|
НАПРАВЛЕНИЕ РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯКейс №1 Ты работаешь в Центре Приветствий. К твоему коллеге обратился член немецкой сборной по биатлону Ricco GROSS с просьбой помочь ему с выгрузкой его багажа из грузового отделения автобуса, который только что подъехал к центру приветствий. Ты, видя потуги своего коллеги, который борется с неподъемным чемоданом, спешите ему на выручку. Но, к сожалению, как раз перед приездом атлетов прошел проливной дождь, дороги стали скользкими, и в процессе разгрузки ты поскальзываешься, чемодан выпадает у вас из рук и падает на землю. На нем остается вмятина. Г-н GROSS видя это, начинает кричать и обвинять вас в несостоятельности. Как ты будешь действовать в сложившейся ситуации? Расположи в правильной последовательности твои действия. · Незамедлительно проинформировать своего руководителя об инциденте. · Извиниться перед атлетом! · Еще раз все извиняются перед атлетом и прощаются. · Руководитель извиняется повторно и предлагает атлету заполнить форму – жалобу на возмещение ущерба.
Кейс №2 В Резидентский Центр обратился спортсмен не говорящий ни на английском, ни на русском языках, ты понимаешь, что он обращается к тебе за помощью, но что именно он хочет, не понятно. Имей в виду, что в резидентских центрах предполагается разделение работников по языковому владению. Например, РЦ №1 – китайский, французский, РЦ №2 – испанский, немецкий и т. п. Как в таком случае ты разрешите данную ситуацию? Считаешь ли ты возможным использовать язык жестов? Ответ: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Кейс №3 К Центру приветствий подъехали несколько автобусов. В нем стало достаточно оживленно, и в сложившейся суматохе г-н Matti NYKANEN, атлет сборной Финляндии, не сориентировался и, пройдя пункт личного досмотра, направился на выход из Центра Приветствий. Подойдя к выходу, Matti понял, что не получил аккредитацию и не знает как это сделать. Ты, будучи ответственным и компетентным сотрудником, замечаете это. Какие действия предпримешь, чтобы помочь потерявшемуся атлету? Ответ: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Кейс №4 Ты работаешь в Центре Приветствий. Группу шведских керлингистов, после длительной дороги, одолела жажда. Пройдя все процедуры личного досмотра, они направились в зону отдыха атлетов и обнаружили, что аппарат с газировкой пуст. Один из них с недовольным лицом подходит к тебе с просьбой предоставить им прохладительные напитки. Твои действия в данной ситуации? Ответ: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Кейс №5 На глазах у работников Резидентских Центров разворачивается ситуация, в которой спортсмены из разных стран разговаривают на повышенных тонах и постепенно начинают переходить к рукоприкладству.
К кому ты обратишься в первую очередь: · тренер одного из конфликтующих; · представитель делегации; · глава делегации НОК/НПК. Какие действия необходимо предпринять? Ответ: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. НАПРАВЛЕНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ И ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Кейс №1 Ты дежурный волонтёр Службы поддержки в Резидентском центре. При поступлении Заявки от спортсмена, на Reception Резидентского центра (например, не закрывается окно) Тебе будет поручено проследовать со спортсменом и попытаться решить возникшую проблему своими силами, а если это будет невозможно – вернуться на Reception и прокомментировать сложившуюся ситуацию. Спортсмен сообщил, что дверь шкафа в его комнате вот-вот отвалится, и ушёл принимать участие в соревнованиях, предупредив, что в апартаменте остался его сосед, который ждёт тебя. Ты поднимаетесь в апартамент и, как тебя учили, стучишься в дверь, затем представляешься и спрашиваешь разрешения войти. Далее ты слышишь отрицательный ответ. Как ты будешь действовать? Вариант №1 Попытаться открыть дверь самостоятельно, а если она заперта начать барабанить в неё пока не откроют - тебе же нужно выполнить Заявку. Вариант №2 Попытаться открыть дверь самостоятельно, используя имеющиеся у тебя инструменты - Тебе же нужно выполнить Заявку. Вариант №3 Вернуться на Reception Резидентского центра с целью произвести визиты по новым Заявкам, а потом возвратиться в апартаменты – постучаться, представиться и спросить разрешения войти.
Кейс №2 Ты дежурный оператор Службы поддержки. Ты получил внушительную партию новых заявок, требующих участия специалиста службы эксплуатации, все с указанием срочного исполнения. В настоящий момент в системе находятся несколько заявок с истекающим сроком исполнения, требующих значительного времени на их решение. Как ты будешь действовать? Вариант №1 Уточнить, какие заявки от соперников сборной России, и передать их к исполнению в последнюю очередь. Тебе же нужно помочь сборной! Вариант №2 Посмотреть техническое руководство, выбрать необходимый инструмент, покинуть рабочее место и отправиться на помощь сотрудникам эксплуатации. Вариант №3 Сообщить руководству о складывающейся ситуации со временем исполнения заявок. Уточнить у представителя эксплуатационной компании о возможных задержках, предупредить представителя резидентского центра о возможной задержке с исполнением заявки. Кейс №3 Ты - дежурный волонтер Службы поддержки. Тебе поручено проследовать со спортсменом и решить возникшую проблему своими силами. Пройдя вместе со спортсменом в номер, ты понимаете, что дело простое - из пазов в шкафу выскочила полка. У тебя еще несколько заявок и надо поскорее решить эту проблему. Для того чтобы как следует закрепить полку на месте, тебе требуется немного освободить пространство в шкафу и вокруг.
Вариант №1 Ты, чтобы не тревожить спортсмена, быстро разбираешь вещи из шкафа, прикручиваешь полку и кладешь все обратно на свои места. Вариант №2 Ты быстро починил полку и тебе не трудно тут же взять упавшие вещи и положить их на поставленную полку. Вариант №3 Ты спрашиваете у спортсмена можно ли двигать, перекладывать вещи, мешающие работе и, получив утвердительный ответ или дождавшись пока сам спортсмен переложит свои вещи, устраняешь неисправность.
Кейс №4 Ты дежурный волонтер Службы поддержки. Тебе поручено проследовать со спортсменом и попытаться решить возникшую проблему своими силами. Ты входишь в номер, где удобно расположились несколько человек, знаменитые спортсмены – звёзды мирового спорта. Ты быстро устраняешь неисправность или уточняешь подробности. Пора покинуть номер. Работая в группе, выберите один из вариантов ответа и объясните свой выбор. Вариант №1 Ты сообщил гостям о решении проблемы или о том, что в ближайшее время для её решения придет специалист технической службы. Перед тем как попрощаться, ты достаешь из кармана припасенную фотографию сборной и вежливо просишь дать автограф у любимого спортсмена. Прощаешься и направляешься на Reception заполнить комментарии к заявке. Вариант №2 Ты сообщил гостям о решении проблемы. После ты достаешь из кармана припасенную фотографию, оставляешь её на журнальном столике, с просьбой расписаться и вернуть, когда это будет удобно. Прощаешься и направляешься на Reception заполнить комментарии к заявке. Вариант №3 Ты сообщил гостям о решении проблемы. Прощаешься и направляешься на Reception заполнить комментарии к заявке. Кейс №5 Ты дежурный волонтер Службы поддержки тебе было поручено проследовать со спортсменом и попытаться решить возникшую проблему своими силами (в рамках предоставленных полномочий). После первичного осмотра по предыдущей заявке тебя в коридоре останавливает спортсмен из другого номера с просьбой пройти в его номер и проверить неисправность системы отопления. Вариант №1 Ты внимательно выслушиваешь и вежливо отказываешь, отправляя спортсмена на Reception оформить заявку. Вариант №2 Ты внимательно выслушиваешь и направляешься в номер для оценки ситуации. Вариант №3 Ты внимательно выслушиваешь, записываешь заявку в блокнот и объясняешь спортсмену, что в настоящий момент направляешься обратно на Reсeption для отчета по предыдущей заявке, где ты оформишь его заявку и примешь меры по устранению неисправностей. Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот... Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом... ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|