ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Как уже отмечалось, услуга предприятий сферы сервиса состоит из двух взаимосвязанных процессов: непосредственного производства услуги и обслуживания конкретного заказчика. При этом по мере насыщения региональных рынков разнообразными услугами обслуживание клиентов и методы доведения услуг до потребителей выходят на первый план. Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятия во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации производственного процесса.

Население, пользующееся услугами предприятий сферы сервиса, предъявляет к этим предприятиям следующие основные требования:

· не должно быть отказов в выполнении услуг;

· услуга должна оказываться как можно быстрее;

· при пользовании услугами заказчику должны быть созданы максимальные удобства.

Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет проведения систематической работы по улучшению обслуживания населения в следующих основных направлениях:

·рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов;

·установление наиболее удобного режима работы предприятий;

· повышение культуры обслуживания населения;

· внедрение прогрессивных форм обслуживания.

Среди указанных мероприятий важнейшее значение имеет внедрение прогрессивных форм обслуживания. В настоящее время на предприятиях сферы сервиса в зависимости от места предоставления услуги, сроков ее исполнения, методов организации приема и выдачи заказов используется большое количество разнообразных форм обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг заказчику. Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создавая максимальные удобства для него.

Существуют различные классификационные признаки форм обслуживания.

1. По способу приема заявок и заказов на услуги (по телефону, по почте, по Интернету, при непосредственном контакте с заказчиком);

2. По месту оказания услуг (в стационарных подразделениях, передвижными мастерскими и приемными пунктами, на дому, по месту работы);

3. По сроком исполнения заказов на услуги (обычные для данной организации сроки, срочное исполнение, экспресс-исполнение в присутствии заказчика);

4. По способу расчета с заказчиками (до получения услуги, в два срока, после исполнения заказа, безналичным путем);

5. По методу организации взаимоотношений с заказчиком (самообслуживание, абонементное обслуживание, по предварительной записи, по образцам, чертежам и эскизам заказчиков).

Рассмотрим подробнее некоторые формы обслуживания.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на ремонт своей бытовой техники (аппаратуры) в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического ремонта, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизоров на дому у клиента предприятие сервиса обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время.

Бесконтактное обслуживание состоит в том, что в подъездах жилых домов предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники. Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием сервиса этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение.

Дальнейшим развитием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта (ремонт “сегодня-на сегодня”). Она применяется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современное оборудование, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворить свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. Кроме того, данная форма обслуживания успешно применяется на предприятиях торговли.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса или для заказчиков, которые значительное время находятся вдали от населенных пунктов (геологов, строителей дорог, линий электропередач). Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, фотографирование, некоторые виды ремонта).

В целях повышения эффективности деятельности предприятий сервиса помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды услуг. Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Маркетинговый отдел также должен изучать передовой опыт родственных предприятий, проводить дни открытых дверей, конференции заказчиков.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия сервиса. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг или роста популярности новых видов услуг и спроса на них.

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: