Предмет, цели и задачи делового этикета.

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

1. Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

2. Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.

3. Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

4. Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.

5. Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.

6. Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.

7. Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)

Деловой этикет управляет действиями людей в мире бизнеса и корпоративной культуры. Он состоит из определённых общепринятых и применимых в любой ситуации правил. Например, организуя деловую встречу, очень важно предоставить всем участникам достаточно времени. Приветствие в виде рукопожатия и улыбки - традиция, принятая во всех частях земного шара. Также принято вести себя за столом подобающим образом, незамедлительно отвечать на звонки и электронные письма и проявлять ко всем вежливость и обходительность. Проще говоря, деловой этикет включает в себя понимание неписаных офисных правил. Он применим к общению в офисе и с клиентами, по телефону и по почте, во время деловых поездок, на бизнес-ланчах и обедах и любых других мероприятиях, сопутствующих ведению бизнеса.

История появления и развития норм делового общения. Этика рыцарства и её последствия в бизнес-отношениях.

На становление представлений об этике благородных манер, корпоративной чести огромное влияние оказала этика рыцарства. Рыцарство складывается в христианском Средневековье. Всевышний, бывший Защитником и Спасителем, понимался как пример самоотверженности. Рыцарство вдохновлялось идеей доблестного служения в защиту слабых и обездоленных. Благодаря символическому ореолу, рыцарство рассматривалось в возвышенных категориях Служения и Защиты, позволяло избежать холопства и пренебрежительного манипулирования свободой и достоинством рыцаря. Будучи служением, рыцарство не являлось в то же время формой личной зависимости, а скреплялось договором, клятвой верности и являлось формой договорных отношений между работником и работодателем. Расцвет рыцарства приходится на XII-XIV вв., впоследствии статус рыцарства, его мораль и традиции наследует дворянство. Институт рыцарства способствовал упрочению феодальных отношений между удельными княжествами, постепенно объединяющимися в национальные государства. Рыцари выполняли и роль войска, оберегавшего границы княжества, его защитников и охраны, и роли советников князя, о чем, например, свидетельствует легенда о рыцарях короля Артура, участвовавших в принятии важных для княжества решений за «круглым столом». К рыцарям предъявлялись строгие моральные требования: смелость, верность долгу, благородство по отношению к Прекрасной Даме.

Как повествует историк рыцарства, в рыцарских уставах, бывших своеобразными кодексами рыцарской чести, говорилось:

«Щит рыцарей должен быть прибежищем слабого и угнетенного; мужество рыцарей должно поддерживать всегда и во всем правое дело того, кто к ним обратится».

«Да не обидят рыцари никогда и никого и да убоятся более всего злословием оскорблять дружбу, непорочность отсутствующих, скорбящих и бедных».

«Жажда прибыли или благодарности, любовь к почестям, 1 гордость и мщение да не руководят их поступками, но да будут они везде и во всем вдохновляемы честью и правдою».

«Они не должны вступать в неравный бой... не должны идти несколько против одного и должны избегать всякого обмана и лжи».

«Да не положат они оружия, пока не окончат начатого по обету дела, каково бы оно ни было...».

«Да не допускают они разорения жатв и виноградников; да наказуется ими строго воин, который убьет курицу вдовы или собаку пастуха или нанесет малейший вред на земле союзника» (Руссо Ж-Ж. История рыцарства. М., 1996. С. 52-54).

Возвышенное отношение к женщине — Культ Прекрасной Дамы — формируется в католической ветви христианской культуры как следствие культа Богоматери, почитания ее чистоты. Здесь, в рыцарской этике, закладываются основы галантного поведения, смысл которого в почитании вообще женщины за ее целомудрие, красоту. Прекрасная Дама не могла стать женой рыцаря, поскольку, как правило, уже была замужем. Но ей посвящались подвиги, поединки. Еще в детстве, ранней юности (в возрасте от 7 до 14 лет), будучи пажом при жене или дочери будущего сеньора в его замке, будущий рыцарь постигал необходимость служения женщине, ее защите и помощи. Именно это и рассматривалось в качестве первой ступени обретения бесстрашия и верности. После 7 лет служения оруженосцем у сеньора и обучения семи рыцарским добродетелям молодой человек посвящался в рыцари. Большое значение придавалось самому Посвящению в рыцари, I даче клятвы о готовности к защите земель сюзерена, его самого, семьи. В число добродетелей, определяющих честь рыцаря, входили физическая сила, внешняя красота — лица, фигуры, одежды, но прежде всего — верность сюзерену (сеньору).

В присяге, понимаемой как клятва верности, непременно клянутся в сохранении от всяческого ущерба тела сюзерена, его достояния, его чести, в служении его интересам, его свободе и в помощи советами. В «Своде ломбардского феодального права», в частности, говорится: «...вероломно — бросить сюзерена на поле боя живым и не тяжело раненным, оскорбить действием, оскорбить прелюбодеянием или склонить к нему жену или наложницу сеньора, покуситься на честь дочери, внучки, невесты сына, сестры, сознательно выдать тайну сеньора».

Принцип взаимности в международном протоколе

Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» — совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.

К официальным мероприятиям относятся различные приемы и церемонии, устраиваемые по случаю национальных праздников, исторических юбилейных дат, прибытия иностранных делегаций, глав государств и правительств. Сложившиеся к нашему времени правила и нормы протокола регулируют практически все внешние формы дипломатической практики. В зависимости от отношений с той или иной стороной, при применении правил протокола им придаётся большая или меньшая торжественность, расширяется или уменьшается количество и уровень участия официальных лиц.

Одной из важных форм международных контактов между государствами являются встречи и беседы руководителей государственных служб с дипломатическими представительствами. О дне, часе, месте проведения встречи или беседы стороны договариваются заранее, уславливаются также и о темах переговоров и их участниках. Инициатором беседы может быть любая сторона. Приемы, а также официальные завтраки, обеды и ужины проводятся главами государств, правительств, министрами, а также посольствами, консульствами, торговыми представительствами страны за границей.

Приемы проводят военные атташе, командиры кораблей, находящихся с визитом дружбы в иностранных базах, а также представители местного военного командования и гражданских властей в порядке оказания почестей прибывшим военным гостям. Дипломатические приемы проводятся также независимо от каких-либо событий, в порядке повседневной дипломатической работы. В практике дипломатических представительств эти приемы являются наиболее распространенными. Немногочисленные по количеству приглашенных лиц такие приемы представляют собой удобную возможность для завязывания контактов, укрепления и расширения связей, получения нужной информации, оказания влияния на местные круги в нужном направлении, разъяснения внешней политики своей страны. Виды дипломатических приемов достаточно разнообразны, в основу их подготовки и проведения положены общепринятые правила и нормы протокола, основанные на принципах международной вежливости.

В зависимости от времени и способа проведения, приемы подразделяют на дневные и вечерние, и на приемы с рассадкой и без рассадки за столом. Вид приема избирается в зависимости от повода, по которому он устраивается. Наиболее торжественными (и наиболее почетными) принято считать вечерние приемы. При выборе соответствующего вида приема следует учитывать протокольные правила, национальные обычаи и традиции соответствующей страны.

Выбор вида того или иного приема сопряжен также с необходимостью соблюдения ряда протокольных формальностей, связанных с его подготовкой и проведением (приглашение и ответ на него, форма одежды, порядок прихода и ухода, встречу и проводы гостей, составление меню, сервировка стола, тосты).

К дневным приемам принято относить «бокал шампанского» (или «бокал вина») и «завтрак». К вечерним — «чай», «коктейль», «фуршет», «обед» (или «обед-буфет» и «ужин»). Завтрак, обед и ужин проводятся со строгой рассадкой, когда каждому гостю с учетом протокольного старшинства отводится специальное место за столом. При организации обеда-буфета или чая рассадка достаточно свободна.

«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Во время приема гостям помимо шампанского могут быть предложены и другие напитки (вино, соки, минеральная вода). Прием проходит стоя. Форма одежды — повседневный костюм (платье). С точки зрения организации это — наиболее простая форма приема, не требующая сложной и длительной подготовки.

«Завтрак» устраивается между 12 и 15 часами. Обычно начало завтрака планируется в 12.30-13.00. Продолжительность, как правило, час-полтора, из них около часа — за столом и примерно 15-30 минут — за кофе (чаем). Меню завтрака составляется с учетом национальных традиций. В меню могут быть включены одна — две холодные закуски, одно рыбное или мясное блюдо и десерт. Не исключается подача за завтраком первого блюда или горячей закуски.

Во время сбора гостей им предлагается аперитив. В ходе завтрака возможна подача сухих виноградных вин, а в заключение — шампанского, кофе, чая. Минеральная вода, соки подаются во время всего завтрака. Инициатива ухода — за главным гостем. Гости, как правило, приходят на завтрак в повседневной одежде, если иная форма одежды специально не указана в приглашении.

«Коктейль» начинается между 17 и 18 часами и длится около двух часов. Прием проходит стоя. На приглашении обозначается время начала и окончания приема (17.00-19.00, 18.00-20.00). Нормальным считается пребывание на приеме около одного часа. Приход на прием в начале и уход с него в конце принято считать выражением особого уважения к хозяевам.

Прием типа «Фуршет» проводится в те же часы, что и «Коктейль». Формальное отличие этого вида приема в том, что на приеме «Коктейль» обычно напитки и закуски разносятся, а на фуршетных приемах ассортимент, закусок представлен значительно шире. На фуршетном приеме могут накрываться столы с закусками, включая горячие блюда. Форма одежды на коктейле и фуршете — повседневный костюм. Иногда, в зависимости от конкретного случая, в приглашении может быть указан другой вид одежды.

«Обед» обычно начинается от 20 до 21 часа. Меню обеда включает одну — две холодные закуски, суп, горячие рыбное или мясное блюда, десерт. Во время обеда гостям подается аперитив. Продолжительность обеда — от 2,5 до 3 часов. При этом за столом гости проводят чуть более часа, а остальное время — в гостиных. В приглашении на обед протокольная практика рекомендует указывать форму одежды. Для мужчин это, как правило, вечерний костюм, а в торжественных случаях — смокинг или даже фрак. Для женщин — вечернее платье.

«Ужин» отличается от обеда только временем начала — не позднее 21 часа. В российской протокольной практике такой вид дипломатического приема как «Ужин» в настоящее время используется достаточно редко. Не столь строго, как прежде, выдерживается протокольное время начала официального обеда. Он может быть проведен, начиная с 19 часов.

В последние годы при организации протокольных мероприятий часто используется такая разновидность приема, как «обед-буфет», при котором гости сами выбирают блюда с общего стола, а затем свободно рассаживаются по своему выбору. Такого рода прием организуется после концерта, музыкального вечера или какого-либо торжественного акта. Хорошее знание протокола необходимо не только дипломатам, но и каждому государственному служащему, занимающемуся вопросами международно-экономического сотрудничества, более того — каждому бизнесмену, который хочет успешно сотрудничать со своими зарубежными партнерами. Грамотное владение правилами и нормами современного дипломатического и делового протокола создает благоприятный климат общения, повышает престиж не только дипломатического или экономического ведомства, но и государства в целом.

Первое и главное правило – на все деловые письма надо отвечать! Игнорируя письмо, вы показываете своё безразличие и непрофессионализм. Что о вас подумает отправитель письма? Захочет ли он в будущем иметь с вами какие – либо дела? А мы ведь не знаем, что нас ждёт на следующей неделе или через год, кто может стать следующим деловым партнёром, ведь не исключено, что таким человеком будет именно отправитель письма. Даже если вы получили письмо по ошибке и оно предназначалось кому – то другому, всё равно необходимо на него ответить (конечно, если речь не идёт о рассылке или спаме).

Второе правило – текст в строке «тема письма» должен нести смысл. Только представьте, сколько писем получают деловые люди! Ориентироваться в них не так просто. И если вы хотите, чтобы ваше письмо не затерялось на компьютере адресата, то постарайтесь грамотно заполнить строку «тема письма». Такие варианты как «запрос», «информация», «ваша продукция» - далеко не лучшие. Если речь идёт о запросе на получение полезной информации, то лучше написать что-то вроде этого: «такая – то компания хочет узнать о таком-то вашем продукте». Получив подобное письмо, адресат сразу поймёт, что от него требуется.

Третье правило – на особо важные письма отвечайте в течение 6-12 часов. Письма от ваших деловых партнёров, ключевых поставщиков, важнейших клиентов требуют немедленного ответа. Ведь необходимо делать всё для того, чтобы ваше сотрудничество с ними развивалось. Оперативный ответ улучшит вашу деловую репутацию.

Стоит помнить ещё о нескольких, достаточно важных требованиях и правилах делового этикета. Например, эксперты не рекомендуют использовать длинные вступительные речи. Ведь деловые люди всегда испытывают нехватку времени и они готовы без лишних слов перейти к делу. Дурным тоном считается написание письма заглавными буквами. ТАКОЙ ТЕКСТ воспринимается гораздо сложнее, чем обычный.

13. Старшинство в дипломатическом протоколе

На церемониях с приглашением всего дипломатического корпуса ему предоставляется первое место. Это общее правило не имеет исключений. Необходимо всегда относиться с большим уважением к сплоченности дипломатического корпуса. Разделение послов, посланников и поверенных в делах на официальных встречах не разрешается. Когда дипломатические представительства присутствуют в полном составе, члены представительства занимают места вместе с главой представительства.

Поскольку жены членов дипломатического корпуса пользуются теми же иммунитетами, что и их мужья, они имеют право на то же старшинство.

До 1815 года проблема старшинства представителей государств оставалась нерешенной. Послы великих держав приводили превосходные доводы в защиту прав предоставляемого ими суверена на почетное место. Венский регламент 18 марта 1815 года окончательно разрешил эту проблему, установив статус глав дипломатических представительств соответствующего класса согласно дате вступления ими в выполнение своих функций.

Принятый впоследствии Венский протокол определил порядок старшинства дипломатических представительств следующим образом:
1) посольство Ватикана (нунциатура) занимает первое место в странах, признающих старшинство папы:
2) посольства;
3) миссии.

Венская конвенция о дипломатических сношениях 1961 года подтвердила этот порядок и установила правила старшинства дипломатических представительств.

Порядок старшинства послов, с одной стороны, и глав миссий — с другой, определяется старшинством главы представительства, то есть датой вручения им своих верительных грамот. Если главы двух представительств одного класса вручают свои верительные грамоты в один и тот же день, согласно обычаю, их принимают и определяют их старшинство в соответствии с датой выдачи агремана либо в алфавитном порядке (французский алфавит) представляемой ими страны.

Постоянные поверенные в делах следуют по рангу после глав миссий в соответствии с датой верительных грамот или с датой их вручения министру иностранных дел.

В случае временного отсутствия главы дипломатического представительства представительство сохраняет ранг, положенный главе, а временно исполняющий обязанности главы представительства по рангу идет за присутствующими послами.

Старшинство среди временных поверенных в делах определяется датой, когда на них было временно возложено исполнение обязанностей.

Если возникает необходимость вручения новых верительных грамот (смена суверена, смена политического режима страны), обычно глава представительства сохраняет тот же ранг, который он имел прежде, но правительство может решить, нужно ли вносить изменение в список старшинства аккредитованных дипломатов.

Основные принципы дипломатического протокола.

Дипломатический протокол был официально утвержден в 19 веке на Венском конгрессе (1814-1815). Это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, которые должны соблюдаться руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.

Дипломатический протокол имеет богатую историю, свои особенности и традиции. Но его основой стабильно и неизменно остается выражение глубокого уважения к высокому иностранному гостю, к стране и народу, которые он представляет. Сложившиеся к настоящему времени правила и нормы дипломатического протокола регулируют практически все формы внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.

Одной из органических составных частей дипломатического протокола является дипломатический этикет. Если дипломатический протокол является «выражением хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет — это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство. Общение дипломатов со своими коллегами в правительственных, общественных и деловых кругах производится с соблюдением издавна установленных правил, отступление от которых может вызвать нежелательные осложнения во взаимоотношениях.

Правила дипломатического этикета содержат определенные формы обращения, переписки, а так же строгий порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед, дипломатических приемов и т. д. Они предъявляют довольно строгие требования к внешнему виду дипломата, государственного служащего, бизнесмена, их одежде, манерам, поведению и так далее. В основе норм дипломатического этикета и протокола лежит принцип, по которому за каждым дипломатом стоит представляемое им государство. Все государства суверенны и пользуются в практике международного общения равными правами и привилегиями.

Большое значение в дипломатической практике имеет принцип взаимности. Строгие нормы дипломатического этикета предписывают соблюдение правил обязательности ответа (на письмо, ноту, присланную визитную карточку, на визит вежливости или поздравление), необходимость присутствия в официальной переписке (ноты, письма) вступительного (в начале письма или ноты) и заключительного (в конце) комплимента. Пропущенные, казалось бы, формальные комплименты могут быть расценены как неуважение или враждебность и повлечь за собой международный конфликт.

Большое значение в дипломатической практике имеет соблюдение принципа старшинства, который зависит не от значимости представляемой страны, а от ранга представителя и его даты аккредитации. В основе норм дипломатического этикета лежит строгое и безусловное соблюдение обычаев и правил страны пребывания, ее законодательства и установленных порядков. По сути дела дипломатический этикет лишь дополняет правила общегражданского этикета, которые в полной мере распространяются и на всех дипломатов.

22.Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Наличие специального повода или причины для общения. Общность или целей или мотивов или деятельности.

2.Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

5. Псевдообъективность общения. Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия. Рользнакомых и близкихотношений в деловомобщении.

С 15 века все большее влияние на развитие западноевропейского этикета оказывал чрезвычайно усложнившийся церемониал королевских дворов. Сначала определенное влияние оказывали испанские и бургундские ритуалы, затем с развитием абсолютизма главную роль начала играть Франция.

В это время появляются многочисленные пособия по этикету, который становится настолько сложным, что при дворах появляется специальная должность церемониймейстера, следившего за выполнением всех его тонкостей и строжайшим образом регламентировавшего всю дворцовую жизнь. Члены семьи монарха и придворные должны были в определенный час вставать, точно указывалось, кто должен был присутствовать при одевании монарха, подавать предметы его туалета, сопровождать его во время прогулки и т. д. Было точно определено, как проходили церемонии аудиенции, торжественных выходов, прогулок, обедов, балов.

Например, при бургундском дворе герцог два-три раза в неделю давал публичные аудиенции, где каждый мог вручить ему прошение. Все придворные должны были присутствовать, размещаясь согласно рангу по обе стороны трона, а подле него находились коленопреклоненные чиновники, читавшие и рассматривавшие прошения.

Пышные обряды сопровождали рождение, брак и смерть при королевском дворе. Чем выше ранг, тем более сложным был ритуал. Например, королева Франции в течение года не покидала покоев, где ей сообщили о смерти супруга, а для принцесс этот срок ограничивался шестью неделями. Покои были занавешены и убраны черным, и принцесса, одетая в траур, должна была провести эти шесть недель в постели. Покои для пребывания знатной дамы после родов убирались зеленым шелком, причем все предметы в этих комнатах служили определенным церемониальным целям.

Право первенства в придворном этикете приобретает определяющий характер. Вопрос преимущества кого-либо зачастую становится вопросом жизни и смерти, так как непростительным оскорблением считалось занятие, хотя бы и нечаянное, чужого места или вход в комнату раньше персоны более высокого ранга. Имело значение, кто на чем сидит, кто оказывает ту или иную услугу королю. Придворный или посол иностранного государства, удостоенный лучшего места, считался занимавшим более высокий ранг, что приводило даже к международным конфликтам, так как посол, чью карету на королевской прогулке обогнала карета другого, мог счесть это унижением своей страны и ее двора. Поэтому все поведенческие нормы были тщательно формализованы. При бургундском дворе было точно предписано, каким именно придворным дамам можно было ходить рука об руку и должна ли (и каким именно образом) одна другую поощрять к подобной близости. Известны случаи, когда строгое соблюдение этикета приводило к принесению в жертву человеческих жизней. При испанском дворе Филиппа II королева однажды упала с коня, застряв ногой в стремени. Конь поволок королеву за собой, но никто не рискнул помочь ей, чтобы не оскорбить ее величество прикосновением к ее ноге. Когда двое придворных все же решились спасти полумертвую королеву, то они поспешили немедленно скрыться от гнева короля за грубое нарушение правил этикета.

Очевидно, что придворные обязательства требовали от дворянина определенных качеств. Сохранились руководства по поведению того времени, из которых одним из самых известных является сочинение графа Кастильоне «Придворный». Согласно ему придворный должен быть любезен и внимателен, избегать сплетен, злоязычия и лжи. Его манеры должны были выглядить естественными без неловкости, он обязан был хорошо говорить на нескольких языках, уметь играть в карты, не обращать внимания на денежные потери, петь, рисовать, танцевать, играть на музыкальных инструментах, практиковать модные в то время виды спорта, но отнюдь не игры простонародья. На войне ему рекомендовалось избегать ненужного риска, если он находился вне поля командира. Вежливость его должна была возрастать в зависимости от ранга собеседника, а по отношению к королю его манеры должны были напоминать поведение слуги перед господином. Понятно, что не все из этих норм осуществлялись на практике, но правила поведения по отношению к королю необходимо было соблюдать неукоснительно.

Соблюдение норм речевого этикета – необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди выказывают друг другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или по занимаемому положению партнер. Надо приветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой приветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Головной убор – зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет – трогать не надо. Мужчина ограничивается легким поклоном, если приветствует кого-либо на расстоянии, и снимает перчатку, если обменивается рукопожатием. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку, то это является знаком особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты и нельзя держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит более пожилым людям и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина – мужчине, руководитель – подчиненному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки, но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему. При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно ограничиться приветствием «Доброе утро», «Здравствуйте», при этом сделать легкий поклон головой и слегка улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее правило: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине. Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое почтение…», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день …». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?». Если, войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним человеком, этикет обязывает пожать руки и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует – с непосредственным начальником или подчиненным, человеком значительно старше или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин» (раньше «товарищ»). Не следует злоупотреблять обращением по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из приведенных обращений в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку, начиная со слов: «извините…», «позвольте…», «будьте так добры…».

Во время делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками. Существует неписаный закон: до одного метра расстояние считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. Когда нарушаются эти «инстинктивные» границы, людям становится не по себе и у них остается неприятное ощущение от контакта (вспомните, как обычно напряженно молчат два-три человека в лифте). Расстояние от трех метров и более – это расстояние безразличия. Таким расстоянием достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому, если вы хотите установить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, установите расстояние приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.

Важным элементом вежливости в деловом общении является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, кого, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по иерархии высшему, мужчине – женщину, более молодую женщину – старшей и т.д. Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну». Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его. Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненным должна учитываться служебная субординация, однако при этом всем необходимо соблюдать вежливость. Когда подчиненному нужно дать поручение, суть распоряжения лучше всего изложить в форме просьбы, а не приказа. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую …» (или несколько лучше: «Иван Иванович! Я прошу…»), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы…». Для подчиненного, конечно же, ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма служебного разговора показывает, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую и заняться другой. Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Тогд

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: