Напряженные переговоры могут лишить вас аппетита

Если вам необходима информация, дайте людям полностью выговориться. Терпеливо ждите, пока энтузиазм их речи упадет до нулевой отметки, и последние капли их слов упадут на асфальт. Это единственный способ убедиться, что их головы достаточно освободились от внутреннего шума и теперь способны воспринимать ваши идеи.

"Мы хотим, чтобы вы почувствовали себя несчастным и жалким, прежде чем вы поймете, как приятно быть нашим клиентом"

Компании, занимающиеся торговлей по каталогам и доставкой заказов по почте, могут взять на вооружение вышеупомянутый прием. Одна из причин, по которой мне нравится заказывать товары в компании "Л.Л.Бин", специализирующейся на торговле спортивной одеждой и снаряжением по почте, состоит в том, что они всегда дают мне возможность первой задать все свои вопросы. Они позволяют мне перескакивать с вопроса на вопрос, пока я живо интересуюсь "а какого оно качества, какие расцветки есть в наличии, как оно выглядит, пахнет, приятно ли на ощупь, как устроено и как действует". И только после того как я полностью созрела для приобретения мягкого, приятно пахнущего красно-желто-зеленого предмета десятого размера, они вежливо интересуются номером моей кредитной карты.

В других же компаниях у меня прежде всего выпытывали номер моей кредитной карточки и срок ее действия, просили продиктовать им таинственный кодированный номер клиента (который я должна была найти - и никогда не находила - на последней странице их каталога), допрашивали, как часто я заказывала у них товары, - и все это происходило еще до того, как я начинала фантазировать, какую прекрасную вещь могла бы у них приобрести. Знаете, в этом случае радость от покупки полностью теряется, а порой срывается и сама покупка.

Мастера общения не просто позволяют вам вдоволь наболтаться. В тот момент, когда вы опустошаете свои информационные резервуары, они используют следующий прием.

Заключение. Ваша судьба.

В этой книге мы познакомились со многими людьми. Имена некоторых из них изменены, но каждый - вполне реальный человек. Недавно я решила проследить за судьбой некоторых из тех людей, с кем пересекались мои пути за многие годы. Я хотела посмотреть, чего они добились и как живут сейчас.

Лаура, моя старая знакомая, мечтавшая заработать миллионы на продаже своих оздоровительных коктейлей, но не обратившая внимания на счет в отношениях с Королем Супермаркетов, вернулась к своей работе и по сей день занимает свою прежнюю должность. Сэм, который рассердил меня, скрывая свои истинные намерения, уже оставил свой пост. Сонни, потрясший родственницу своего двоюродного брата чересчур поспешным звонком, до сих пор работает на бензозаправке. Таня, настаивающая на немедленном расчете "услуга за услугу", лишилась хорошей работы в агентстве. Бедняга Джейн, сотрудница курьерской службы, спорившая со своей начальницей на рождественской вечеринке, до сих пор упаковывает почту. А номер телефона Дэна, который оставлял длительные "вдохновляющие" сообщения на автоответчике, до сих пор не внесен в телефонную книгу - не очень хороший знак для честолюбивого лектора.

В то же время Барри, который спрашивает у каждого, кому звонит, "Какого цвета ваше время?" был недавно признан Ассоциацией производителей телевизионных ток-шоу диктором года. Джо, который делает пометки о каждом знакомом в своем Досье из визитных карточек, недавно стал сенатором от своего штата. О Джимми, специалисте по "визуальным продажам", недавно написали статью в престижном журнале "Success". Стив, чьи сотрудники приветствуют каждого позвонившего возгласом "О, это вы.'", теперь один из самых популярных ведущих местного кабельного телевидения. Тим, который, "умасливая начальника", может получить все, что захочет, от сотрудников любой компании, теперь владеет собственным туристическим агентством. А Глория, мой парикмахер, которая дает отличное "краткое резюме", недавно открыла салон в Нью-Йорке на модной Пятой Авеню.

Означает ли это, что первые из упомянутых выше людей были приговорены к унылому существованию только из-за того, что раздражали меня и многих других? Или что представители второй группы, которые заставляли людей улыбаться, достигнут заоблачных высот? Конечно, нет. Мы рассмотрели только отдельные моменты их жизни, и это были только некоторые из тех многочисленных телодвижений, которые эти люди совершали каждый день.

Но подумайте: если бы вы были на месте тех, кого вывели из себя или поставили в неловкое положение Лаура, Сэм, Сонни, Таня, Джейн или Дэн, захотели бы вы "разбиться в лепешку", чтобы помочь им, если бы они позвонили вам? Скорее всего, нет. Вы навсегда запомнили бы их неуклюжесть.

Но если бы вам позвонили Барри, Джо, Джимми, Стив, Тим или Глория, воспоминания о приятном общении согрели бы вашу душу. Вы захотели бы сделать для них все, что в ваших силах.

Такой же ответ дали бы и те тысячи людей, с которыми на протяжении своей жизни сталкивался каждый из наших героев. Как уже говорилось во вступлении, никто не достигает вершин успеха в одиночку. На протяжении многих лет мягкие шаги этих успешных людей покоряли сердца и завоевывали умы сотен людей, которые помогали им продвигаться вверх, шаг за шагом, ступенька за ступенькой, к тем вершинам, которые они избрали целью своей жизни.

Почему один человек инстинктивно начинает двигаться по жизни целенаправленно, плавно и беспрепятственно, в то время как другой делает это неуклюже, беспорядочно и рывками? Ответ, ясный как день, пришел ко мне прошлой зимой, в одно снежное утро, во время лыжной прогулки. Неуклюже передвигаясь по накатанной лыжне, я заметила лыжника, который плавно и стремительно приближался ко мне, двигаясь по той же лыжне, что и я. Не нужно было долго рассматривать его выправку и красивые отточенные размашистые движения, чтобы понять, что я преграждаю дорогу настоящему мастеру.

Пока я собиралась с силами, чтобы пошевелить своими подкашивающимися от усталости ногами и уступить лыжню Прекрасному Лыжнику, он проворно съехал с укатанной колеи, освобождая мне дорогу. Пролетая мимо, он слегка замедлил ход, улыбнулся, кивнул и сказал: "Доброе утро, прекрасный день для лыжной прогулки, правда?"

Я оценила его почтительность (и намек на то, что на снегу мы все равны!). Я знала, что он вовсе не думал: "Эй, посмотри на меня. Вот я какой!", но "Ага, вот и вы. Позвольте, я уступлю вам дорогу". Как я уже говорила в первых словах книги: разница в том, чего достигли в жизни эти два типа людей, мыслящих прямо противоположно, неизмерима.

Почему Прекрасный Лыжник может двигаться по лыжне так грациозно? Родился ли он с этим даром, прямо в лыжах? Нет. Его движения были хорошо отработаны на практике за годы тренировок.

Практика является залогом успеха ^в любом общении. Совершенство не приходит после однократного обособленного действия. Это результат многолетней практики, когда человек день за днем совершает небольшие шаги, почти незаметные поступки, такие, как те 92 приема, которые мы рассмотрели в этой книге. Эти поступки и творят вашу судьбу.

Запомните, повторение поступка создает привычку.

Ваши привычки создают ваш характер.

А ваш характер и становится вашей судьбой.

Так пусть же ваша судьба будет успешной.

Об авторе.

Лейл Лаундес - всемирно известный эксперт в области психологии общения, коммуникаций и психологии межличностных взаимоотношений. Она - руководитель и владелец компании Applause, Inc. которая оказывает консультационные услуги, проводит подготовку персонала, тренинги по развитию навыков делового и межличностного общения и по технологиям эффективных продаж с руководством и сотрудниками ведущих транснациональных компаний, входящих в список Fortune 500. В числе ее клиентов -компании, работающие в самых разных секторах экономики: "Уолт Дисней", "Кодак", "Кофе Фолджер", "Маттел", а также государственные организации: торгово-промышленная палата США, правительство Бермудских островов, американский "Корпус мира" и многие другие.

До того как начать профессионально заниматься психологией коммуникаций, Лейл Лаундес была одной из популярных актрис на Бродвее и ведущей ток-шоу. Она - основательница и директор "Проекта", некоммерческой организации, которая занималась исследованиями в области психологии межличностных взаимоотношений. Лейл Лаундес - член Американской Ассоциации сексологов, сексотерапевтов и преподавателей сексологии.

Лейл Лаундес - постоянный гость многочисленных теле- и радиопрограмм; она читает лекции во многих институтах и колледжах, ведет семинары и тренинги по психологии общения. Ее статьи публиковались в специализированных научных изданиях и в популярных журналах, среди которых - "Космополитен", "Психология сегодня" и "Пентхаус". Лейл Лаундес - автор бестселлеров "Как влюбить в себя любого: краткий теоретический курс и самое полное практическое руководство по психологии романтической любви" и "Друзья и любимые: как их найти и как их удержать: как построить успешные взаимоотношения с близкими людьми"