|
|
Тема 4. Конфликты в профессиональной деятельности
Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает «хроническую болезнь», противоречие, помогает прояснить отношения и т. д. Таким образом, конфликт — это противодействие субъектов по поводу возникшего противоречия, действительного или воображаемого.
Маленькая притча: «Мудрец и слон» Давным –давно в маленьком городке жили шесть слепых мудрецов. Однажды в город привели слона. Мудрецы захотели увидеть его. Но как? «Я знаю, - сказал один мудрец, -мы ощупаем его» «хорошая идея, сказали другие, тогда мы узнаем, какой он- слон» Итак, шесть человек пошли смотреть слона. Первый нащупал большое плоское ухо. Оно медленно двигалось вперед-назад. «Слон похож на веер!»- закричал первый мудрец. Второй потрогал ноги слона. «Он похож на дерево!» - воскликнул он. «Вы оба не правы, - сказал третий, - он похож на веревку». Этот человек нащупал хвост слона. «Слон похож на копье», -воскликнул четвертый. «Нет, -закричал пятый, - слон как высокая стена!» Он говорил так ощупывая бок слона. Шестой мудрец подергал хобот слона.»Вы все не правы, - сказал он, - слон похож на змею». «Нет на веревку!»- «Змею!»-«Стену!»-«Вы ошибаетесь!»- «Я прав!» шестеро слепых кричали друг на друга целый час. И они никогда не узнали, как выглядит слон.
Специалисты выделяют 4 стадии прохождения конфликта: 1. Возникновение конфликта (появление противоречия). 2. Осознание данной ситуации как конфликтной хотя бы одной из сторон. 3. Конфликтное поведение. 4. Исход конфликта (конструктивный, деструктивный, замораживание конфликта). Для описания способов разрешения конфликтов К. Томас использует двухмерную модель, включающую показатели внимания к интересам партнера и к своим собственным. В соответствии с этой моделью К.Томас выделяет пять способов выхода из конфликтной ситуации:. 1. Конкуренция (соревнование) предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера. 2. Избегание (уклонение) характеризуется отсутствием внимания как к своим интересам, так и к интересам партнера. 3. Компромисс представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной. 4. Приспособление предполагает повышенное внимание к интересам другого человека, при этом собственные интересы отходят на задний план. 5. Сотрудничество является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон. Дженни Грехем Скотт считает, что у каждого человека в зависимости от жизненного опыта есть собственная классификация трудных в общении людей. Он же дает рекомендации по общению с конкретными «трудными» типами людей, однако нужно иметь в виду, что в жизни скорее встречаются люди, обладающие набором особенностей нескольких типов. Поэтому нижеследующая классификация, предложенная Г.Б.Мониной, носит условный характер. «Паровой каток». Люди этого типа считают, что все должны уступать им, они убеждены в собственной правоте. Главная угроза для них — подрыв их имиджа, поэтому они могут вести себя грубо, бесцеремонно по причине того, что боятся ошибки, после которой произойдет подрыв их имиджа. Поэтому при общении с таким партнером, если предмет спора не очень для вас важен, лучше использовать такие способы выхода из конфликта, как уклонение или приспособление. Уступив такому человеку в малом, вы поможете ему успокоиться. Если же вы решили бороться за свои права, желательно дать «паровому катку» выпустить пар, снизить эмоциональное напряжение. Не перечьте ему в это время. А затем спокойно и уверенно изложите свою точку зрения, ни в коем случае не критикуя его подход, иначе вместо конструктивного решения вы спровоцируете враждебное отношение к себе. Ярость «парового катка» можно подавить только собственным спокойствием. «Скрытый агрессор». Такие люди стремятся причинить нам неприятности с помощью закулисных махинаций. Причем они вполне убеждены в своей правоте, в том, что именно они выполняют роль тайного мстителя, что они восстанавливают справедливость. Иногда их поведение вызвано тем, что они не обладают властью, чтобы действовать открыто. При возникновении трудностей общения с подобным «оппонентом» при возможности лучше уклониться от общения с ним, но в случае необходимости взаимодействия желательно выявить конкретный факт причинения зла и сказать такому человеку, что вам известно, что именно он совершил то или иное действие против вас. Приведите ему доказательства, если он будет оспаривать ваши факты. Однако сохраняйте при этом спокойствие, не давайте ему повод для агрессивного нападения. После того как вы разоблачили его, попытайтесь определить скрытые причины подобного поведения. Если вы поймете их, то вам легче будет прийти к общему решению. Быть может, он считает вас конкурентом, стремится получить то, что вовсе не нужно для вас (например, должность, внеочередной отпуск). «Разгневанный ребенок». Эти люди не злы по своей природе, но время от времени взрываются подобно детям, у которых плохое настроение. Как правило, также вспышки бывают спровоцированы ощущением беспомощности, испугом, что в настоящий момент у них «земля уходит из-под ног» и они теряют контроль над ситуацией. Будь то родитель, который кричит на сына-подростка, или начальник, топающий ногами на подчиненного, причина вспышки может быть одна и та же: «разгневанный ребенок» боится потерять авторитет, власть, боится не справиться с ситуацией. Если у вас нет возможности уклониться от контакта с таким человеком, то лучше всего в момент вспышки не перечить ему, дать накричаться, убедить его втом, что вы слушаете его. То есть он должен быть уверен, что по-прежнему контролирует ситуацию, это его успокоит. После вспышки он, скорее всего, будет ощущать дискомфорт, смущение, раскаяние, поэтому лучше всего не заостряйте внимание на случившемся, не напоминайте и не упрекайте его в содеянном. Переведите разговор на решение проблемы, не настаивайте на извинении перед вами, а если извинения последовали без вашей просьбы, примите их тут же, без анализирования случившегося. Помогая «разгневанному ребенку» вновь почувствовать себя спокойно, уверенно, вы тем самым приблизите обоих к моменту конструктивного решения проблемы. «Жалобщик». «Жалобщики», как реалистичные, так и параноидальные (они жалуются на воображаемые обстоятельства), как правило, охвачены какой-либо идеей и обвиняют всех окружающих. Если «жалобщик» говорит вам о ком-то другом, можно либо поддакивать, либо возразить ему. Но лучше сначала просто его выслушать, причем совсем не обязательно соглашаться с тем, что он говорит. Может, единственное, что ему необходимо, — быть выслушанным, и вы тем самым возвратите ему ощущение собственной значимости. Выслушав, используйте технику резюмирования: изложите кратко суть его жалобы, дайте ему понять, что вы услышали его слова. Затем лучше всего перевести разговор на другую тему. Если же он вновь и вновь будет возвращаться к теме своей жалобы, спокойно и уважительно прервите его, переключите на решение проблемы, а не на ее описание. Можно спросить его: «Что бы вы хотели сделать в данной ситуации?» Скорее всего, у «жалобщика» нет готового рецепта, тогда вы спросите: «Чем я могу вам помочь?» Если и тут ситуация не прояснится, попробуйте вместе с ним придумать, какой конкретный человек (или люди) может помочь в этой ситуации. Например, это может быть специалист-дефектолог для ребенка, семейный психотерапевт, тренер спортивной секции и т. д. «Молчун». Причины скрытности таких людей могут быть самыми разными (враждебное отношение, плохое самочувствие, природная интровертированность и др.), и успех вашего общения будет зависеть от того, известна ли вам эта причина. Лучше всего с целью выяснения этого задать «молчуну» несколько открытых вопросов (например: «Что вы думаете по этому поводу?»). Но не перегибайте палку: если вопросов будет слишком много, «молчун» еще больше может замкнуться, ибо ваш разговор будет похож на допрос. Причем необходимо учитывать и возможные природные особенности человека: если он обычно малоразговорчив и медленно действует, то вы, задав ему какой-либо вопрос, не торопите его с ответом, не подгоняйте (ему необходимо больше времени для ответа). Если этот человек заговорил с вами, не старайтесь тут ж заполнять возможные в этом случае паузы в разговоре. Не торопите его, дайте обдумать и высказать ему все, что он хочет, в удобном для него темпе. В противном случае он вряд ли захочет продолжать общение с вами. Главное при взаимодействии с такими людьми — доброжелательное отношение к ним. Соблюдайте чувство меры: если вы видите, что общение с вами тяготит «молчуна», не настаивайте, не вовлекайте его в разговор против его воли. Возможен вариант, когда вы, размышляя вслух, говорите о причине молчания партнера: «Мне кажется, что вы чем-то расстроены...». Однако такой способ помогает далеко не всегда: если человеку неприятно то, что вы сказали, или вы ошиблись в своем предположении, он может прекратить общение вовсе. «Сверхпокладистый». Когда такие люди встречаются нам, они кажутся приятными во всех отношениях: поддерживают любую нашу идею, всегда уступают в спорах, стараясь понравиться всем окружающим. Но, как правило, их слова расходятся с делом: вы полагаетесь на такого человека, а он в ответственный момент подводит вас, не выполнив того, что обещал. Если вы вынуждены общаться с таким человеком, скажите ему, что для вас самое главное — правдивость. Пусть он обещает сделать для вас только то, что действительно в его силах. Объясните, что вы будете относиться к нему лучше не в том случае, когда он соглашается с вами во всем и обещает помочь во всем, а когда он будет говорить вам правду о том, что он думает и что делает. Однако этот человек должен видеть и с вашей стороны подобное поведение. Безусловно, указанная типология носит лишь условный характер, и в жизни вряд ли мы встретим чистый тип «сверхпокладистого» человека, «скрытого агрессора» или «разгневанного ребенка» и т. п. Поэтому наша главная задача — распознав конфликтную личность, реагировать на ее поступки так, чтобы не усугублять конфликт, а попытаться прийти к конструктивному решению.
Стрессовые ситуация, провоцирующие конфликты в работе специалиста помогающей профессии: высокая напряженность работы при большом наплыве клиентов; • необходимость быстро переключаться на различные виды деятельности; • утомление и усталость в конце рабочего дня; • в ситуации напряжения, конфликта трудно оставаться спокойным или хотя бы надо уметь демонстрировать спокойствие, когда внутри все бушует; неумение успокоить недовольного клиента; • незнание, как после стычки с клиентом быстро успокоиться самой; • бывают периоды, когда много работы — непонятно, с чего начинать,так как руководство требует сделать все немедленно; • неспособность отключиться дома от рабочих проблем, неприятные ситуации надолго остаются в памяти; • если был конфликт с коллегой, то потом, даже если его удалось сгладить, остается «эмоциональный хвост», который влияет на дальнейшие взаимоотношения; • незнание, как вести себя, когда на тебя кричат коллеги, начальство или клиенты, как защититься от сильных эмоций других. Трудности в управлении стрессом работников связаны с тем, что, с одной стороны, стресс не всегда осознается как таковой, а с другой — люди не всегда охотно рассказывают о том, что они испытывают стресс на рабочем месте, опасаясь ухудшения отношенийс руководством или ухудшения имиджа среди коллег. Следует также отметить, что в России сейчас принят западный стереотип невербального поведения, при котором сотрудники, имеющие трудности в работе, на вопрос руководителя «Как дела?» скорее натянут «американскую» улыбку и ответят «Все в порядке», чем поделятся своими сложностями. Поскольку одним из стресс-факторов персонала являются отношения с начальником, тренинг стрессоустойчивости для персонала, как правило, включает в себя обучение приемам и техникам «безопасного» взаимодействия с руководством. Как строить отношения с трудным начальником? Один из стрессоров в жизни персонала — это отношения с руководителем. Этот фактор часто является стрессовым, так как позиции изначально неравны и руководитель обладает большей властью и неограниченными возможностями для манипулирования. Кроме того, психоаналитики уверены, что часто менеджеры неосознанно пытаются решить за счет персонала свои внутриличностные или семейные проблемы. Рекомендации: 1. «Трудный» начальник — удобная модель для того, чтобы научиться разрешать разногласия, не разрушая отношений. Эта способность важна для поддержания межличностных отношений и в семейной жизни. 2. Ищите что-то общее, что может вас объединять, вы не можете отличаться друг от друга во всем. Начальник — не пришелец из космоса. Он тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо. 3. Помнить основной принцип психотерапии: мы не можем изменить другого человека, мы можем изменить только себя и свое отношение к нему. Начальник вряд ли будет меняться (начальники, в силу своего психотипа и характерологических особенностей, вообще плохо поддаются изменениям), поэтому начать изменение этой ситуации мы должны с себя. 4. Общение с плохим руководителем дает ценный опыт, как не надо руководить. Если вы станете руководителем, то уже не допустите те же ошибки в отношениях с подчиненными. 5. Уметь прощать. Позитивная психотерапия говорит о том, что в каждый конкретный момент нашей жизни мы выбираем ту модель поведения, которая нам кажется лучшей. Скорее всего, ваш начальник считает свое поведение наилучшим, не осознавая узость своего управленческого репертуара. 6. Стараться не вешать ярлыки на начальника и себя. Не говорить: «Начальник - дремучий неандерталец», «Я - никудышный политик», лучше сказать: «У него сейчас не хватает времени на кадровую политику», «Я слишком хотел убедить его в своей правоте, не слушая его доводы. Следующий раз буду более внимательным слушателем». 7. Прежде чем уходить от такого начальника, подумайте: у другого шефа будут другие «минусы». Идеальных начальников не существует. Несомненно, уходить надо, если эти отношения влияют на ваше здоровье или вы видите, что под угрозу ставятся какие-то ваши жизненно важные принципы («Друзей нельзя предавать», «Не укради» и т. д.). Несмотря на обилие рекомендаций, направленных на оптимизацию отношений «руководитель-подчиненный», зачастую трудно найти наиболее эффективный подход в какой-то конкретной ситуации к конкретному человеку. Из предлагаемых «рецептов» следует использовать только те из них, которые в наибольшей степени соответствуют рабочей ситуации, а также ценностям самого человека. Развитие коммуникативных ресурсов, «примеривание» их на себя, выбор адекватной самому человеку стратегии поведения, — все это необходимые элементы построения индивидуальной антистрессовой программы.
Как принимать критику в свой адрес. В соответствии с моделью трансактного анализ(роли во взаимодейтсвии Родитель, Взрослый, Ребенок), чаще всего критика исходит от Неблагополучного Родителя, от критичного Родителя, что может провоцировать аффективный ответ критикуемого. Это зачастую приводит к непониманию партнеров друг друга, к конфликтам. Чтобы критика оказалась полезной, то есть достигла главной своей цели, тот, кому адресованы критические замечания, тоже должен соблюдать правила и придерживаться определенного алгоритма: 1. Выслушать партнера, не перебивая. 2. Осознать собственное эмоциональное состояние и при необходимости применить одну из техник саморегуляции. 3. Выделить из сказанного только факты. 4. Задать уточняющие вопросы. 5. Проанализировать зафиксированные факты. 6. Постараться понять, какую пользу можно извлечь из высказанных претензий. 7. Дать ответ на критику: а) в случае частичного согласия: • кратко резюмировать сказанное; • сказать, что из предложенного критикующим может быть исправлено (сделано); 4 • продумать, как полученную информацию можно использовать для предотвращения других возможных недоразумений; б) в случае несогласия: • изложить контрфакты (избегая излишней эмоциональности); • вербализовать свои чувства, используя только Я-сообщеше; • косвенно вербализовать чувствд партнера; • взять тайм-аут: «Мне необходимо подумать над тем, что вы сказали», «Я не готов ответить на ваши слова сейчас», «Давайте вернемся к этому вопросу позже» и т. д.; • использовать юмор (не сарказм!).
  Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...  Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...  ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...  Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|