Соблюдение разумных интересов клиента

Какой смысл несёт термин «разумный»? Как следует из словаря С.И. Ожегова, разумный – это толковый, рассудительный, основанный на разуме. Отсюда – те интересы клиента, которые обусловлены иррациональными факторами, не постигаемые разумом (в случаях ограничения дееспособности человека, вызванные психическим нездоровьем), не могут рассматриваться как рациональные интересы.

«Разумные интересы» также могут трактоваться и в другом смысле. Это понятие несёт в себе нравственный смысл. Оно предполагает необходимость самоограничения своих потребностей в зависимости от реальных условий, обусловливающих возможность их реализации.

С нравственной точки зрения, справедливость содержит требование распределения благ и тягот по заслугам, воздаяние каждому в зависимости от личности клиента со стороны общества, представителем которого выступает социальный работник. В Международной декларации этических принципов оговаривается эта проблемная область в деятельности социальных работников: социальный работник должен выступать в роли контролёра со стороны государства, он обязан аргументированно обосновывать клиентам этические аспекты их потребностей, если в этом возникает необходимость. Безусловно, справедливость как объективная оценка положения, в котором находится клиент, должна проходить через всю деятельность социальных работников. Социальный работник не может своими действиями способствовать расколу общества, сталкивая между собой позиции людей, находящихся на равной ступени обездоленности и нуждаемости. Интересы одних нуждающихся в социальной защите людей не должны быть поставлены над интересами других. Когда социальный работник приступает к решению проблем клиента, он не может противопоставлять их интересы интересам общества. Международная декларация этических принципов социальной работы утверждает необходимость профессиональной деятельности социальных работников на благо клиентов, но не в ущерб остальным. Интересы клиента могут реализовываться в той мере пока не будут нарушаться права других людей. Как уже отмечалось, социальные работники должны быть привержены принципам социальной справедливости.

1. Вспомните ценности социальной работы, изложенные в предыдущей главе. Как они связаны с принципами социальной работы?

2. Всегда ли действия социального работника строятся на основе уважения к клиенту и к лицам его социального окружения?

3. Можно ли согласиться с таким утверждением, что целью социальной работы является: способствование решению проблем и улучшению жизни клиента?

4. Какую роль в профессиональной работе играет внутренняя мотивация социального работника? И как она связана с ценностями социальной работы?

5. Какова природа противоречий, которые могут возникнуть в отношениях с клиентом?

6. Социальный работник убеждён, что цели клиента не достижимы, а клиент убеждён в обратном. За кем должно остаться последнее слово в стратегии поведения клиента?

7. Всегда ли социальный работник обязан известить клиента о том, что информация о нём будет передана работникам социальных служб?

8. Какие смысловые аспекты можно выявить в понятии "честность"? Насколько они значимы в социальной работе?

9. Что вы понимаете под хитростью? Какие возможны её проявления в социальной работе? Можно ли хитрость оценивать как форму лживости?

Ценности, выражающие внешнюю форму взаимоотношений

Этикет (от фр. ярлык, обертка, этикетка) означает установленный порядок поведения где-либо. Это определение является самым общим и характеризует правила культурного поведения.

Этикет, являясь сводом правил внешнего поведения, учтивости, всегда носил конкретно-исторический характер. Правила поведения людей определяются не только изменениями условий жизни общества, но и особенностями конкретной социальной среды, диктующей свои требования. Правила внешнего поведения начали культивироваться с древних времен. Знания этикета, выполнение его требований определяли часто не только уровнем

Профессиональный этикет является важнейшей составной частью профессиональной этики социального работника. Знание его является необходимым профессиональным качеством социального работника. Профессиональная этика выполняет определенные профессиональные функции. Она является инструментом общения, когда на основе хороших манер между людьми устанавливаются отношения, являющиеся основанием для решения профессиональных проблем.

Знание этикета, культура, этикет общения являются ключевыми условиями для успешной работы в любой организации социальной помощи и защиты населению. Успех деятельности социального работника, обусловленный доверием к нему со стороны клиентов, во многом зависит от того, умеет ли он общаться с людьми. Это качество социального работника необходимо и внутри профессиональной группы, т. к. обуславливает дружную совместную работу над достижением общей цели.

Как ни в какой другой профессии в правилах этикета социальная работа находит выражение двух его сторон - этической и эстетической. Этическая сторона социальной работы является выражением нравственных норм; эстетическая - выражает необходимость красоты, изящества форм поведения. В профессии складываются определенные традиции, которые в последующем могут приобрести силу моральных принципов.

Однако в практике социальной работы всегда возникают стандартные ситуации. Для них вырабатываются правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет социального работника, который представляет внешнюю сторону общения в сфере социальной работы.

Этикет социального работника – это набор правил, которые способствуют успешной профессиональной деятельности.

Важно соблюдать следующие правила этикета, способствующие успешной деятельности социального работника:

Правила в отношении внешнего вида и одежды

Одежда и прическа социального работника должна быть в приличном состоянии. Обувь должна быть вычищенной. Костюм и прическа должны быть к месту и времени, так как в большинстве своем клиентами социальных работников являются люди малоимущие, пожилые, одежда и прическа не должны обращать на себя внимания. Женщины должны использовать косметику умеренно. Очень яркая одежда, дорогие и многочисленные украшения также диссонируют с атмосферой, в которой должна осуществляться деятельность социальных работников. Дурной вкус в одежде и украшениях могут стать предметом молчаливой, но нелицеприятной критики со стороны клиентов.

Речевой этикет предполагает избегать обращения на «ты», особенно, если оно проявляется в публичном обращении начальника к подчиненному, старшего (по возрасту) сотрудника к своему молодому коллеге. Недопустимо такое обращение и к клиенту. Во всех случаях такое обращение унижает человеческое достоинство и является выражением пренебрежительного отношения.

Культура поведения социального работника предполагает обязательное соблюдение вербального (словесного) этикета, который представлен формой морали речи, т. е. стилем речи.

В настоящее время среди некоторых социальных групп прививаются такие обращения как «дамы», «господа», однако в учреждениях социальной защиты эти обращения к клиентам вряд ли будут уместными по причине нищенского их существования. Господин – это вежливое обращение, употребляемое в России, к привилегированным слоям общества. Те обращения, которые мы слышим на улицах, общественном транспорте, магазинах:

«Женщина, передайте на билет», «Мужчина, подвиньтесь» и т. д. не могут также использоваться.

Пока в обществе не выработались стереотипы обращения, в практике социальной работы нельзя найти иной формы обращения как по имени-отчеству. В этом обращении выражается уважительное отношение к человеку. Однако, если обращение «господин» или «госпожа» произносится естественно и не может другой стороной рассматривается как язвительное или пренебрежительное, то он вполне может использоваться в речевом этикете социального работника по отношению не только к клиентам, но и коллегам.

В речевом этикете большое значение имеют вежливые вопросы: «Как дела?», «Как здоровье?», и умение отвечать на них важно также. Эти вопросы подчеркивают доброжелательное отношение к другому человеку, что вызывает в нем ответное расположение. Ничего не ответить на такого рода вопрос невежливо, но и долго отвечать на эти вопросы – это значит создать неловкую ситуацию, когда противоположная сторона вынуждена будет как-то ускорить окончание разговора. Поэтому вербальный этикет предписывает такого рода ответы: «Спасибо, пока все нормально» и т. д. Невежливо не поинтересоваться в ответ: «Надеюсь, что и у вас все хорошо». Такие ответы нейтральны. Но они способствуют развитию доброжелательных отношений в коллективе.

Необходимой стороной речевого этикета является умение делать комплименты, к примеру: «Как Вы хорошо выглядите». Положительная оценка внешности, вкуса в одежде, деловых качеств, деятельности создают уверенность, ободряют человека. Особенно важно помнить о том, что комплимент должен учитывать психологическое настроение человека.

Благодаря телефону многократно повысилась деловая оперативность решения многих вопросов в социальной работе. По телефону можно отдать распоряжение, договорится о встрече, провести консультацию, задать вопросы и т. д. Телефонный разговор позволяет избежать в некоторых случаях деловой переписки, он обеспечивает необходимое двустороннее общение. Однако пользование телефоном является успешным только при разумном его использовании.

Можно выделить следующие правила для более эффективного общения по телефону:

- к телефонному деловому разговору нужно тщательно готовиться, выделив в нем главное; подобрать все необходимые материалы, календарь, авторучку, номера телефонов. При неподготовленности к телефонному разговору 30-40 % его времени будет занято повторениями, паузами, обусловленными обдумыванием, просмотром бумаг и т. д.

- помнить о том, что излишняя эмоциональность ведет к речевой нечеткости и увеличивает время телефонного разговора;

- учитывать то, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет их восприятие;

- до того как набрать номер телефона, необходимо знать не только цель разговора, но и его тактику. Для этого необходимо записать вопросы, на которые вы хотите получить ответы. Вопросы и ответы должны быть сформулированы четко, чтобы собеседник их правильно истолковал (порядок постановленных вопросов);

- если в разговоре будут подняты два или несколько вопросов, то необходимо их разделять, задавая после обсуждения каждого вопроса, например,

«Итак, я понял(а), что по этому вопросу мы договорились?!», «Могу я считать, что …?», «Таким образом, вы придете на прием 20 числа?»;

- набрав номер телефона, необходимо помнить, что длительные телефонные гудки отрицательно действуют на нервную систему, мешают работать и т. д.

Если вы звоните пожилому человеку и др., которым требуется более длительное время, чтобы услышать звонок и подойти, то вы должны ждать ответа более продолжительное время. Помните, что человек, не успевший снять трубку, будет эмоционально подавлен. Во всех других случаях ожидать ответа нужно в продолжение 6-7 гудков;

- во время разговора необходимо пользоваться следующими репликами:

«Как Вы меня слышите?»; «Извините, я не расслышал (а), что Вы сказали»;

- звонить к сослуживцам (начальнику, подчиненному) по домашнему телефону возможно, согласно этикету, только в серьезных случаях, если эта возможность не была оговорена раньше;

- звонить без острой необходимости и, если это не было оговорено раньше, после 22 часов не рекомендуется;

- говоря по телефону, необходимо сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника;

- если собеседник выражает эмоциональное негодование, упреки, то необходимо сохранить спокойный ровный тон, кратко изложить свои аргументы. Однако почувствовав, что разговор не может завершиться положительно,

необходимо в корректной форме перенести разговор для личной встрече, закончив его, например, так:

«Итак, мы договорились, что обсудим этот вопрос при встрече…»;

- телефонный разговор должен начинаться с приветствия и занимать не более пяти минут. Однако, если клиент не понял Вас, не расслышал, то необходимо разговор довести до конца;

- звонить нужно в том случае, если вы уверенны, что не можете обойтись без звонка.

Специалисты по переписки делят ее на несколько видов, некоторые из которых могут иметь место в деятельности социальных служб:

- распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

Вся корреспонденция делится на два вида: формальная и неформальная.

Существуют отработанные схемы формально деловой переписки. Один из ее вариантов может быть:

- нужно избегать в письме многосложных, сугубо специальных слов;

- писать короткими предложениями, избегая лишних прилагательных, наречий;

- если Вы заинтересованы в адресате, то необходимо приложить творческие усилия, чтобы его заинтересовать;

- если даже с Вашей точки зрения, письмо написано безупречно, отложите его отправление и перечитайте через 1-2 дня и только тогда отправляйте.

Это позволит избежать излишней эмоциональности. Особенно это касается ответов на жалобы клиентов;

- в деловой переписке нет мелочей, в ней важно не только содержание письма, но и бланк организаций, конверт и пр.;

- даже в формальной деловой переписке в некоторых случаях могут быть использованы прилагательные: уважаемый, прекрасный, отзывчивый и т. п.

Они создают впечатление уважительного отношения, признательности, симпатии.

1. Вы работаете в службе социальной помощи населению. К вам на прием пришла многодетная мать. Какие нормы этикета вы обязаны выполнять?

2. Вы работаете в службе социальной помощи населению. К вам на прием пришла студенческая семья. Каким нормам этикета вы обязаны следовать?

3. Вы работаете в службе социальной реабилитации. Вы посещаете клиента, находящегося в учебно-воспитательном учреждении. Какие нормы этикета вы обязаны выполнять?

4. Вы работаете в службе по оказанию различных видов помощи семье.

Вы проводите семейную консультацию. Какие нормы этикета вы обязаны выполнять?

5. Вы работаете в службе социальной помощи населению. К Вам на прием пришел престарелый человек. Какие нормы этикета Вы обязаны соблюдать?

6. Вы работаете в службе по оказанию различной помощи семье. У вас на приеме мать школьника, состоящего на учете в детской комнате милиции. Какие нормы этикета вы обязаны соблюдать?

7. Вы возглавляете районную службу социальной помощи населению.

Каким нормам этикета вы будете следовать при проведении совещания работников вашей службы, чтобы оно было успешным.

8. Вы возглавляете городскую службу социальной защиты. Каким нормам этикета вы будете следовать при проведении собрания работников службы социальной защиты?

9. Вы работаете в службе социальной помощи населению. Ваш рабочий день начинается в 9 часов. В течение дня по роду своей деятельности вам необходимо выходить из своего кабинета, входить в другие, встречаться с коллегами в коридорах, кабинетах. Какие нормы этикета вы обязаны выполнять в отношениях с другими работниками вашей организации?

10. Вы - руководящий работник какой-либо службы социальной защиты.

К вам на прием пришел сотрудник вашей организации. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться?

11. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться в телефонном деловом разговоре с клиентом, который по каким-либо причинам не может придти к вам на прием.

12. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться в телефонном деловом разговоре с руководителем вашей службы?

13. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться в телефонном деловом разговоре с работником вашей службы, находящимся в вашем подчинении?

14. Каких норм этикета вы обязаны придерживаться, разговаривая по служебному телефону с коллегой?

15. Вы, как студент, проходите ознакомительную практику в одном из учреждений социальной защиты. Каким нормам этикета вы должны следовать в общении с работниками этого учреждения?

16. Вы работаете в службе по оказанию различных видов помощи семье.

Вам необходимо по какому-либо вопросу мнение вашего коллеги, который в это время проводит консультацию. Каким нормам этикета вы должны следовать в этой ситуации?

17. Вы - выпускник университета, который ищет работу. Каким нормам этикета вы должны следовать в разговоре о трудоустройстве с руководителем учреждения?

18. Вы, как работник службы по оказанию различных видов помощи семье, решаете с клиентом вопрос о консультировании. Каким нормам этикета вы будете следовать в этой ситуации?

19. Вы, как работник службы по оказанию различных видов помощи семье, проводите консультацию. Какие нормы этикета вы обязаны выполнять?

20. Если встречи с клиентом происходят регулярно (при стационарном обслуживании и пр.), то каким нормам этикета нужно следовать в общении с ним.

ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: