по отдельным блюдам меню, операционных издержек и анализа валовой прибыли. Руководство Gold Star также проводит ежеквартальные совещания по вопросам бизнеса с владельцами ресторанов и ведущими менеджерами. На этих совещаниях обсуждаются операционные аспекты, влияющие на работу цепи. На эти совещания приглашаются и внешние поставщики.

1. С какими аспектами качества компания сталкивается в цепи поставок?

2. Хотя посетители едят чили, произведенный Gold Star Chili, франчайзинговые заведения — независимые предприятия, которыми компания не владеет. Какие трудности это создает для Gold Star и как это влияет на то, как компания может удовлетворять запросы посетителей?

3. Какими приемами можно воспользоваться, чтобы гарантировать стабильность функционирования и качество, ожидаемое посетителями?

Ух, ты! Этот видеоролик об университете штата был по-настоящему классным. Из него видно, что в университете преподают множество основных предметов. К тому же университет недалеко от нашего дома, и поэтому иногда я могу продолжать работать. Отцу и матери, когда они там побывали, университет тоже понравился. Интересно, какой все-таки будет на самом деле моя студенческая жизнь в этом университете? Думаю, попрошу родителей вместе со мной отправиться на прогулку по студенческому городку...

Я уверен, для нашей экскурсии мы выбрали самый жаркий день лета. Территория студенческого городка огромна: нам потребовалось около двух часов на его обход, но даже за это время мы не все увидели! Правда, я не уверен, что наш сопровождающий знал, что лучше всего показать и как это надо делать. Когда мы вошли в гигантский лекционный зал, наш сопровождающий не смог найти выключатель, поэтому пришлось оставить двери открытыми и попытаться кое-что рассмотреть в полутьме. После трех четвертей нашей экскурсии наш сопровождающий заявил: «Университет действительно неплох для учебы; но вам придется освоить его систему». Интересно, что он имел в виду?

Форма заявления была очень запутанной. Как я могу в ней сообщить приемной комиссии, что меня интересует физика, инженерная механика и промышленный дизайн? Даже мои родители не могут в ней разобраться. Думаю, надо позвонить в приемную комиссию, чтобы они мне кое-что разъяснили...

Я так взволнован! Мама только что передала мне письмо из университета! Может быть, они уже приняли меня. Что? Что это? Они говорят, что я должен прислать копию аттестата. Но я ведь это сделал, когда отправлял им мое заявление о приеме две недели назад. Что там у них происходит? Я надеюсь, это не повредит моему положению. Лучше, если я все уточню у комиссии... Вы не можете найти папку с моими документами? Я-то думал, что у вас пропал только мой аттестат! Я поинтересовался у моего консультанта, почему это произошло. Она сказала, что отправила все на прошлой неделе. Вы говорите, что позвоните мне сами, когда найдете мою папку? Отлично...

Наконец-то, меня приняли! Подождите минуточку. Я не подавал заявления в университетский колледж; там двухлетняя программа. Я хотел изучать физику, инженерную механику или промышленный дизайн. Но поскольку единственная моя альтернатива — университетский колледж, а я действительно хочу поступить в этот университет, думаю, мне надо отправить подтверждение о согласии. Его форма очень похожа на форму о зачислении. Более того, я точно знаю, что всю эту информацию я им уже отправлял. Интересно, зачем им все это нужно снова? Все это, кажется, пустая трата времени...

Ознакомительный курс? Это довольно забавная штука. Я даже рад, что они зачислили меня в колледж. Думаю, что, в конце концов, университет мне понравится. Я познакомился с множеством других студентов, увидел моего куратора и записался на учебные занятия. Единственное, что осталось, — заплатить за мое обучение. Что за чепуха! В этом счете не указаны никакие виды финансовой помощи. Я ведь заполнял все формы на их получение, я получил благодарственное письмо от властей штата о признании моих высоких заслуг в школе. Без этой финансовой помощи ни я, ни даже мои родители не смогут оплатить учебу. К тому же тут внизу еще сказано, что если я не оплачу счет вовремя, то потеряю все набранные баллы по учебным занятиям.

На компьютере не видно моего подтверждения? Я послал мою форму и оплату уже давно. Что я должен делать в этих условиях? Я не хочу терять баллы за мои занятия. Мне придется снова отправиться в приемную комиссию или в офис колледжа и получить у них подтверждение, что я принят. Отлично. Если я сделаю все это утром, могу ли я посещать выбранные предметы?.. Я не могу спать. Я так нервничаю из-за моего первого дня...

1. С какими слабыми местами в процессах обслуживания в университете столкнулся этот студент?

2. Могли ли они быть результатом функциональной организационной структуры?

3. Какими аспектами управления процессами и видами деятельности следует заняться руководителям этого регионального университета?

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: