Компания «Westerfield Construction»

Компания Westerfield Construction наняла нового менеджера по каче­ству Келли Детерс (Kelly Deters), чтобы интегрировать систему каче­ства в повседневные операции бизнеса. Одним из первых проектов Келли стало руководство разработкой и внедрением жизненного цик­ла обслуживания заказчиков (customer service life cycle, CSLC), вклю­чающего идентификацию, анализ, привлечение, управление, обмен данными и оценку всех контактных точек между компанией и ее за­казчиками, дополняемыми мощным механизмом обратной связи

Детерс начала с оценивания готовности организации заниматься изменениями. Она установила, что команда руководителей может вдох­новлять остальной персонал и служить образцом, потому что в ней были сильные и эффективные лидеры. В компании был создан кру­жок качества, в состав которого входили менеджеры высшего и сред­него звена. Целями этой структуры был анализ вопросов, связанных с качеством, и личное участие членов кружка в реализации ряда ини­циатив по изменению. Коммуникации среди членов команды, менед­жеров среднего звена и сотрудников существенно улучшились в ос­новном благодаря появлению частых открытых форумов, созданных по инициативе главного исполнительного директора. Детерс пришла в выводу, что стратегия компании работает на поддержку ее миссии и видения и что структура организации способствует изменениям, про­водимым в компании. Эти факторы указывали на благоприятную среду для изменений и заставили Детерс поверить, что она сможет успешно внедрить свою программу.

Поскольку это была межфункциональная программа, она затра­гивала почти каждую часть организации, включая и те, сотрудники которых не понимали, какова их зависимость от других подразделе­ний компании. Детерс сформировала межфункциональную команду из сотрудников, чтобы пересмотреть бизнес-план и потребительские стратегии, чтобы обеспечить общие условия деятельности и добиться полного согласования видения и стратегии компании. Она пригласи­ла консультанта, чтобы он провел занятия с членами команды и на­учил их пользоваться семью инструментами управления и планирова­ния. Команде были выделены ресурсы для проведения бенчмаркинга в других организациях, где уже пользуются этой программой. В целом руководство компании предоставило команде достаточно средств, вре­мени и других ресурсов, нужных ей для решения поставленных перед ней задач. Команда жизненного цикла применяла и необходимые инструменты. Так, для разработки плана действий они разработали показатели, позволяющие отслеживать эффективность работы про­граммы и направлять постоянное совершенствование. Детерс решила разделить общий процесс реализации на этапы: два функциональных участка, на которых были хорошие и уже сложившиеся взаимоотно­шения с заказчиками, оценивание и управление проектами. Программа работала в течение шести месяцев, и усилия команды были вознаг­раждены: каждый член команды получил дополнительный оплачи­ваемый свободный день, а в информационном бюллетене компа­нии появились статьи о хорошем обслуживании заказчиков, степе­ни их удовлетворения и достижениях команды жизненного цикла. Старшему менеджеру поручили управлять новым процессом, и до того как команду расформировали, усвоенные ею уроки были задокумен­тированы, чтобы ими можно было воспользоваться при выполнении будущих проектов.

Вопросы для обсуждения

1. Изучив процесс, который Детерс использовала для разработки иреализации проекта, определите, какие факторы привели ее к успеху.

2. Попытайтесь разработать карту процесса, описывающую факти­ческую динамику изменений, о которых рассказывается в этом кейсе.

Служащий отдела бронирования

Мэри Мэтьюз работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Ее начальник проинст­руктировал Мэри, особо подчеркнув, чтобы она была вежлива и не от­пугивала звонящих. Он обязал ее за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела сможет уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день Мэри приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную ей ин­формацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. А без та­кой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатны­ми материалами, что замедляет ее работу.

Вопросы для обсуждения

1. В чем заключается работа Мэри? Что мог бы сказать Деминг о ее ситуации?

2. Основываясь на принципах Э.Деминга, составьте план, позволяю­щий улучшить данную ситуацию.

Кошмар при бронировании

Джеймс Харрингтон (Н. James Harrington), известный консультант по качеству, рассказал в журнале Quality Digest следующую историю из собственной жизни.

«Я позвонил в агентство, чтобы зарезервировать себе место. Теле­фон прозвонил пять раз, прежде чем ответил автоответчик. “Спасибо за ваш звонок в ABC Travel Services, — услышал я. — Чтобы добиться самого высокого уровня наших клиентов, мы можем записать этот звонок для будущего анализа”. Затем меня попросили выбрать один из следующих трех вариантов: “Если поездка деловая, нажмите кноп­ку 1. Если личная — нажмите 2. При групповой поездке нажмите 3”. Я нажал 1. После этого меня попросили сделать выбор из четырех вариантов: “Если эта поездка в пределах США, нажмите 1, междуна­родная — нажмите 2. Если относится к запланированной профессио­нальной подготовке, нажмите 3. Если связана с участием в конферен­ции, нажмите 4”. Поскольку я собирался в Канаду, то нажал 2.

После общения по телефону уже в течение двух минут меня вдруг проинструктировали, чтобы я обязательно знал номер моей иденти­фикационной потребительской карты. Через несколько секунд после этого раздался приятный голос, и я услышал: “Все международные операторы заняты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. Эта фраза повторялась несколько раз на фоне музыки. Примерно еще через две минуты я услышал очеред­ное записанное на пленку сообщение: “Наши операторы все еще за­няты, но, пожалуйста, не вешайте трубку, и первый же из освободив­шихся операторов займется вами”. Опять музыка. После этого я ус­лышал следующее сообщение: “Наши операторы все еще заняты. По­жалуйста, не вешайте трубку. Ваш бизнес для нас важен”. Снова пло­хая музыка. Наконец, в трубке раздался приятный голос, заявивший: “Чтобы ускорить ваше обслуживание, введите ваш 19-значный номер клиента”. Я лихорадочно стал искать их карточку, надеясь, что смогу найти ее раньше, чем меня отключат. Счастье было на моей стороне: я ее нашел и ввел номер. Тот же приятный голос снова предложил: “Чтобы подтвердить ваш номер клиента, введите последние четыре цифры номера вашей карточки социального обеспечения”. Я отко­лотил на клавиатуре еще четыре цифры.

Голос заявил: “Спасибо. Оператор вскоре займется вами. Если ваш звонок срочный, вы можете позвонить 1-800-CALL-HELP или нажать на все кнопки телефона одновременно. В любом случае, по­жалуйста, не вешайте трубку, поскольку вы очень важный для нас клиент”. На этот раз вместо музыки я услышал коммерческую рек­ламу об услугах, предоставляемых компанией. Наконец, на другом конце трубку взял человек и спросил: “Могу ли я чем-то помочь вам?” Я ответил: “Конечно”. Он предложил: “Пожалуйста, сообщите мне ваш 19-значный номер клиента, а затем четыре последние цифры вашей карточки социального обеспечения, чтобы я мог удостове­риться, что вы это Вы”. Я подумал, что уже сообщил им эти цифры в первый раз, чтобы ускорить обслуживание. Почему я должен де­лать это снова?

После этого я бы уже не удивился, если бы он стал называть меня г-н 5523-3675-0714-1313-040. Но, к моему удивлению, он сказал: “Да, мистер Харрингтон. Куда бы вы хотели лететь и когда?” Я объяснил, что хотел бы лететь в Монреаль утром следующего понедельника. Он ответил: “Я занимаюсь только внутренними рейсами. У нашего меж­дународного отдела новый телефонный номер — 1-800-1WE-GOTO. Я переключу вас гуда”. Несколько гудков, после чего раздался голос: “Все наши операторы международных полетов заняты. Пожалуйста, не вешайте трубку, и на ваш звонок вы получите ответ в порядке очереди. Не вешайте трубку и не перезванивайте, поскольку это при­ведет только к задержке на ваш ответ. Пожалуйста, ждите, ваш бизнес важен для нас».

Вопросы для обсуждения

1. Покажите слабые места в обслуживании, проявившиеся в этом при­мере.

2. Что могло бы агентство по организации поездок сделать для гаран­тированно более положительного обслуживания, чем-то, с кото­рым столкнулся г-н Харрингтон? Какие способы действий, имею­щие отношение к принципам всеобщего качества, вы могли бы предложить?

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: