|
|
Как контролировать стандарты? Контроль качества услуг гостиницы
Контроль качества услуги (обслуживания) — это совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.
Контроль качества услуг и обслуживания в гостинице может производиться разными методами: Внешний контроль: - соответствием государственным стандартам законодательной, нормативно-технической базы, международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с отелями. Внутренний контроль 1. – визуальный контроль - осуществляют супервайзеры и менеджеры с обязательной отметкой и последующей реакцией на эту отметку.
2. анонимный контроль производят анонимные эксперты, назначаемые головным предприятием, либо контролирующей организацией – «Инспекция под видом покупателя», «Тайный гость». - проводится самостоятельно (без привлечения специалистов) - с привлечением специализированной компании (как правило, в том случае, когда чувствуют, что теряют свою конкурентоспособность Например – СПиР
3. интерактивный контроль осуществляют сами потребители, заполняя маркетинговые анкеты. Менеджеры отеля анализируют результаты опроса и разрабатывают мероприятия по устранению замечаний. - самостоятельное анкетирование с помощью анкет расположенных в номере гостя - с помощью электронных анкет (на сайте отеля, электронной почте такая анкета может послужить своеобразным громоотводом – в том случае если гость остался недоволен свои пребыванием и напишет жалобу с помощью электронного опросника, а не в TripAdvisorTopHotels где ее увидят множество гостей - телефонные опросы Список литературы для разработки стандартов СПиР и Службы номерного фонда:
а) основная литература: 1. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. - 432 с. - (Высшее образование. Бакалавриат). [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 2. ТимохинаТ.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - 3-e изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 3. Можаева Н.Г., Камшечко М.В. Индустрия гостеприимства: практикум / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. — М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2016. — 120 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 4. Можаева, Н.Г. М74 Гостиничный сервис: учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 240 с. [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 5. Родионова Н.С. Организация гостиничного дела: Учебное пособие. СПб: Троицкий мост, 2014-352с [Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 6. Семеркова Л.Н. Технология и организация гостиничных услуг: Уч./Л.Н. Семеркова, В.А.Белякова, Т.И. Шерстобитова и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com].
б) нормативные документы:
1. Приказ от 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». 2. Постановление от 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 3. ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования 4. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения 5. ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам 6. ГОСТ Р 54599-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториям, пансионатов, центров отдыха. 7. ГОСТ Р 54606 – 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования»
в) электронные ресурсы:
1. http://hotelier.pro 2. http://fpio. ru 3. http://www.stroimhotel.ru 4. http://www.hotelline.ru 5. http:www.prohotel.ru 6. http://www.frontdesk.ru 7. http://www.hospitality.ru 8. http://moscomtour.mos.ru 9. http://hotelexecutive.ru Список литературы для разработки стандартов службы питания: а) основная литература:
1. Васюкова, А. Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник для бакалавров / А. Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая; под ред. проф. А. Т. Васюковой. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 416 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 2. ДжумТ.А.Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. 3. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: Уч.-к.-М.:Делов.литер.,2010.-544 с. 4. Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.— 320 с. 5. Степанова И. В. Санитария и гигиена питания: Учебное пособие (+CD). — СПб.: Троицкий мост, 2010. — 224 с.
б) нормативные документы:
1. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. 2. ГОСТ Р 53105-2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. 3. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие требования. 4. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. 5. ГОСТ Р 50763-2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. 6. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ПРАВИЛА СанПиН (СП) 2.3.6.1079-01 (с изменениями) ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. САНИТАРНО-ЭПИДЕМИОЛОГИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ, ИЗГОТОВЛЕНИЮ И ОБОРОТОСПОСОБНОСТИ В НИХ ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ И ПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО СЫРЬЯ в) электронные ресурсы:
1. http://www.creative-chef.ru 2. http://www.prorestoran.com 3. http://www.hospitality.ru 4. http://www.frontdesk.ru
Приложение 1   ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...  ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...  Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...  Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|
