Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







ОСОБЕННОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СФЕРЫ УСЛУГ





План:

1. Понятие сферы услуг.

2. Классификация услуг.

3. Рынок сферы услуг.

4. Контрольные вопросы

Понятие сферы услуг.

Учитывая все рассмотренное выше, нам становится понятно, что сфера услуг является одной из важных отраслей народного хозяйства, призванной довлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг.

Сервисология же – это наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального бслуживания. Для того, чтобы понять эти подходы и методы, необходимо не только знать, что такое человек, каковы его потребности, их специфика у конкретного индивида, но следует понимать особенности функционирования сферы услуг.

Как отрасль социально-экономической деятельности эта сфера представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных услуг населению. В своей основе данная сфера деятельности – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению.

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развивающуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализации обслуживания. По данным специалистов, исследующих эту сферу деятельности, в 2005 году объем предоставляемых услуг по стоимости будет превышать объем продажи товаров. Удовлетворение растущих потребностей клиентов в разнообразных товарах (услугах) на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.

Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Важнейшей особенностью услуги является ее полезное действие для потребителя. В своей основе сфера услуг – это весь комплекс социально-бытовых услуг населению. Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе является своеобразным индикатором уровня развития общества. В большинстве экономически слаборазвитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% в третичном секторе (Гидденс Э. Социология. М., 1999. С. 453. Цит. по М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. Человек и его потребности. Новосибирск, 2002. С. 69.) При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.



Чаще всего услуги делят на:

Материальные – к ним относят индивидуальный пошив одежды и обуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и проч. Эти услуги имеют материально-вещественное содержание.

Нематериальные– услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и проч. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени.

Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими.

Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и проч.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

– неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой

форме до завершения процесса обслуживания;

невозможность хранения;

изменчивостьпо своим качествам, связанная с квалификацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.

 

Классификация услуг.

1. По специфике содержания:

А) создающиеновые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, вязка трикотажных изделий, изготовление мебели и проч.;

Б) восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы): ремонт радио и телевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, бытовой техники, одежды, обуви, химическая чистка изделий, их крашение и др.;

В) обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др. В эту группу можно отнести также услуги по созданию удобств в быту, по удовлетворению потребностей человека как физического лица (медицинские, санитарно-гигиенические).

Г) услуги по удовлетворению личностных потребностей человека (образовательные, культурные, информационные, туристические).

2. По формам оказания услуг(т.е. способам доведения их до потребителя) различают:

А) стационарные (обслуживание в условиях стационарных предприятий);

Б) выездные (обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, медицинских кабинетов диагностического или лечебного направлений; на дому, по месту работы или приближенные к месту проживания);

В) с созданием особых условий – (абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов и т.д.). К этой группе можно отнести услуги с выполнением заказов в определенные установленные сроки или же в присутствии заказчиков и т.п.

3. По способу оплаты:

А) с предварительной оплатой (к ним относят услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов, с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов);

Б) бесплатные услуги (гарантийный ремонт);

В) предоставляемые в кредит (это услуги с рассрочкой платежа).

4. По характеруоказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:

А) сельскохозяйственные;

Б) гигиенические;

В) ритуальные;

Г) транспортные;

Д) торговые;

Е) информационные;

Ж) прокатные;

З) строительные и ремонтные;

И) художественные работы и производство изделий народного творчества;

К) образовательные;

Л) медицинские;

М) социокультурные и др.

5. По видам труда, осуществляемые на основе:

А) общественной;

Б) личной;

В) частной собственности на средства производства.

6. По характеру распределения общественных фондов потребления:

А) платные (оплачиваемые населением, предприятиями и учреждениями по наличному или безналичному расчету)

Б) бесплатные.

7. По видам потребления:

А) индивидуальные;

Б)массовые.

Ниже мы приводим классификацию услуг, в основе которой лежат классы услуг и соответствующие им сферы деятельности

Таблица

Основы классификации услуг

Основные классы услуг Сферы услуг
1. Осязаемые действия, направленные на тело человека Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты, па- рикмахерские, спортивные заве- дения, рестораны и кафе
2.Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охра- на, поддержание чистоты и по- рядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги
3.Неосязаемые действия, направленные на сознание человека Образование, радио и телевеща- ние, информационные услуги, театры, музеи
4.Неосязаемые действия с неосязаемы- ми активами Банки, юридические и консульта- ционные услуги, страхование, операции с ценными бумагами
Источник: М.В. Удальцова, Л.К. Аверченко. Человек и его потреб- ности (Сервисология). Новосибирск, 2002. С. 69.  

Если термин «непроизводственная сфера» заменить терминами «социальная сфера» и «институциональная сфера», то сфера услуг представляется как в определенной мере охватывающая все сферы человеческой жизнедеятельности. Схематично это приведено ниже в виде модели.

Производственная сфера
Институциональная сфера
Сфера услуг


Социальная сфера

 

 


Рис. 1. Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Источник. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг услуг. М.,

2001. С. 11)

В данной модели:

– институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

– производственная сфера – все формы организации производства материальных благ;

– социальная сфера – все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

– сфера услуг – все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем, рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный – как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

 

Рынок сферы услуг.

 

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

– высокая динамичность;

– территориальная сегментация;

– локальный характер производства и потребления услуг;

– высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

– высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

– специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

– специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

– высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

– неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

– полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

– совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

– использование товарных ценностей населения;

– необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.)

– сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии)

– большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны – преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осущест

вляют и производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерной особенностью является предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства – это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта– это комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры – в них оказываются услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и другие услуги.

Характерной особенностью предприятий сферы услуг является также то, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных

центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

– прием заказов на услуги от населения,

– производство (выполнение, создание) услуг,

– реализация услуг.

Прием заказов от населения – начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производствоопределяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг (заказов) есть доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживаниемпонимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

– возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

– быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

– повышением требований к качеству промышленных изделий (т.к. в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

– возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

«Конкуренция по-новому – это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей» (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учеб. пособие – СПб., М., Харьков, Минск, 2000. С. 11–12).

Итак, сервис– это система обеспечения, позволяющая потребителю

выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изде-

лия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение ра-

зумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

 

4. Контрольные вопросы

1. Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

2. Приведите классификацию услуг по предложенным критериям.

3. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

4.Охарактеризуйте черты рынка услуг.

5. Дайте характеристику понятий «сервис» и «сервисное обслуживание».

 

ЛЕКЦИЯ 7









ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...





Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2021 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.