ПОЛЕЗНОЕ

Как развить коммуникабельность Почему могут возникнуть ссоры между супругами, в то время как их отношения кажутся прочными Почему появляется страх? Как стать богатым и отойти от дел молодым Советы от доктора Айболита «Как быть здоровым» Как сделать приглашение правильно Точка зрения. Как сделать сотрудника вовлеченным? Лень и как с ней бороться. Психологические аспекты Способов заработать с помощью internet Лекции по Основам предпринимательства Последнее добавление

КАТЕГОРИИ

Опоздание и невыход на работу

⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5

ü Работники гостиницы обязаны знать свой график и выходить на работу в предусмотренное графиком время

ü В случае наступления временной нетрудоспособности работник обязан незамедлительно предупредить об этом руководителя своего подразделения или Старшего смены, а также как можно раньше сообщить о предполагаемой продолжительности времени отсутствия.

ü В день выхода на работу работник обязан предоставить руководителю листок нетрудоспособности, оформленный должным образом.

ü Работник обязан заранее предупредить руководителя о возможном опоздании. При этом необходимо учесть, что повторяющиеся опоздания являются показателем ненадежности работника и могут привести к дисциплинарным взысканиям.

Ответственность

все сотрудники службы приема и размещения.

С процедурой ознакомлен и несу полную ответственность за ее выполнение:

___________________ __________ ____________________ _________

ФИО Подпись ФИО Подпись

___________________ __________ ____________________ _________

ФИО Подпись ФИО Подпись

Приложение 4.

Стандарты обслуживания гостей по LHW для службы приема и размещения (выдержка из стандарта)

	RECEPTION / ОТДЕЛ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
	LHW Arrival Standards Стандарты заселения в отель LHW
	Guest must be offered assistance immediately or if a queue was present guest must be positively acknowledged with hand or facial gestures within 30 seconds of approaching the desk. Помощь должна быть оказана незамедлительна. В ситуации наличия в момент обращения очереди необходимо продемонстрировать гостю с помощью жеста рукой или мимикой, что его заметили. Это должно быть сделано не позднее 30 секунд с момента его ожидания в очереди.
	If a queue was present guest must be offered assistance within one minute of joining it. В случае наличия очереди время ожидания гостя не должно превышать 1 минуты.
	Complete check in takes no more than 5 minutes from the time of joining the queue. От начала ожидания гостя в очереди процедура заселения не должна превышать 5 минут.
	Registration card must be prepared in advance with all of the correct information given at the time of reservation present (i.e. address). Регистрационная карта должна быть подготовлена заблаговременно и содержать всю правильную информацию, предоставленную на стадии бронирования (например, адрес).
	A hotel branded/corporate style pen must be provided. Для подписания регистрационной карты гостю должна быть предоставлена ручка с логотипом отеля.
	Room type, special requests (i.e. bed preference) and departure date must be reconfirmed. Категория номера, особые предпочтения (например, тип кровати) и дата выезда должны быть ещё раз анонсированы и подтверждены гостю.
	Guest must be automatically offered a smoking or non smoking room (if applicable and not ascertained during the reservation). Автоматически гостю должна быть предложена на выбор комната для курящих или некурящих (в случае, когда данное предпочтение не было оговорено на стадии бронирования)
	Associate must offer the guest an international/national newspaper (faxed variety acceptable) for the following morning. Сотрудник должен предложить гостю утреннюю доставку международной или местной газеты (возможен вариант копии, заблаговременно полученной отелем по факсу).
	Associate must arrange luggage assistance. Сотрудник должен предложить и организовать доставку багажа.
	Associate must arrange for the guest to be escorted to the room (see rooming) and if this was done by a second associate, the associate must be introduced to the guest. Сотрудник должен проводить гостя в номер (см. rooming) или пригласить для этого коллегу. В случае последнего варианта, сотрудник, который будет провожать гостя до номера, должен быть заблаговременно ему представлен.
	If room was not ready on arrival, guest must be shown to lounge area, offered a complimentary beverage and regularly updated on the situation. Если номер не готов ко времени заезда гостя, ему необходимо помочь организовать сдачу багажа на хранение, предложить бесплатный напиток (заранее оговоренный для таких ситуаций). Необходимо регулярно отслеживать ситуацию по готовности номера.
	Associatemustbewellgroomedandimmaculatelypresentedincleanuniforms, polished shoes and, wearing name badges Сотрудник должен выглядеть ухоженным, безукоризненно представленным в чистой униформе, вычищенной обуви, с именным значком.
	Associate’s speech must be clear and English must be used adequate to be fully understood Речь сотрудника должна быть ясной. Английский язык должен быть использован адекватно ситуации, слова и выражения полностью понятны.
	Associate must smile and display a genuinely warm, friendly and interested manner Сотрудник должен улыбаться и демонстрировать искренне тёплую, дружественную заинтересованность.
	Associate must use the guest's name at least once during a communication with the guest Сотрудник должен обратиться к гостю по имени как минимум один раз в процессе беседы.
	Associate must personalize the interaction in any way (i.e. engage inpolite conversation) and engage the guests as individuals Сотрудник должен каким-либо приемлемым образом персонализировать общение (например, завести с гостем вежливый разговор) и показать гостю, как он/она, являясь представителем отеля, ценит его/её как личность
	Associate must make eye contact and give the guest the undivided attention Сотрудник должен поддерживать с гостем контакт глаз и предоставить гостю безраздельное внимание
	Associate must respect guest's presence when interacting with each other Сотрудники должны уважать и учитывать присутствие гостя во время общения с друг другом
	Associate must offer a warm and sincere farewell at the end of the interaction Сотрудник должен тепло и искренне попрощаться с гостем в конце любой беседы, общения

Вопросы экзамена/зачета (вывешены на сайте РГУТиС)

1. Понятие, сущность и назначение корпоративных стандартов гостеприимства.

2. Составляющие корпоративного стандарта. Требования, предъявляемые к стандартам. Охарактеризуйте аспекты, которые регламентируют стандарты.

3. Преимущества и недостатки корпоративных стандартов. Охарактеризуйте задачи, которые решают стандарты гостеприимства.

4. Источники информации для разработки стандартов. Технологии, этапы, принципы разработки стандартов гостеприимства.

5. Преимущества и недостатки корпоративных стандартов. Охарактеризуйте задачи, которые решают стандарты гостеприимства.

6. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Работа с жалобами, претензиями гостя».

7. основные положения стандарта «Корпоративные правила поведения».

8. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Гостеприимство по отношению к гостям».

9. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Телефонный этикет».

10. основные положения стандарта «Внешний вид сотрудника отеля».

11. основные положения стандарта электронной переписки.

12. основные положения стандарта безопасности при обслуживании гостей.

13. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Поведение в конфликтной ситуации сотрудника отеля».

14. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Поведение сотрудников в случае обнаружения забытых вещей».

15. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Поведение сотрудников в случае обнаружения материального ущерба гостями».

16. основные положения стандарта качества обслуживания для всех сотрудников отеля «Стандарт взаимодействия между службами».

17. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Сервировка стола»; «Атмосфера в ресторане».

18. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане. Как осуществляется прием предварительного заказа столика; встреча и посадка гостя; обслуживание гостей за столом; расчет гостя.

19. основные положения стандарта качества обслуживания в номерах (Room-serves). Как осуществляется прием заказа у гостя, продажа блюд и напитков, обслуживание гостя в номере, расчет гостя, сервировка тележки (подноса).

20. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Правила поведения официанта в зале ресторана».

21. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Обслуживание банкета».

22. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане на завтраке по типу «Шведский стол».

23. основные положения стандарта качества обслуживания в ресторане «Правила последовательности уборки зала ресторана».

24. основные положения стандарта комплектации мини-бара.

25. основные положения стандарта комплектации номера с учетом требований классификации к номерам.

26. основные положения документа «Положение о персонале».

27. основные положения документов «Справочник сотрудника»; «Памятка для сотрудников».

28. основные положения операционного стандарта работы с персоналом.

29. основные положения операционного стандарта по работе хозяйственной службы.

30. основные положения операционного стандарта для должности «Горничная». Как происходит взаимодействие с инженерной службой, службой приема и размещения?

31. основные положения операционных стандартов для горничных «Стандарт комплектации тележки»; «Стандарт открытия номера».

32. основные положения операционного стандарта для горничной «Стандарт уборки номера».

33. основные положения операционного стандарта для горничной «Стандарт уборки общественных зон».

34. основные положения стандарта «Оператор прачечной».

35. основные положения операционного стандарта для должности «Супервайзер» (старшая горничная).

36. основные положения операционного стандарта проведения инвентаризаций.

37. основные положения операционного стандарта для должности «Швейцар».

38. основные положения операционного стандарта для должности «Консьерж».

39. основные положения документа «Положение о службе приема и размещения».

40. основные положения операционных стандартов работы службы приема и размещения:

41. положения операционных стандартов работы службы приема и размещения: открытие смены; сheckout; гарантированное / не гарантированное бронирование; правила закрытия кассовой смены.

42. основные положения операционных стандартов работы службы приема и размещения: размещение лиц с ограниченными физическими возможностями; действие сотрудников при отключении электроэнергии.

43. основные положения операционного стандарта работы службы приема и размещения: «Отчет менеджера»

⇐ Предыдущая 1 2 3 45

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: