CRM-системы как средство реализации маркетинга отношений. Концепция CRM. Основные возможности и компоненты CRM-систем. Примеры CRM-систем.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

· Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

· Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

· Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

·

БИЛЕТ 5

Классификация информационных систем по назначению и уровням управления.

·  Системы автоматизации функциональных направлений бизнеса:

o  Производственные системы (АСУП)

o  CRM

o  SCM

o  Финансовые системы и др.

·  Офисные системы

·  Коммуникационные системы:

o  Teleconferencing

o  E-mail, Voice Mail, Fax

o  Instant Messaging and Chat Rooms

o  Groupware

o  Intranets, Extranets

o  Knowledge management

o  EDM

·  Системы обработки транзакций (OLTP)

·  Strategic Enterprise Management Systems

·  Системы поддержки принятия решений

·  Системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и др.

Классификация ИСМ в соответствии с ISO

 HRM - Human Resource Management - управление персоналом;

 MES - Management Execution System - система управления исполнением (производственных заданий), или система диспетчирования;

 CRP- Capacity Requirements Planning - планирование потребности в производственных мощностях;

 PLM - Product Lifecycle Management - управление жизненным циклом;

 EAM - Enterprise Assets Management - управление бизнес-активами;

 CSRP - Customer Synchronized Resource Planning - планирование ресурсов, синхронизированное с потребителями;

 COMMS - Customer oriented manufacturing management system - система управления производством, ориентированная на покупателя;

 PRM - Partnership Relation Management - управление отношениями с партнерами;

 SCP - Supply Chain Planning - планирование логистических цепочек;

 SCM - Supply Chain Management - управление логистическими цепочками;

 SCE - Supply Chain Execution - исполнение логистических транзакций;

 SCEM - Supply Chain Event Management - управление событиями в логистической цепочке.

По уровням управления

·  На стратегическом уровне используются системы поддержки корпоративного стратегического управления (SEM, экспертные системы, системы динамического анализа и бизнес-моделирования и другие системы поддержки принятия решений).

·  На уровне тактического среднесрочного планирования и управления используют системы класса Corporate Performance Management и тесно связанные с ними платформы и инструменты интеллектуальной бизнесаналитики (Business Intelligence, BI), а также хранилища данных.

·  На уровне оперативного планирования и управления используются современные ERP-системы +CRM, SCM, PLM и другие

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: