Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Ние. Соотношение поведенческих моделей продавца и покупателя





1. Экстравертный тип личности – всех называет своими друзьями, любит работать в одной большой комнате со всем коллективом, любит громкие звуки и громкую музыку. Направлен вовне, чаще оптимист. Любит активный отдых в компании. Говорит и думает одновременно. Стремится знать, что думают о нем другие. Открыто выражает эмоции, хороший рассказчик.

Интровертный тип личности – имеет 2–3 друзей, любит работать в отдельном кабинете. Любит работать в тишине или при звучании тихой инструментальной музыки. Направлен вовнутрь, чаще пессимист.

Любит тишину и одиночество. Сначала думает, потом говорит.

Таблица 3

Характеристика поведения продавца и покупателя экстравертного

И интровертного типов личности

Экстраверсия (E) Интроверсия (I)

Продавец Покупатель Продавец Покупатель
Разговорчив и общителен   Не боится обще- ния   Способен слушать и слышать кл Уходит от обще- ния, может ка- заться безраз- личным
Контролиру- ет ситуацию общения   Открыт, много говорит   Дает клиенту шанс принять собствен- ное решение Надо дать ему осмотреться  
Легко всту- пает в кон- такт, объеди- няет людей Имеет потреб- ность высказать- ся, рассуждает вслух. Лаконичен Чтобы разгово- рить, надо спра- шивать  
Объединяет людей Свое мнение по любому поводу Мало энтузиазма Не любит, когда его перебивают
Выражена лицевая экс- прессия Эмоционально реагирует в кон- фликте Эмоционально не реагирует   Холоден и без- эмоционален  
Источник: С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. М.: Экс- мо, 2002. С. 194.  

 

2. Ощущающий тип личности– полагается на ощущения и реальные факты, рассуждает от частного к общему. Ориентирован на настоящее. За деталями может не видеть сути. Как руководитель, тонет в деталях. Чтобы понять происходящее, смотрит и слушает, любит выяснять подробности. Чаще принимает стандартные решения. Не терпит орфографических ошибок. Практичен.



Их еще называют конкретный тип личности, так как они живут в мире реальных ощущений, доверяют глазам, ушам, ощущениям, замечают детали.

Интуитивный тип личности – полагается на интуицию и опыт. Рассуждает от общего к частному. Ориентирован на будущее. Часто «витает в облаках», не чувствует землю под ногами. Как руководитель, дает слишком общие указания. Любит оригинальные решения, общие описания. Рассеян. Читает быстро, не всегда обращая внимание на ошибки.

Их еще называют абстрактным типом личности, они живут в мире теорий и обобщений, воспринимают мир через призму внутренних концепций и схем.

 

Таблица 4

Характеристика поведения продавца и покупателя ощущающего

(конкретность S) и интуитивного (абстрактность N) типов личности

 

Продавец Покупатель Продавец Покупатель
Конкретное и детальное знание продукта   Дотошный, зада- ет конкретные вопросы и ждет конкретных отве- тов Силен в про- дажах сложных продуктов   Интересуется обобщениями  
Фиксация на кон- кретных фактах и результатах   Любит потрогать, пощупать, при- мерить   Способен ув- лечь, заразить энтузиазмом   Реагирует на слоганы. «Пре- стиж» и «Бренд» для него не пус- тые слова
Опасен перегруз- кой клиента не- нужной инфор- мацией Ждет подробных объяснений   Может описать товар в терми- нах пользы для будущего Плохо вникает в логику. Ждет от продавца энту- зиазма
Источник: С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. М.: Экс- мо, 2002. С. 195.

 

3. Рассудочный тип личности – принимают решения на основе фактов, объективных критериев, их трудно сбить с толку. Ведут себя достаточно жестко («классический генерал»). Четко следуют правилам. Оценивают других по их делам. Могут обидеть, даже не заметив этого. Не понимают чувств и эмоций других. Спорят для достижения истины, могут идти на обострение конфликта.

Чувствующий тип личности – принимают решения на основе эмоций и чувств «сердцем». Легко поддаются уговорам. Нарушают правила. Оценивают других через призму отношений. Уважают чувства других. Предвидят эмоции других, не переносят споров. Стремятся сглаживать острые углы.

Таблица 5

Характеристика поведения продавца и покупателя логического (Т)

И чувствующего (F) типов личности

Продавец Покупатель Продавец Покупатель
Хорошо убеж- дает, используя логику и факты Анализирует соотношение: цена – качество Легко говорит на языке выгод клиента Ориентирован на выгоды для себя и других
Иногда больше хочет выиграть спор, чем про- дать товар   Подмечает в поведении про- давца малейшие несоответствия слов и дела   Поддерживает кли- ента, даже если тот хочет отложить по- купку Очень чувст- вителен к от- ношению про- давца  
Не понимает чувств клиента   Может спорить Излишне сочувству- ет клиенту   Может купить, только чтобы не обидеть продавца
Источник: С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. М.: Экс- мо, 2002. С. 196.

4. Решающий тип личности – для него работа – это дело серьезное, он все заранее планирует, предпочитает планомерность, испытывает удовольствие от результата, прежде чем начинать новый проект любит закончить предыдущий. Живет по расписанию, которое нелегко изменить. Может спокойно работать под давлением. Все, что наметил, выполняет. Наслаждается предвкушением будущего.

Воспринимающий тип личности – работа должна приносить емурадость, имеет «веер» возможностей, испытывает удовольствие от процесса. Любит быть свободным и не зависеть от планов, ведет несколько проектов одновременно. Легко меняет свои планы, переносит дела на следующий день, предпочитает свободный подход. Может довольствоваться или наслаждаться настоящим.

Таблица 6

Характеристика поведения продавца и покупателя решающего

Результат (J) и воспринимающего процесс (P) типов личности

Результат (J) Процесс (Р)

Продавец Покупатель Продавец Покупатель
Дает точные ответы Хочет получить ясные ответы на заранее подготов- ленные вопросы Нетороплив, не давит на клиента   Проявляет нере- шительность  
Нацелен на завершение продажи Нуждается в бы- стром закрытии продажи Ведет клиента к принятию реше- ния   В ходе продажи может несколько раз менять реше- ние
Ценит время клиента   Ценит свое время Может переска- кивать с одного на другое Требуется время для принятия решения
Порой отсутст- вует гибкость, бывает слиш- ком напорист Может быть кате- горичным, требо- вательным   Предоставляет клиенту слиш- ком много выбо- ров   Нуждается в спе- циальных подхо- дах для стимуля- ции его решения о покупке
Источник: С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж. М.: Экс- мо, 2002. С. 197.

 

Г. Экономические факторы

Экономические факторы в модели поведения потребителя учитывают понятие «полезности», т.е. способности товара или услуги удовлетворять конкретные желания потребителя (теория предельной полезности). На потребительский выбор влияют не только нужды, желания, но и рыночная цена, реальные доходы, закон социального сравнения.

Экономисты выделяют ряд закономерностей, влияющих на поведе-

ние потребителя:

Эффект цены – заключается в том, что спрос на товар обусловливается качествами, присущими товару.

Эффект присоединения к большинству – товар покупается потому, что его покупает большинство людей. Этот эффект выражает стремление людей не отстать от жизни, соответствовать тому кругу, в котором они хотели бы вращаться, чтобы быть модными, элегантными или не быть «белой вороной» и проч.

- Эффект сноба – объясняет потребление во имя статуса: другие представители значимой группы «нашего» сноба тоже потребляют этот товар, а те, кто не относится к избранной группе, не покупают. Этот эффект зависит от поведения других в референтной группе.

- Эффект Веблена – заключается в показательном, демонстративном потреблении: товар имеет более высокую, а не низкую цену, приобретение его – это удовлетворение потребности в престиже, тщеславии. Этот эффект зависит от цены.

Отношение к ценам опосредовано доходами потребителей. Различают:

1. Реальный доход – это возможность покупать те или иные товары с учетом изменения цен. Реальный доход – это покупательская способность располагаемой суммы денег. На него может влиять инфляция.

2. Номинальный доход – это сумма денег, получаемых в единицу времени.

3. Совокупный доход включает в себя заработную плату, другие денежные начисления до уплаты налогов, а также льготы, дотации и прочие вещные и денежные блага.

4. Располагаемый доход – это то, что остается после уплаты налогов и обязательных платежей.

Ученые лаборатории экономической психологии Калужского государственного университета выделили шесть групп факторов, влияющих на поведение потребителя: культурные, социальные, экономические, физические, ситуационные, психологические.

Культурные, социальные и экономические факторы мы рассмотрели выше.

Д. Физические детерминанты потребительского поведения – это, прежде всего, анатомические особенности человека: рост, размер, полнота, тип телосложения, физическое здоровье, а также психофизиологическое состояние и особенности природной среды.

Ж. Ситуационные влияния – это влияние времени суток, года, живого и неживого окружения, настроения до и после потребления (использования) изделия и т.д.

Связь доходов с потреблением изучал Дж. Кейне, отразив найденные закономерности в законе. Он утверждал, что предельная склонность к потреблению повышается по мере роста доходов, но медленнее, чем сам доход. «Доходное состояние» человека определяется величиной самого дохода, а также привычками, традициями, психологическими склонностями.

З. Психологические факторы

Существенное влияние на поведение потребителя оказывают психологические факторы, к наиболее важным из которых относятся мотивация, восприятие,тип личности и самовосприятие, убеждения и установки, эмоции.

1. Мотивация – в любой момент жизни человек испытывает массу потребностей. Некоторые из них имеют биогенную природу, возникают при определенном физиологическом состоянии человеческого организма – голоде, жажде, температурном дискомфорте и проч. Природа других является скорее психогенной, результатом таких состояний психологического напряжения, как потребность индивида в признании, уважении или духовной близости. Большая часть человеческих потребностей не требует немедленного удовлетворения. Потребность становится мотивом в том случае, когда она заставляет индивида действовать, а ее удовлетворение снижает уровень психологического напряжения. Психологами разработано несколько основных концепций мотивации человека. Самые известные из них (З. Фрейд, А. Маслоу) рассмотрены нами выше. В контексте психологических влияний имеет значение также модель Ф. Герцберга. Он автор двухфакторной теории мотивации, в соответствии с которой недовольство человека и его удовлетворение определяются двумя группами различных факторов. Для того чтобы покупка состоялась, недостаточно отсутствие фактора недовольства, необходимо активное присутствие фактора удовлетворения. К примеру, от-

сутствие гарантии у компьютера может стать фактором недовольства. Но наличие обязательств по ремонту приобретенной техники не является фактором удовлетворения или мотивом, который подтолкнет к покупке, так как гарантия не является основным источником удовлетворения. На практике теория двух факторов применяется двояким образом.

- Во-первых, продавец должен избегать появления факторов недовольства (например непонятная инструкция к компьютеру или же плохое обслуживание). Такие упущения не только не способствуют росту продаж, но и могут сорвать покупку.

- Во-вторых, производитель должен определить основные факторы удовлетворения или мотивацию к покупке товара и проследить, чтобы их наличие у товара не осталось незамеченным потребителем. Данные факторы согласно этой модели и определят выбор покупателем той или иной торговой марки.

За каждым решением о совершении покупки стоит какой-то мотив. Под мотивом совершения покупки можно понимать возникшую потребность, желание, стимул. Такой мотив действует как фактор, порождающий соответствующее поведение, направленное на удовлетворение появившегося желания. Распознавание мотивов совершения покупки раскрывает перед продавцом причины, по которым покупатель принимает решение о покупке. Некоторые решения о совершении покупки могут быть обусловлены более чем одним мотивом. В таком случае мотив, оказывающий основное влияние на принятие решения о покупке,называется доминантный мотив покупки.

Выделяют ряд мотивов:

Эмоциональные – это те, которые побуждают потенциального покупателя к действию по зову настроения или страсти. Эмоции могут быть огромной силой, и нередко именно они образуют фундамент доминантного мотива покупки.

Рациональные – это мотивы совершения покупки, обращенные к разуму и рассудительности покупателя, основанные на процессе объективного осмысления. Рациональные мотивы совершения покупки включают в себя потенциальную прибыль, качество обслуживания, возможности технической поддержки.

Но продавцам следует знать, что их бизнес не может быть в полной мере логичным процессом. Чтобы вдохновить людей и направить их в нужном направлении, необходимо затронуть их эмоции. Причем продавец, способный наладить личный контакт, получает преимущество. Продавцам следует постоянно прилагать усилия, чтобы вызвать те эмоции, которые влияют на принятие решения о покупке.

Покупка же, основанная на рациональных мотивах, – это, как правило, результат объективного просмотра всей доступной информации без проявления эмоциональных чувств и чаще всего руководство такими мотивами, как своевременная доставка, финансовая прибыль, компетентная установка, экономия времени, увеличение выгоды или продолжительности срока службы.

Мотивы, обусловленные приверженностью потребителя. Эти мотивы побуждают потенциального покупателя приобретать товары в одной фирме. Причем на поведение потребителя влияют превосходное обслуживание, обширный ассортимент товаров, компетентность торговых работников.

Мотивы, обусловленные характерными особенностями товара. При этом имеют значение качество товара, торговая марка, цена, дизайн или инженерное решение.

Восприятие

Человек, которым движет мотив, готов к действию, но характер его поступков зависит от индивидуального восприятия ситуации.

Восприятие – процесс отбора, систематизации и интерпретации индивидом поступающей информации с целью оценки ее значения и создания значимой картины мира.

Входящая информация представляет собой ощущения, получаемые посредством зрения, слуха, осязания, обоняния, вкуса. Наше восприятие формируется как групповым воздействием, так и собственным физиологическим и психологическим состоянием.

Восприятие влияет на наше покупательское поведение. Люди склонны к выборочному восприятию, так как не могут:

- во-первых, осознать всю информацию, приходящую одновременно, при этом восприятие обусловлено социальными и культурными влияниями, о чем мы говорили выше, а также конкретными потребностями человека, что и приводит к избирательности.

- во-вторых, покупатели могут пропустить вовсе или же видоизменить информацию, представленную продавцом, если она противоречит их ранее выбранной позиции или убеждениям. Так, потенциальный покупатель, в сознании которого зафиксирована мысль «я никогда не смогу освоить персональный компьютер», проявляет склонность к выборочному восприятию, когда продавец начинает обсуждать с ним удобные для пользователя возможности компьютера. Продавцу необходимо предусмотреть подобные ситуации и, общаясь с клиентом, постараться завладеть как можно большей информацией о нем. В процессе взаимо действия следует направить все силы на установление доверительных взаимоотношений, чтобы вызвать клиента на откровенность и свободно обсуждать его восприятие. При этом следует знать, что в процессе восприятия выделяют:

Избирательное внимание – ежедневно каждый из нас подвергается воздействию огромного числа раздражителей, человек вынужден большую часть из них отсеивать. Причем исследователями установлено, что в каждый конкретный момент времени индивид обращает внимание на раздражители, связанные с имеющимися у него потребностями.

Избирательное искажение – это склонность людей трансформировать информацию, придавая ей личностные значения. К сожалению, производители не в силах повлиять на избирательное искажение.

Избирательное запоминание – это склонность лучше запоминать информацию, которая поддерживает наши установки и убеждения. Именно в силу избирательного запоминания в памяти покупателя надолго остается информация о достоинствах его любимой марки, т.к. потребители принимают решения о покупке, основываясь на своем восприятии, маркетологи стараются создавать позитивные восприятия своих товаров и услуг в умах потребителей.









Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2021 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.