Системного управления качеством

Создание и функционирование системы управления качеством,

ее элементы, требования, положения, распределение функций, от-

ветственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений

по управлению качеством и т.п. в соответствии с принципами сис-

темного управления и МС ИСО следует документально оформлять.

При этом процессами документирования и выполнением положений

всех документов следует управлять, например, на основе разработан-

ной специально для этого документированной процедуры. Такая

• проверку используемых документов на соответствие их оригиналам;

•анализ и порядок внесения по его результатам изменений, обес-

печение идентификации изменений, статуса пересмотра и хра-

•порядок обеспечения документами и проверки применения их

• идентификацию и управление внешними документами;

•порядок предотвращения применения моральноустаревших и

Методической основой создания этого документационного ком-

плекса объективно являются регламентация (стандартизация, уни-

фикация) и планирование, отражающие особенности рыночной кон-

цепции. Это значит, что цели и деятельность в области повышения и

обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требо-

ваниями потребителей и рыночным спросом, а также, что очень важ-

но, заключенными контрактами. Последнее вызывает необходимость

строгого выполнения со стороны всех исполнителей своих функций

в области качества в точном соответствии с технологией, т.е. без

ошибок. При этом плановые мероприятия ЦП К служат базой кон-

кретизации в достижении целей управления качеством, так как в

программе необходимо предусматривать ресурсное обеспечение дос-

Значение документации в современном представлении управле-

ния качеством является очень важным, так как на ней основана вся

последовательность действий по обеспечению требуемого потребите-

лями качества. Она во многом обеспечивает соответствие:

• эффективности и функционирования всей системы управления

К документации необходимо предъявлять жесткие требования к

качеству ее содержания, в частности таких, как:

• целенаправленность и соответствие целям и политике пред-

• комплексность, включая наличие положений по взаимодейст-

вию и взаимосвязям предприятия со всеми структурами внеш-

ней среды (потребителями, поставщиками и т.п.).

• логическая последовательность и четкость изложения информации;

• краткость, конкретность, простота и точность формулировок,

исключающих возможность неоднозначного толкования;

• достоверность и убедительность аргументации;

• функциональность (например, скорость обработки);

• возможность пересмотра и восстанавливаемости;

• соответствие современному и перспективному менеджменту

• возможность сравнения с лучшими видами документации.

Документ понимается как информация и соответствующий носи-

тель (по ГОСТ Р ИСО 9000—2001), т.е., по существу, это результат

отображения на материальном объекте — носителе (например, бу-

мажном, магнитном, электронном, оптическом компьютерном дис-

ке, фотографическом или комбинированном носителе) информации

о предметах, фактах, событиях, процессах и явлениях объективной

действительности и мыслительной деятельности человека. При этом

совокупность методови процессов создания документа называют

документированием. Оно, как правило, включает подготовку, состав-

ление, согласование, оформление и изготовление документа. Видов

документов в практике управления качеством в частности и управле-

Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в оп-

ределенной сфере деятельности (в том числе по какой-либо пробле-

ме, задаче, вопросу, отрасли, предприятию и т.п.), обычно представ-

ляется как система документации. В литературе часто системы доку-

ментации, в зависимости от отнесения их к определенным сферам и

видам деятельности, классифицируются следующим образом:

• по сфере деятельности — научная, техническая, экономическая,

• по виду деятельности — научно-исследовательская; конструктор-

ская; опытно-испытательная; технологическая; проектная; техни-

ческого регламентирования; эксплуатационная; изобретательская;

программного обеспечения; учебная; методическая; организаци-

онно-распорядительная; справочно-информационная; плановая;

расчетно-денежная; финансовая; торговая; бухгалтерская;логисти-

ческая; социального обеспечения; отчетно-статистическая; пер-

Существует стандартизованное понятие ≪нормативная и техниче-

ская документация≫, которое определяет ее как документы, устанав-

Нормативная документация относится к процессам и продукции.

При этом таким нормативным документом может быть технический

регламент, документированная процедура, технологическая доку-

ментация на процесс, методика испытаний и т.п., а в общем случае ее

часто называют нормативно-технической (НТД) и нормативно-

Применительно к системе управления качеством документаци-

онное обеспечение представляет собой комплекс мер по созданию

разнообразных видов документов на различных материальных носи-

телях, обеспечивающих эффективное функционирование данной

системы, и работ с готовыми документами (прием, распределение,

регистрация, контроль исполнения, справочная работа, формирова-

ние дел, хранение и использование, а также документооборот, т.е.

движение документов в системе, начиная от создания и до выхода их

В общем случае современная система управления качеством долж-

на включать следующие документы (п. 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001—2001):

• документы, необходимые для обеспечения эффективного пла-

нирования, выполнения и управления процессами;

• требуемые записи и документы по их управлению.

В случае передачи другой организации выполнения каких-либо

процессов, которые оказывают влияние на конечную продукцию,

именно она должна обеспечить мониторинг этого процесса. При от-

клонении такого процесса от предъявляемых к нему требований

предприятие должно принимать адекватные меры. Весь процесс и

управление им, включая мониторинг, должны быть отражены в до-

Состав и содержание документов, характеризующих процессы

системы управления качеством, следует разрабатывать и распреде-

лять, например, по блокам модели системы МК, приведенной в разделе 1

(в соответствии с рекомендациями ГОСТ Р ИСО серии 9000—2001), а

• управленческая деятельность и ответственность руководства;

должны составлять комплекс документов уровня А, а специальные, в

зависимости от предназначения, — уровней Вп С (по МС ИСО 10 013).

Документы уровня В определяют требования к деятельности отдель-

ных подразделений (подсистем), обеспечивающих функционирова-

ние элементов системы. Документы уровня С представляют собой ра-

бочие документы, детально определяющие порядок процессов обес-

печения качества и управления качеством (процедуры, инструкции,

технологические карты, формы и т.п.). Во многом корреспондирует-

ся с такими классификациями другой известный типичный иерархи-

ческий состав документации систем управления качеством: первый

уровень — общее руководство, которое описывает систему в целом в

соответствии с политикой и целями в области качества; второй уро-

вень — документированные процедуры системы, описывающие про-

цессы управления качеством в подсистемах и подразделениях; тре-

тий уровень — другие рабочие документы, включающие методиче-

Основные виды документов, наиболее часто используемые

в системах управления качеством, и их характеристика

(Общие намерения и направления деятельности организа-

ции в области качества, официально сформулированные

Политика в области качества определяется, формируется

и документируется высшим руководством организации

Она должна быть согласована с обшей политикой всей

организации. В соответствии с примечанием в словаре,

приведенном в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, данная полити-

ка обеспечивает постановку целей в области качества)

(Документы, устанавливающие требования к руководствам

по качеству и планам качества (по ГОСТ Р ИСО 9000- 2001)

Документ, определяющий систему менеджмента качества

Установленный способ осуществления деятельности или

(Документ обязателен только для ограниченного срока

действия или без ограничения для предприятия (органи-

Как документ политика в области качества является первооче-

редным в составе документации системы управления качеством, так

как политика — одна из важнейших слагаемых управления. Это свя-

зано с необходимостью принятия высшим звеном управления ответ-

ственности за проведение политики в области качества на себя, и это

становится первостепенным в разработке, внедрении и функциони-

При формировании политики предприятия в области качества

следует учитывать требования, предъявляемые к ней:

• оформление в письменном виде и утверждение первым руково-

дителем организации, что подчеркивает ее значимость и при-

оритет среди всех других направлений деятельности;

• согласованность с другими направлениями деятельности пред-

• отношение ее в части качества к каждому члену коллектива и

обеспечение полного понимания ими этой политики;

• постоянное проведение в жизнь и полная реализация политики;

• включение в структуру документа, как минимум, целей, страте-

гии, тактики и направлений осуществления политики;

• логическая последовательность и четкость изложения информации;

• краткость, конкретность, простота, доходчивость и точность форму-

лировок, исключающие возможность неоднозначного толкования;

Вполне приемлемой политикой в области качества может быть

признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов:

• Касается ли она каждого работника коллектива предприятия?

• Установлены ли в ней требования к качеству работы?

• Охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потреби-

телю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к

срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результа-

тов деятельности предприятия, включая услуги)?

• Подписана ли политика в области качества первым лицом пред-

Основой для разработки политики в области качества могут слу-

житьпринципы управления качеством, требования стандартов серии

9000 на СМ К и важнейшие положения законодательства (в частности

ФЗ ≪О техническом регулировании≫). В свою очередь, политика в

области качества является базой для формирования целей по качест-

ву как желаемых результатов, которые устанавливаются для различ-

Роль первого лица предприятия как в разработке и принятии поли-

тики в области качества, так и особенно в ее реализации непереоце-

нима. При этом ему необходимо устанавливать:

• соответствие политики и целей по качеству целям организации;

• соответствие обязательств предприятия требованиям в области

• основные положения анализа целей по качеству;

• требования для проведения систематического анализа политики,

Помимо этого, в области качества лидер предприятия должен обес-

• выполнение принципов управления качеством (ориентация все-

го коллектива на удовлетворение требований потребителей по

• осуществление политики и достижение целей;

• популяризацию политики и целей для воспитания, мотивации и

вовлечения персонала в деятельность по качеству;

• разработку и выполнение всех необходимых процессов, позво-

ляющих удовлетворить предъявляемые к ним требования;

• создание и работу эффективной системы УК для достижения

целей качества, постоянно повышая ее результативность;

• проведение анализа принятия эффективных решений в области

качества (по политике, целям, улучшению всей системы).

