ПОЛЕЗНОЕ

Как развить коммуникабельность Почему могут возникнуть ссоры между супругами, в то время как их отношения кажутся прочными Почему появляется страх? Как стать богатым и отойти от дел молодым Советы от доктора Айболита «Как быть здоровым» Как сделать приглашение правильно Точка зрения. Как сделать сотрудника вовлеченным? Лень и как с ней бороться. Психологические аспекты Способов заработать с помощью internet Лекции по Основам предпринимательства Последнее добавление

КАТЕГОРИИ

Пять ключевых этапов в процессе продаж

⇐ ПредыдущаяСтр 16 из 20Следующая ⇒

Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и услуг с целью убеждения покупателя.

Работнику сервисной сферы чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:

нет доверия – его надо построить;

нет осознания потребности – ее надо определить;

нет желания приобретения конкретного товара или услуги, его (желание) надо породить;

нет уверенности – ее надо привнести;

нет срочности – ее надо привнести.

Очень важно сформировать долговременные отношения с клиентами. При этом важное значение имеет имидж компании, слагаемый из имиджа всех ее сотрудников.

Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов:

1. Установление контакта с клиентами.

2. Сбор информации, разведка.

3. Презентация коммерческого предложения.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение продажи.

Каждый этап имеет свои особенности, задачи, методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех одного этапа определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или же упущенные возможности.

Пять правил прохождения этапов продаж

-- Переход на следующий этап

1. Переход на следующий этап целесообразно делать после выполнения задач текущего этапа.

-- Баланс времени

2. Нахождение на каждом этапе ограничено и пропорционально общей длительности процесса продажи товара или услуги.

-- Контроль очередности этапов

3. Если клиент пытается перескочить через этап, разрешите ему, но затем возвращайтесь к исходному этапу.

-- Контроль за эмоциями клиентов

4. Движение по эмоциональным этапам должно идти от страха – сомнения – безразличия к интересу – желанию – согласию.

-- Поведение, соответствующее ситуации

5. На каждом этапе работник должен использовать техники, адекватные конкретным ситуациям продаж, степени подготовленности покупателей, степени доверия к компании, продукту (услуге), работнику.

С психологической точки зрения рекомендуется в фирме формировать свой сценарий продаж, в котором записываются наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента, описывающие выгоды, получаемые клиентом от приобретения товара (услуги); наиболее убедительные ответы на возражения клиента; фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению. Сценарий не лишает продавцов инициативы, но у них появляется выбор, что говорить в той или иной ситуации.

Работник сервиса, находящийся на передовой линии контакта с клиентом, должен уметь:

1) рассказывать клиенту о продукте убедительно и красиво;

2) доказать клиенту уникальность ваших предложений, но с позиции его

личных выгод;

3) изменять невыгодные для вас стереотипы клиента и формировать у него

потребность в вашем продукте (услуге).

Корпоративная книга сценариев продаж должна содержать:

1) описание конкретных преимуществ вашей фирмы;

2) описание десяти самых важных фактов о вашей компании, вызывающих к

ней доверие;

3) эффективные фразы приветствий и прощаний с клиентом;

4) удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и

разговорить его;

5) десять типичных возражений клиентов и тридцать эффективных способов

ответа на них;

6) удачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод

клиента;

7) наиболее удачные метафоры, сравнения, применительно к вашему товару

(услугой);

8) причины, чтобы купить именно ваш товар (услугу);

9) причины, чтобы купить товар именно в вашей фирме.

Установления контакта с клиентами

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, возникает вопрос: наводить мосты или строить оборонительные сооружения? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента.

Первое впечатление клиента о вас влияет на решения клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом у вас нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда.

Клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять, который уважает его интересы, разделяет его ценности.

Помните, что клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Эл. Райс: «Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения».

Клиент, наблюдая за вами, ищет ответы на вопросы:

– Можно ли доверять этому человеку?

– Насколько этот человек профессионален?

– Насколько он сам верит в предлагаемый товар (услугу)?

Поэтому только после того, как вы сформировали веру в ваши услуги у сотрудников, вы сможете «продать» клиенту идею о том, что вашей компании можно доверять. Ведь только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.

- Деньги клиент отдает только тому, кому доверяет.

- Помните, что доверие – фундамент отношений.

Основное требование к профессии работника сервиса – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает.

Установлено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи с потенциальным клиентом, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние, проявляя энтузиазм, энергию, эмоциональность.

Успех определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью. Вы должны привлекать внимание к себе, а свое отдавать клиенту.

Любая встреча должна начинаться со зрительного контакта. Элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом, который должен демонстрировать значимость, важность для вас клиента, создать ему удобства, безопасность, комфорт.

Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам: вербальному, визуальному, звуковому.

Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.

10% – вербальное воздействие, определяемое значением слов, ко-

торые мы произносим;

30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью,

ритмикой;

остальные 60% – это воздействия, оказываемые движениями,

взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

Участники решения о покупке

Инициатор

Пользователь Покупка Влияющий

услуги

Принимающий Покупатель

– Инициатор – тот, кому первому пришла идея сделать покупку услуги;

– Влияющий – который обладает достаточным авторитетом;

– Принимающий решение – чье слово оказалось решающим;

– Покупатель – кто оплачивает покупку;

– Пользователь – кто употребляет ее по назначению.

Успех организации в обслуживании клиента способствует его удержанию, т.к. известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.

А так как решение о покупке принимается под влиянием многих факторов, достаточно часто участников решения о приобретении того или иного товара и услуги несколько, то необходимо разобраться в проблемах, мотивирующих потребителя.

4. Контрольные вопросы и задания

1. Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи.

2. Дайте характеристику видов сервиса.

3. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса, параметры ассортимента услуг.

4. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости

обслуживания.

5. Дайте характеристику экономическим параметрам сервиса.

6. Укажите правила эффективного сервиса.

7. Охарактеризуйте культуру сервиса. Соотношение психологического

своеобразия и особенностей взаимодействия работника сервисной сферы и

клиента.

8. Этапы совершения заказа, их характеристика, тактика обслуживания на