Посадка за столы, приемы рассадки

Сервис-оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения. это невидимый товар. И очень много зависит от того насколько качественно мы продаем этот невидимый товар. Сервис создают работники и работодатели, от цивилизованных и грамотно выстроенных взаимоотношений которых зависит сервис компании. С этой точки зрения сервис — это в широком смысле вся корпоративная культура компании. Именно она уже внутри организации создает некую модель поведения сотрудников в их взаимодействиях между собой, а в дальнейшем она проецируется на Гостя.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а обслуживание начинается со встречи Гостей. На первый взгляд это кажется элементарным, но на самом деле, грамотно встретить Гостя – это не просто. Недаром в наших заведениях этим занимается отдельный сотрудник – хостесс (хозяйка зала). Ведь от того как будет встречен Гость зависит его настроение во время всего посещении нашего заведения. И сейчас мы с вами познакомимся с основными правилами встречи Гостей, поговорим о профессиональных тонкостях, после чего проиграем ситуацию встречи так, чтобы в случае необходимости каждый из вас смог грамотно и профессионально это выполнить

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание — не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Профессиональное обслуживание в ресторане — это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание — одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.

Поэтому важно на практике следовать 10 правилам:

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».

8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо!

Гостя встречают официанты. Весь персонал кафе должен помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина!

Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!

· Поздоровайтесь первым «Добрый вечер! Рады Вас видеть!»

Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы,

а событие, которое ДАЕТ Вам возможность зарабатывать!

Чтобы гостю помочь,вновь пришедшему сориентироваться по меню, и сделать интереснее посещение наших постоянных Гостей, мы рассказываем об акция и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.

Гость должен услышать про акции 3 раза за 1 посещение:

2. Когда хостесс рассаживает Гостей и подаем им меню, при это проговаривая: «Обратите внимание, в нашем заведении проходит (…)».

2. Когда официант представляется и готовится принять заказ: «Обратите внимание… (делает жест рукой к тейбл-стойке с соответствующей информацией, если таковая имеется).

2. Любой сотрудник при прощании с Гостем приглашает прийти на конкретное событие: «Обязательно приходите к нам … (дата), и попробуете блюда из нового … (вид меню)… меню».

· Одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость вас спросит о той или иной акции)

· Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и скидки, компаниям мужчин про акции, связанные с крупной покупкой крепкого алкоголя, девушкам – про коктейли и т.д.) Незачем рассказывать вечером про бизнес-ланч. Который закончился несколько часов назад, за исключением случаев, когда вы провожаете Гостя и приглашаете его прийти завтра на бизнес-ланч.

После встречи Гостя мы сразу приступаем к следующему этапу – Прием заказа. Как в каждом этапе обслуживания здесь есть свои тонкости и нюансы. Как правило, именно от грамотно принятого заказа будет зависеть не только настроение Гостя, но и выручка заведения и ваш доход.

Для того, чтобы правильно принять заказ и вынести именно то, что заказа Гость недостаточно хорошей памяти, официанты в наших заведениях пользуются своими записями в блокноте. Для удобства при принятии заказа, в блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Рекомендуется расчертить простую схему стола.

Например: если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема будет выглядеть так:

Нумерацию Гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта – запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость. Вместо нумерации можете использовать краткое описание Гостей, на тот случай, если Гости пересядут, вы будете подготовлены. В качестве описания можете указывать: мужчина - женщина – девушка - ребенок, блондинка-брюнетка, в розовой кофточке и т.д. Помните, что пометки должны быть очень корректными, так как это в первую очередь указывает на ваше отношение к Гостю.

Заказ принимается в следующей последовательности:

ХОЗЯИН СТОЛА (если Вы смогли его определить)

Акции – расскажите своим гостям об акциях полагаясь на «карту предложений» (см. ниже), при начале беседы с Гостем рассказывайте про ту акцию, которая действует в этот самый момент, в чем Гость может поучаствовать. Прощаясь с Гостем расскажите ему про другую акцию, которая у нас проходит (в любое время).

Зачем Вам этот пункт стандартов? Если вам безразличен размер зарабатываемых вами денег, то незачем, если вы хотите влиять на размер своего заработка, помните, нет Гостей, которые не хотят какое-либо блюдо, есть Гости, которые еще не знают, что они его хотят. И полнота их выбора целиком и полностью зависит от вас.

- это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы.
Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню от частного к общему.

Преимущества использования приема «ёлочки»:

ü вы ориентируетесь на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не вы навязываете, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;

ü вы экономите время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;

ü в процессе составления «ёлочки», вы лучше узнаете меню и сможете каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.

· Используйте “подручные рекламные средства” карту вин, меню или рекламные таблички на столиках, на которых можно рекламировать соки, закуски, гарниры, пиво, вино или десерты. Это прекрасный способ предложить гостю определенное блюдо или напиток из меню. В индустрии быстрого питания принято использовать цветные фотографии блюд и напитков из меню, наклеиваемые на большие плакаты, которые вывешиваются на обозрение гостей. Такая наглядность служит отличной рекламой для тех гостей, которые, просмотрев меню, все же затрудняются сделать выбор. Во многих ресторанах на столиках для гостей раскладывают рекламные брошюрки, в которых перечисляются закуски и фирменные напитки, подаваемые в ресторане. Подобная практика очень сильно стимулирует продажу блюд и напитков. Если в ресторане используются такие рекламные брошюрки или таблички, то, предлагая гостю какую-либо закуску или напиток, откройте перед ним брошюрку и дайте ему время с ней ознакомиться. Сами блюда и напитки также могут быть прекрасным рекламным подспорьем, стимулирующим их продажу. Порция шипящих Фахитас или десерт, при виде которого у гостей текут слюнки, обычно производят такой эффект, что даже не очень голодные гости, пришедшие в ресторан, сразу же превращаются в “голодных волков”. Алкогольный коктейль Пина Колада в высоком бокале со льдом, в состав которого входит темный ром, имеет потрясающий вид. Доставляя этот коктейль гостю, который его заказал, сделайте так, чтобы его заметили как можно больше гостей в зале. Увидев это “чудо”, многие из них скажут: “Я тоже хочу нечто подобное!”

· Используйте все возможности. Разным людям нравятся разные блюда и напитки. Как “направить” гостей так, чтобы они попробовали именно то, что им понравится? Сначала необходимо определить и использовать возможности для предложения и продажи блюд и напитков!

Возможность №1. Первое приветствие и напитки.

Что предложить гостю сначала: Сок, кофе, коктейль, пиво, вино, содовая и т.д. “Могу я предложить Вам что-нибудь выпить? Бокал вина, пиво или коктейль? У нас великолепный выбор фирменных напитков.”

Что предложить перед тем как отойти от стола: Закуски и, пожалуй, перечислить фирменные блюда дня.

Что предложить гостю сначала: На выбор - по крайней мере две закуски, два супа или два салата.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты к закускам, фирменные блюда дня, основные блюда.

Что предложить гостю сначала: Фирменные блюда дня или основные блюда. Примите заказ.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Дополнительные ингредиенты или гарнир к горячему блюду, которое заказал гость.

Возможность №4. Дополнительные ингредиенты или гарниры

Что предложить гостю сначала: Сыр или картофель фри с гамбургером, тарелку супа, салат из овощей и зелени (если не использована возможность №2 - “закуски”), гарниры: луковые колечки, грибы, бекон, овощи дня, гуакамоле, сметана, листовой салат, помидоры или чипсы.

Что предложить перед тем как отойти от стола: Чтобы гость оставил место для одного из Ваших великолепных десертов (порекомендуйте гостю по крайней мере два десерта, при этом произнеся их полное название).

Примечание: Промежуток времени между подачей закуской (салата) и горячего блюда является для гостей самым продолжительным в смысле ожидания; но вместе с тем это прекрасный момент для предложения вина. Вино также следует предлагать и при первом приветствии гостей.

Что предложить гостю сначала: Целую бутылку вина или бокал. Спросите гостя, какое вино он предпочитает. Задайте гостю один из следующих трех вопросов:

Эти три простых вопроса позволят (меньше чем за 30 секунд) узнать у гостей, какое вино они предпочитают и что им лучше всего предложить. Таким образом, гости будут думать, что они сами сделали правильный выбор, тогда как на самом деле Вы помогли им его сделать.

Что предложить гостям, пока Вы разливаете по бокалам остаток первой бутылки: “Мне сейчас принести вторую бутылку или Вы хотели бы подождать несколько минут?”

Что предложить сначала: Десерты, крепкие спиртные напитки, фирменные напитки, Каппучино, Эспрессо, простой кофе или чай.

Что порекомендовать: Чашечку кофе или чая с любым десертом и, конечно же, чтобы гости пришли к Вам в ресторан еще раз!

После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

· Дополнить заказ отсутствующими позициями.

· Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, есть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).

· Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящая к заказанному блюду).

· Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.

o Заказ повторяем каждому Гостю отдельно, соблюдая половозрастную очередность (дети - женщины - мужчины).

o Гость мог заказывать блюда в любой последовательности, а мы повторяем в классической последовательности

o Уточнить про вид хлеба, не спрашивая про количество кусочков (например: Хлеб серый или белый?), на каждого Гостя выносим по 2 кусочка хлеба, при необходимости выносим еще.

o При повторе заказа проговариваем все нюансы и пожелания, высказанные Гостем (например: Вы заказали Салат Цезарь без сыра, Борщ без сметаны, стейк с грудинкой и сыром средней степени прожарки и т.д.)

o Уточнить время приготовления блюд, проговаривая не названия, а категории (например: Салаты будут готовиться 7-10 минут, горячие – минут 20-25, напитки я вынесу сейчас)

o Уточнить последовательность выполнения заказа (Чай подать сразу,… или принести вместе с десертом?)

· Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, 1 Гость-салат, 2 – горячее, необходимо:

o Уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут».

o Предложить гостям дополнить заказ: «Пока вы ждете горячие, может быть принести вам легкий салат (напиток и проч.)»

o Если Гости все же отказались от дополнения заказа, уточните очередность подачи блюд (например: «Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?»)

· Если Гостей больше, чем один, во время повторения заказа спросите, как оформлять счета: вместе или раздельно (особенно в обеденное время).

· УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В КИПЕРЕ, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.

· Поднос – продолжение руки официанта. Официант всегда должен быть в зале с подносом.

· НЕ ХОДИМ С ПУСТЫМ ПОДНОСОМ! Перед тем, как пойти через зал, остановитесь на секунду, оглядите свою зону и если у вас на столах все в порядке, то помогите коллегам – работайте в команде! Уберите пустые тарелки с их столов, поменяйте пепельницы и т.д. – будьте внимательны и доброжелательны.

· Поднос можно носить только на одной руке (в исключительных случаях разрешается слегка придерживать поднос второй рукой).

· Вся посуда, приборы приносятся и уносятся только на подносе!!! (Разрешается носить в руках блюда, которые подаются на столовых тарелках (d 23-25), при этом держать так, чтобы пальцы не касались верхней части тарелки. Для этого тарелку необходимо брать большим и указательным пальцами в одном направлении по бортику тарелки, а остальными поддерживать ее).

· Не стоит делать из грязной посуды башни, убирая посуду со стола, тарелки составляются одна в другую, приборы кладутся рядом на поднос. Ставить бокалы и пепельницы в грязные тарелки нельзя.

· Не нагружайте поднос сверх меры, нести поднос даже с грязной посудой нужно красиво, держа его одной рукой.

· Подносом нельзя размахивать, вытирать его об себя, прятать за спину и проч.

За чистотой подносов следят официанты, регулярно протирая их или отдавая на мойку в случае сильного загрязнения.

При подаче стеклянной посуды (бокалы, стаканы, бутылки!) мы используем не только «правило руки», но и принцип «зона официант-зона гостя». Бокалы нужно брать только за ножку или основание бокалов так, чтобы на самом бокале не осталось следов от пальцев. Первая 1/3 бокала (ножка, основание) считается «зоной официанта», а все остальное – «зоной гостя», только гость имеет право к ней прикасаться.

!!!Ни в коем случае нельзя брать бокалы за верх, даже когда убираете пустую (грязную) посуду со стола. А бутылки нельзя брать за горлышко.

ü При подаче тарелок мы сокращаем до минимума соприкосновение наших пальцев с внутренними краями тарелки. Мы можем трогать только внешнюю (тыльную, нижнюю) сторону тарелки, а также придерживать ее за бортик. Иначе мы рискуем оставить следы пальцев на тарелке, размазать соус и проч. А Гость имеет полное право отказаться кушать это блюдо из соображений гигиенической безопасности.

ü При подаче основных горячих блюд, в которых есть кусок мяса или рыбы, мы ставим тарелку мясом (рыбой) к Гостю.

Как часто мы меняем пепельницу? После каждого окурка, либо при наличии в ней мусора (жвачка, салфетка, зубочистка и проч.) Исключение:

· Когда одновременно курят 2 Гостя, вы можете подождать, пока оба окурка окажутся в пепельнице, после чего ее заменить.

· Когда Гости САМИ вам СКАЗАЛИ, чтобы вы не трогали и не меняли их пепельницу. В этом случае вы сразу подходите к менеджеру и сообщаете ему о просьбе Гостей.

Основная сложность при замене пепельниц заключается в том, что когда вы забираете грязную пепельницу, пепел может разлететься по столу. Чтобы этого не произошло, используйте следующие приемы:

· Одной рукой поставьте чистую пепельницу поверх грязной, после чего заберите обе пепельницы себе на поднос, затем чистую пепельницу, которая была сверху, поставьте на стол Гостя.

· Если пепельницы большого размера и вы не можете взять одной рукой 2 стоящие друг на друге пепельницы, накройте грязную пепельницу чистой бумажной салфеткой, после чего перенесите ее вместе с салфеткой себе на поднос и поставьте Гостю чистую пепельницу.

В процессе замены пепельниц меняйте грязную пепельницу на чистую ВСЕГДА СРАЗУ, не отходя от стола. Так, если у вас под рукой не оказалось чистой пепельницы, не трогайте грязную, сходите за чистой и только тогда поменяйте ее на грязную.

Процедура обратного контроля, она же чек-бэк - это возможность получить от Гостя обратную связь (оценку) качества приготовленных блюд и сервиса. Благодаря ей мы можем меняться к лучшему и развиваться, делать максимум, чтобы Гостям у нас понравилось.

Выбирайте момент, не нужно спрашивать мнение Гостя о блюде в тот момент, когда он жует или разговаривает по телефону. Ничего вразумительного он вам в этот момент не ответит, но в дополнение вы поставите его в неловкое положение.

· Спросите у Гостя: «Как Вам понравилось сегодня блюдо», когда убираете грязную тарелку.

· Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и не забудьте сказать спасибо кухне за отлично выполненную работу.

· Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, узнайте причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру смены. В таком случае по желанию Гостя блюдо заменяется, его стоимость может не включаться в счет, Гость может получить «комплимент» от бара – это решение принимает только менеджер смены.

· Официант в таком случае приносит извинения Гостю (например: «Мне очень жаль, что так получилось, я обязательно передам Ваши комментарию повару») и сообщает о случившемся менеджеру смены.

· Если в блюде находится доп. ингредиент, которого там быть не должно (волос, ноготь, насекомое), официант приносит свои извинения (например: «Мне очень жаль, что так получилось. Мы сейчас исправим ситуацию». ), забирает тарелку и уносит ее менеджеру,который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.

Во всех остальных случаях выясняет причину недовольства Гостей и ставит в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.

Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя!

При повторении заказа обязательно уточните у Гостей будет у них счет общий или будут разные счета (например: «Вам счет общий или раздельные?»)

Если вы вовремя не уточнили этого, то по просьбе Гостя о разделении счетов, обращаетесь к менеджеру и вместе с ним разделяете общий счет. Эта процедура не сложная, но занимает довольно много времени, а потому не заставляйте Гостей ждать счет, ЗАРАНЕЕ уточняйте необходимую информацию.

Обязательно нужно уточнить о дисконтной карте!!!!

· Сдача приносится в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, даже если Гость сказал вам: «Спасибо».

· Если Гость вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НУЖНО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.

· Если в кассе не оказалось мелких денег – это не основание не давать сдачу!

· Попросите менеджера смены найти мелочь, чтобы рассчитать Гостя

· При любых проблемах с расчетом пригласите к столу менеджера!

Как проводить Гостя так, чтобы он вернулся еще раз?!

От того, будут ли к нам в бар возвращаться Гости, зависит жизнеспособность Компании и стабильность Вашего рабочего места. В Ваших силах обслужить Гостя так, чтобы удовольствие, которое он получит при посещении бара, заставило его снова и снова приходить к нам. Кроме того, важно правильно проводить Гостя.

· Когда Вы уже принесли Гостю счет, и он его оплатил, ни в коем случае не пытайтесь сделать генеральную уборку стола – просто уберите грязную посуду, поменяйте пепельницу.

· Главное, чтобы Гость не подумал, что Вы выгоняете его!

· Постарайтесь быть неподалеку при уходе Гостя, чтобы иметь возможность с ним попрощаться

· Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, задав вопрос «Как Вам у нас понравилось?»

· Вежливо пригласите его в следующий раз, приглашайте на какое-то конкретно событие: «Приходите к нам завтра на бизнс-ланч», «Будем рады увидеть Вас снова!», «Обязательно приходите к нам в четверг на рыбное меню, либо в 21.00 на просмотр футбола в приятной компании болельщиков».