Профессиональное приветствие

· Предложение помощи («Чем я могу (Вам) помочь?

К Гостю обращаемся по имени дважды в течение разговора.

Голосовые характеристики

Исследования показали, что клиенты так воспринимают информацию:

Интонация, темп речи, громкость оказывают влияние на то, как нас воспринимает собеседник.

Средняя скорость восприятия информации – 120 – 150 слов в минуту.Если вы говорите быстрее, вас трудно понять.Кроме того, быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.

Поэтому, при ответе на звонок, нужно отвечать в среднем темпе. А далее следует подстраиваться под голосовые характеристики Гостя.

Подстройка под голосовые характеристики Гостя

Важно создать позитивное эмоциональное поле, так называемое бессознательное доверие. Подстройка – одна из самых эффективных техник для налаживания контакта. Она позволяет удерживать доверие клиента.

Скорость речи (быстро/медленно). Продолжая разговаривать с клиентом, подстраивайтесь под его скорость речи. Темп вашей речи должен соответствовать темпу речи собеседника. Даже если у вас не очень много времени не торопите гостя.

Громкость речи (тихо/громко). При ответе на звонок Ваша громкость также должна быть средней, и также, как и, в случае со скоростью, она должна меняться в зависимости от гостя.

Перевод звонка

Если гость пояснил Вам свою ситуацию и вы вынуждены перевести звонок на коллегу:

Когда звонок переводится в другой департамент:

«Я вас соединяю с …. в отделе бронирования. Подождите, пожалуйста. Спасибо!»

Если линия занята или нет ответа:

«К сожалению, линия занята (линия не отвечает) Вы подождете или вы можете оставить свой телефон…. Вам перезвонит».

8. Если гость высказал какой-либо вопрос, то оператор должен показать, что понял суть данного обращения и предложить всю необходимую информацию. Проявлять доброжелательность, но точность в высказываниях; Быть вежливым и всегда благодарить за звонок. Нельзя обещать того, что заведомо невозможно.

9. Администратору необходимо стремиться решить любой вопрос самостоятельно по мере своей компетентности и просвещенности в данном вопросе, не переключая позвонившего гостя на все другие отделы.

10. Не стоит заставлять звонящего ждать на телефоне, оперативность ответа – составляющая качества обслуживания. Администратор должен предупредить гостя о том, что собирается соединить его с кем-то еще.

11. Необходимо предупредить, что собирается предпринять администратор, чтобы помочь клиенту.

12. Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен всегда сотрудник отеля.

13. Заканчивать разговор по телефону должен гость. Администратору необходимо дождаться, пока гость уточнит всю информацию, которая ему необходима и только после того, как гость попрощается, попрощаться самому.

14. Перевод звонка или удержания вызова без информирования гостя. Гость набрал номер вашего отеля и попросил соединить с отделом бронирования или с кем-то из проживающих. После его просьбы, оператор не удостаивает его ответом и молча включает заунывную мелодию удержания. Такое отношение к гостю недопустимо – учтивость, внимание и вежливость – ваша работа. В противном случае гость ощущает, что он отвлек оператора от чего-то важного, поскольку тот даже не нашел секунды предупредить его о переключении

15. если звонок носил явно угрожающий характер или аналогичные звонки повторяются, сообщите об этом в полицию. Вариант ответа в этом случае: «Ваш голос записывается. Какой номер вы набираете?»

16. телефонный разговор всегда заканчивает его инициатор;

Техники активного слушания

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Умение слушать помогает Вам лучше понять собеседника, показывает заинтересованность в нем. Для этого существуют приемы техник активного слушания.

Поддержка

Поддакивание: слова «Да-да», «Угу», «Конечно», «Понимаю» и т.п., то есть подтверждение внимания к словам клиента.

ЭХО

Дословное повторение Вами основных положений, высказанных собеседником. Каждому человеку приятно, когда его слова услышаны и повторяются собеседником. Вы же, пока повторяете 1-2 слова или целиком высказывание собеседника, можете решить, как реагировать дальше.

ПАРАФРАЗ