|
Пять ключевых этапов в процессе продажПерсональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и услуг с целью убеждения покупателя. Работнику сервисной сферы чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение: нет доверия – его надо построить; нет осознания потребности – ее надо определить; нет желания приобретения конкретного товара или услуги, его (желание) надо породить; нет уверенности – ее надо привнести; нет срочности – ее надо привнести. Очень важно сформировать долговременные отношения с клиентами. При этом важное значение имеет имидж компании, слагаемый из имиджа всех ее сотрудников. Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов: 1. Установление контакта с клиентами. 2. Сбор информации, разведка. 3. Презентация коммерческого предложения. 4. Работа с возражениями. 5. Завершение продажи. Каждый этап имеет свои особенности, задачи, методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех одного этапа определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или же упущенные возможности. Пять правил прохождения этапов продаж -- Переход на следующий этап 1. Переход на следующий этап целесообразно делать после выполнения задач текущего этапа. -- Баланс времени 2. Нахождение на каждом этапе ограничено и пропорционально общей длительности процесса продажи товара или услуги. -- Контроль очередности этапов 3. Если клиент пытается перескочить через этап, разрешите ему, но затем возвращайтесь к исходному этапу. -- Контроль за эмоциями клиентов 4. Движение по эмоциональным этапам должно идти от страха – сомнения – безразличия к интересу – желанию – согласию. -- Поведение, соответствующее ситуации 5. На каждом этапе работник должен использовать техники, адекватные конкретным ситуациям продаж, степени подготовленности покупателей, степени доверия к компании, продукту (услуге), работнику. С психологической точки зрения рекомендуется в фирме формировать свой сценарий продаж, в котором записываются наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента, описывающие выгоды, получаемые клиентом от приобретения товара (услуги); наиболее убедительные ответы на возражения клиента; фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению. Сценарий не лишает продавцов инициативы, но у них появляется выбор, что говорить в той или иной ситуации. Работник сервиса, находящийся на передовой линии контакта с клиентом, должен уметь: 1) рассказывать клиенту о продукте убедительно и красиво; 2) доказать клиенту уникальность ваших предложений, но с позиции его личных выгод; 3) изменять невыгодные для вас стереотипы клиента и формировать у него потребность в вашем продукте (услуге). Корпоративная книга сценариев продаж должна содержать: 1) описание конкретных преимуществ вашей фирмы; 2) описание десяти самых важных фактов о вашей компании, вызывающих к ней доверие; 3) эффективные фразы приветствий и прощаний с клиентом; 4) удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и разговорить его; 5) десять типичных возражений клиентов и тридцать эффективных способов ответа на них; 6) удачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод клиента; 7) наиболее удачные метафоры, сравнения, применительно к вашему товару (услугой); 8) причины, чтобы купить именно ваш товар (услугу); 9) причины, чтобы купить товар именно в вашей фирме. Установления контакта с клиентами Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, возникает вопрос: наводить мосты или строить оборонительные сооружения? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Первое впечатление клиента о вас влияет на решения клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом у вас нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда. Клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять, который уважает его интересы, разделяет его ценности. Помните, что клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Эл. Райс: «Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения». Клиент, наблюдая за вами, ищет ответы на вопросы: – Можно ли доверять этому человеку? – Насколько этот человек профессионален? – Насколько он сам верит в предлагаемый товар (услугу)? Поэтому только после того, как вы сформировали веру в ваши услуги у сотрудников, вы сможете «продать» клиенту идею о том, что вашей компании можно доверять. Ведь только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление. - Деньги клиент отдает только тому, кому доверяет. - Помните, что доверие – фундамент отношений. Основное требование к профессии работника сервиса – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает. Установлено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи с потенциальным клиентом, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние, проявляя энтузиазм, энергию, эмоциональность. Успех определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью. Вы должны привлекать внимание к себе, а свое отдавать клиенту. Любая встреча должна начинаться со зрительного контакта. Элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом, который должен демонстрировать значимость, важность для вас клиента, создать ему удобства, безопасность, комфорт. Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать. Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам: вербальному, визуальному, звуковому. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. 10% – вербальное воздействие, определяемое значением слов, ко- торые мы произносим; 30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью, ритмикой; остальные 60% – это воздействия, оказываемые движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения. Участники решения о покупке
Инициатор
Пользователь Покупка Влияющий услуги
Принимающий Покупатель
– Инициатор – тот, кому первому пришла идея сделать покупку услуги; – Влияющий – который обладает достаточным авторитетом; – Принимающий решение – чье слово оказалось решающим; – Покупатель – кто оплачивает покупку; – Пользователь – кто употребляет ее по назначению. Успех организации в обслуживании клиента способствует его удержанию, т.к. известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового. Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей. А так как решение о покупке принимается под влиянием многих факторов, достаточно часто участников решения о приобретении того или иного товара и услуги несколько, то необходимо разобраться в проблемах, мотивирующих потребителя.
4. Контрольные вопросы и задания 1. Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи. 2. Дайте характеристику видов сервиса. 3. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса, параметры ассортимента услуг. 4. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания. 5. Дайте характеристику экономическим параметрам сервиса. 6. Укажите правила эффективного сервиса. 7. Охарактеризуйте культуру сервиса. Соотношение психологического своеобразия и особенностей взаимодействия работника сервисной сферы и клиента. 8. Этапы совершения заказа, их характеристика, тактика обслуживания на этапах. 9. Техники продаж. Правила их осуществления. 10. Дайте характеристику участникам решения о покупке.
ЛЕКЦИЯ 8 ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования... Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор... Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот... Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|