Потребитель и покупатель в маркетинге

Изучение поведения потребителей является одним из ключевых направлений маркетинговых исследований. Знание и понимание поведения покупателей позволяет:

1. улучшить взаимоотношения с потенциальными покупателями;

2. прогнозировать их потребности; выявить товары, пользующиеся наибольшим спросом;

3. приобрести (повысить) доверие покупателей за счет понимания их запросов;

4. выработать соответствующую стратегию маркетинга.

В теории и практике маркетинга термины «покупатель», «потребитель», зачастую используются как синонимы. В то же время следует следует различать эти два понятия. Потребитель это конечный пользователь товара, который не всегда является покупателем.

1. независим, его поведение целенаправленно, товары и услуги либо отвергаются, либо принимаются;

2. его поведение может быть изучено с помощью маркетинговых исследований

4. его поведение логично и социально законно

Покупа́тель — физическое или юридическое лицо, осуществляющее оплату деньгами и являющееся приобретателем товара или услуги..

1. потенциальный покупатель (есть потребность и возможность ее реализации);

2. посетитель (есть интерес к товару, но есть сомнения по поводу покупки)

3. покупатель (тот, кто один раз уже приобрел товар);

4. клиент (регулярно совершает у вас покупки, но лояльно относится к вашим конкурентам);

5. приверженец («ходячая реклама ваших товаров»).

2. ранние последователи (молодежь лидеры мнений в своей среде);

Условия коммерческого успеха у потребителя:

1. знание его потребностей (что желает приобрести);

2. приоритетность при принятии решения о покупке (его интересует качество товара или цена) (почему покупает?);

3. выявление конкретного покупателя товара (к то покупает?) и лица, которое принимает окончательное решение о покупке;

4. кто и как оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении товара;

5. определение слабых и сильных сторон товара.

2 Поведение потребителей — это деятельность, связанная с вовлечением в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.
Содержательную основу поведения потребителей составляют процесс принятия решения потребителями и факторы, его определяющие. Исходной точкой потребительского поведения является жизненный стиль. Считается, что конечные потребители покупают для того, чтобы поддержать или улучшить свой жизненный стиль.

Жизненный стиль потребителя – это его образ жизни, связанный с использованием ресурсов (времени, денег, информации). Жизненный стиль отражает деятельность, интересы и мнения людей. Жизненный стиль потребителя подвержен влиянию как внешних социальных факторов (культуры, ценностей, социального класса, референтных групп), так и индивидуальных характеристик (мотивов и эмоций). Выделяют следующие группы: авангардисты (заинтересованы в переменах), консерваторы и, догматики и хамелеоны (следующие за толпой).

Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей.

Культурные факторы:
- культура;
- социальное положение.
Социальные факторы:
- референтные группы (референтная группа - это люди, мнение которых служит человеку основой для оценки, самооценки или для формирования...родственники, друзья, коллеги по работе);
- семейное положение;
- роли (совокупность действий, которых от человека ожидают окружающие) и статусы (оценка, даваемая обществом роли).
Внутренние факторы поведения (личностные и психологические факторы):
- возраст и этапы жизненного цикла семьи
- род занятий, профессия;
- экономическое положение;
- образ жизни;
- тип личности и ее представление о себе и о внешнем мире (восприятие, убеждение и отношение).

Осознание потребности - восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения. Осознание потребности происходит в результате ощущения потребителем различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. (Так, например, большинство людей хочет выглядеть адекватно в торжественных ситуациях и осознает потребность в парадной одежде в ожидании такого события).
Поиск информации - поиск информации, хранящейся в памяти (внутренний поиск) или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде (внешний поиск). Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск. Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели) делают выбор, не оценивая альтернатив.
Предпокупочная оценка альтернатив - оценка вариантов выбора по критериям ожидаемых выгод и сужение выбора до предпочитаемой альтернативы. На этом этапе потребители используют оценочные критерии — стандарты и нормы — для сравнения различных продуктов или марок. Эти критерии — желаемые результаты покупки и потребления и выражаются в форме предпочитаемых атрибутов. Критерии зависят от индивидуальных особенностей потребителей и влияния среды. Они являются продуктно-специфичной манифестацией потребностей, ценностей, жизненного стиля потребителя. Так, например, потребитель может акцентировать в своих предпочтениях дизайн продукта или новизну технического решения, длительность интенсивного использовадия, цену продукта. Доступность информации об атрибутах продукта — значимый фактор успеха продаж.
Покупка - обретение предпочитаемой альтернативы или приемлемого заменителя.
Покупка происходит в розничных точках, при наблюдаемом росте в развитых странах покупок на дому — через системы электронной торговли. На этой стадии принятия решения особую роль играет опытный продавец. Решение о покупке принимается не обязательно у кассы; нередко потребитель размышляет и оценивает окончательный вариант задолго до расчета за покупку.
Потребление - использование купленной альтернативы.
Потребление может иметь разные формы — продукт может потребляться немедленно или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления должен быть известен маркетеру и может выявляться с помощью опроса, наблюдения, эксперимента. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на закрытие сделки продажи. В условиях растущей конкуренции происходит переориентация маркетеров на удовлетворение и сохранение потребителей.
Послепокупочная оценка альтернатив - оценка степени удовлетворения от опыта потребления. Потребление и послепокупочная оценка альтернатив тесно связаны. Исследование использования покупок потребителями состоит в получении ответов на вопросы: что потребителю нравится в покупке больше всего? какие предложения имеют потребители по модернизации продукта? почему потребители возвращаются?
Потребитель удовлетворен, если его ожидания оправданы — то есть воспринимаемое исполнение продукта соответствует тому, что он ожидал получить. Если покупка не оправдала ожидания в значительной мере, потребитель неудовлетворен. Неспособность продукта функционировать должным образом вызывает со стороны потребителя недовольство, претензии и требования возмещения убытков, особенно если покупка имеет для потребителя высокий уровень воспринимаемой значимости. Поэтому качество послепродажного сервиса может играть решающую роль в сохранении потребителя.
Избавление - избавление от непотребленного до конца продукта или его остатков.
Избавление — последняя стадия процесса решения потребителя. Здесь потребитель стоит перед выбором полного избавления от продукта, его переработки или ремаркетинга (перепродажи на рынке подержанных продуктов). Эта стадия принятия решения также является предметом конкуренции производителей — особенно в развитых странах, где потребители и общество в целом весьма озабочены сохранением природной среды. Здесь компании производители декларируют свою дружественную экологии политику — утилизацию упаковки, корпусов компьютеров и отработанных кассет принтерных картриджей.

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: