|
|
Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью формирующих вопросов.
– Люди не все и всегда помнят, ведь так? – При таком обилии информации вокруг очень легко забыть, где, когда и что слышал, ведь верно? – Тогда как вы знаете, что те ваши клиенты сказали правду об источнике информации? – А зачем им врать? – Незачем, вы абсолютно правы. И при этом люди могут высказать первую попавшуюся идею, когда их невозможно проверить.
Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию.
«Знаете ли вы, что реклама на радио считается самой эффективной именно потому, что она работает на подсознательное восприятие? Человек пьет чай утром, едет в машине или в метро, слушает радио. Он думает о чем-то своем. Это именно то состояние, когда информация входит в голову человека без фильтров и ограничений. Человек сознательно ее не услышал, но она уже начала работать в его голове. Интересно, обратил бы он вообще внимание на печатное объявление о вашей фирме, если бы ему не показалось что-то знакомым. Да, ваши клиенты могут сказать что угодно об источнике. И это будет их сознательное воспоминание. Они даже могут не догадываться, что 10–20 раз услышанная по радио реклама сделала свое дело и название вашей фирмы уже прочно обосновалось в его голове. А когда человек выбирает из множества предложений одно, то предпочтение он отдает уже известной ему марке».
Шаг 6. История. История о постоянном клиенте телерадиокомпании, руководителе фирмы X, желательно занимающейся подобным бизнесом, что и человек, с которым вы сейчас говорите. Начинается история с того, что к руководителю пришел агент и предложил разместить рекламу на радио. Вначале человек отказывался, но потом решил попробовать. Сейчас он каждый месяц заказывает пакет (идет описание пакета рекламных услуг) и говорит, что за последнее время благодаря рекламе у него ощутимо выросло число клиентов. Шаг 7. Завершение и переход к действиям.
– Мы можем прямо сейчас позвонить ему (герою истории) и поговорить на эту тему. – Не надо. Лучше расскажите о ваших условиях. – Вам рассказать только о радиорекламе или о комплексных рекламных пакетах?
Продажа косметики
Пример взят из практики работы независимых консультантов по красоте одной из известных американских фирм, работающих на нашем рынке. Девушки-консультанты проводят ознакомительные презентации косметики, в процессе которых они получают множество различных возражений. Вот одно из них.
Шаг 1. Клиентка говорит консультанту:
– Спасибо. Мне вообще не нужна косметика. У меня и так все в порядке.
Шаги 2 и 3. Консультант присоединяется к клиентке и затем задает уточняющий вопрос к словам «не нужна»:
– Замечательно, что у вас все в порядке. А на каком основании вы решили, что косметика вам вообще не нужна? – У моей мамы и бабушки была хорошая кожа, значит, и у меня будет.
Можно продолжить процесс уточнения и задать следующие вопросы. 1. Вопрос на уточнение неопределенного прилагательного: «Что значит “хорошая кожа”?» (Ведь в нашем представлении хорошая кожа – это такая же, как на картинках в журнале, ровная, гладкая, упругая, загорелая. А у клиентки может быть представление, что пара прыщиков и морщинки – это нормально, это «хорошая кожа».) 2. Вопрос на понимание причинно-следственной связи: «Откуда (на каком основании) вы знаете, что если у вашей мамы и бабушки все было в порядке, то и у вас будет то же самое?» А можно, не уточняя больше ничего, перейти к 4-му этапу раскрутки возражения. Для этого уже все есть.
Шаг 4. Извлечение корня. Раскрутка возражения. В полученном от клиентки объяснении прослеживается четкая структура: «У мамы и бабушки так было – значит, и у меня так будет». Фактически клиентка ставит знак равенства между собой и своими близкими по женской линии. Здесь уже просматривается два варианта работы. Вариант 1. Показать генетическое различие между мамой и дочкой.
– Скажите, ведь у вас еще был и отец, не так ли? – Ну да. – Значит, у вас есть и его гены, ведь так? – Да. – Тогда откуда вы знаете, что у вас будет точно такая же кожа, как у мамы или бабушки?
Вариант 2. Можно применить метафоры. ♦ Правильно я понимаю, что если у вашей мамы был всегда 52-й размер, то и вы обязательно будете 52-го размера? ♦ Правильно я понимаю, что если у вас рост 175 сантиметров, а у мамы 168, то и вы в ближайшее время станете ниже ростом?
Шаг 5. История (здесь логичнее вначале рассказать историю, и только затем сделать презентацию и привести факты).
– Вы знаете, бывают разные случаи. Ко мне недавно приходили мама и дочка. Так вот у мамы абсолютно гладкая кожа. А у дочки проблемы. После использования нашей системы кожа стала более гладкой и похожей на мамину. Они сейчас обе мои клиентки.
Шаг 6. Презентация и факты. Дальше идет презентация фирмы и косметики. Особое внимание уделяется тому, что данная косметика специально создана для повседневного ухода за кожей лица и тела. И она не столько лечит или маскирует, сколько ухаживает и сохраняет кожу молодой и упругой долгие годы. Кроме того, вполне можно также привести несколько известных примеров тех женщин, которые имеют от природы хорошую кожу и при этом постоянно следят за ней и ухаживают за ней. Для другой клиентки, возможно, необходимо будет рассказать о лечебном эффекте и гипоаллергенности предлагаемых кремов. Но данной даме лучше рассказывать просто об уходе за кожей.
Шаг 7. Завершение и переход к действиям.
– Чтобы вы убедились во всем сами, мы просто можем встретиться, и тогда вы попробуете нашу продукцию. Когда вам будет удобно, чтобы я подошла к вам, – сегодня вечером или завтра в течение дня?
Продажа недвижимости
Ситуация. Риэлтер находит для клиента квартиру. При оглашении цены за услуги агентства в 5 процентов комиссионных клиент возмущается.
Шаг 1. Выслушивание возражения до конца.
– Почему у вас такие цены? Стоимость услуг в других агентствах города гораздо ниже. Можно всего лишь за 500 у. е. оформить любую квартиру.
Шаг 2. Понимание.
– Я понимаю вас. Даже при солидных покупках хочется сэкономить.
Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы. Прежде чем задать уточняющий вопрос, давайте сделаем некоторое исследование возможных направлений работы и оценим перспективность этих направлений. В данном случае можно выбрать как минимум три направления:
1) «…в других агентствах…» (работа с неопределенным существительным «агентства»); 2) «…стоимость услуг ниже…» (работа со сравнительным прилагательным «ниже»); 3) «…оформить…» (здесь работа с неопределенным глаголом «оформить»).
Направление 1. Агентства. Можно задать уточняющий вопрос об агентствах, в которых существует названная цена на услуги: «А в каких именно агентствах?» (А какое именно агентство вы имеете в виду?) Что мы можем получить с помощью этого вопроса? 1. Возможно, что человек не знает точно названия таких агентств, а просто где-то слышал о такой цене. В этом случае мы выясняем, что четкой информации нет, и можем подвергнуть сомнению его слова. 2. Если человек скажет нам точное название агентства, то можно: 1) поинтересоваться источником данной информации и усомниться в его достоверности; 2) позвонить в данное агентство напрямую и выяснить реальное состояние дел (есть ли такая цена и какие услуги за эту цену оказываются).
  Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...  Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...  ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...  Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|