В зарубежной практике политика в области качества формулиру-

ется таким образом, чтобы она отвечала на многие перечисленные

выше вопросы. Например, корпорация ≪IBM≫ в подписанную прези-

дентом Политику в области качества включила, наряду с прочим, сле-

дующее: ≪Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные,

конкурентоспособные товары и услуги точно в установленные сроки≫.

2) четко определяет показатели уровня качества работы (ожидает-

ся от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в

срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от не-

3) охватываетвсе аспекты качества (в том числе цену, срок по-

билет 47 организация работ по качеств Вся работа в том случае, если руководство предприятия ориентируется не только на разработку и внедрение системы качества, но и на ее сертификацию, состоит из семи основных этаповАдлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса -- основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. -- 2002. -- №2. -- С. 66--69.:

Обследование существующей системы качества (оценочный аудит). По результатам обследования руководство предприятия имеет реальное представление о том, с какого уровня начинает работу, и какой объем работы предстоит выполнить при создании СК ИСО 9000. При обследовании проводится изучение действующих организационно-распорядительных документов, регламентирующих систему качества, а также собеседования с руководителями и ведущими специалистами предприятия. Анализ результатов обследования представляется первому руководителю в форме памятной записки.

Создание организационной структуры системы качества. Руководство предприятия должно обеспечить внедрение СК ИСО 9000 необходимыми ресурсами: персоналом, средствами, временем. Нельзя допустить, чтобы дополнительная нагрузка на сотрудников на этапе построения системы свелась к формальной демонстрации приверженности новому делу.

Повышение квалификации всего персонала предприятия. Проводится без отрыва от производства для высшего руководства предприятия (2 рабочих дня), руководителей подразделений и ведущих специалистов (4 рабочих дня), промоторов подразделений (5 рабочих дней).

4. Разработка и внедрение документации системы качества. Продолжительность 8-12 месяцев. Документация разрабатывается специалистами самого предприятия самостоятельно с привлечением, как правило, для консультаций профессиональных экспертов по СК ИСО 9000. Потребность в услугах консультантов оценивается в 10-15 чел/дней. Общее правило состоит в следующем: чем лучше организована работа по подготовке и внедрению документов СК ИСО 9000 на предприятии, тем меньше потребность в услугах консультантов. Правильная организация работы предполагает: разработку и утверждение программы подготовки документов СК ИСО 9000; организация работы рабочих групп; систематическое рассмотрение за заседаниях Совета по качеству выполнения программы; после утверждения первого документа регулярное проведение внутренних проверок СК ИСО 9000.

Консультационный аудит. По окончании разработки и внедрения системы качества при участии экспертов-консультантов проводится консультационный аудит, и определяются объемы работ по доработке системы. Если по результатам консультационного аудита будет признано, что система качества отвечает требованиям выбранной, то переходят к завершающему этапу работы.

Сертификационный аудит. На этом этапе руководство проектной организации обращается в сертификационный орган для проведения сертификационного аудита и выдачи сертификата на систему качества и приглашает эту организацию. Для проведения сертификационного аудита и оформления международного сертификата на систему качества российским предприятиям целесообразно обращаться либо в Госстандарт РФ либо в одну из организаций, сертификаты которых признаются большинством развитых стран.

7. Оформление и выдача сертификата. Условием для оформления и выдачи сертификата является заключение контракта с сертификационным органом на оказание услуг по сопровождению системы качества. Ежегодно сертификационный орган проводит наблюдательный аудит и подтверждает свое решение о выдаче сертификата. Через три года проводится повторный сертификационный аудит и выдается новый сертификат на последующие три года. Таким образом, получение сертификата не является основанием для самоуспокоения. Уровень СК ИСО 9000 необходимо ежегодно подтверждать.

Как уже говорилось, СК ИСО 9000 будет успешно функционировать, если она "вырастает" внутри предприятия, и "вырастить" ее могут только сами работники. Консультанты же диагностируют существующую систему качества, повышают квалификацию персонала по вопросам обеспечения качества, обращают внимание на особенности требований СК ИСО 9000, наблюдают за процессом "вырастания" системы, корректируют его при необходимости. Внедрение системы качества не должно затягиваться. Чем дольше тянется проект, тем больше ослабляется мотивация и увеличиваются затраты.

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: