Обзор функциональных возможностей CRM-систем. Анализ российского рынка CRM-систем.

Программное обеспечение помогает собирать информацию (полную историю взаимоотношений) о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекать из нее знания и использовать эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем — повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во «фронт-офисе», направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит взаимодействие с клиентом. Современные CRM системы объединить в реализацию большинства функций по управлению взаимоотношениями с Клиентами — от выполнения функций учета до анализа, планирования и прогнозирования. Среди них ведущими являются следующие направления:

При этом все они связаны единой бизнес-логикой взаимодействия, интегрированы в единую информационную среду и базируются на общем информационном пространстве.

- Обеспечение регламентов работы с различными категориями клиентов, с использованием бизнес-процессов.

- Управление контактами с Клиентами — учет, планирование, регулирование и контроль выполнения всех взаимодействий с Клиентами.

- Управление временем — составление расписания задач, система напоминаний для контроля выполнения договоренностей в процессе работы с клиентами;

- Управление массовыми рассылками — автоматизация процесса массовых рассылок благодаря использованию клиентской базы и шаблонов сообщений

- Управление документооборотом — автоматизация формирования документов, сопровождающих процесс работы с клиентами — от ввода заказов и оформления коммерческих предложений до оформления документов по самой сделке;

- Анализ воронки продаж, формирование отчетности по продажам.

- Определение профиля целевых клиентов и измерение их уровня удовлетворенности благодаря учету и анализу опросов Клиентов.

- Выделение характеристик клиентов, которые приносят 80% прибыли.

- Сегментация клиентов и выборка целевой группы для проведения маркетинговых акций

- Управление маркетинговыми акциями — планирование, подготовка, организация работы по проведению маркетинговых акций, контроль их выполнения. Планирование и контроль выполнения бюджета, построение сетевого графика, организация взаимодействия с членами рабочей группы, анализ эффективности воздействия

- Учет источников информации и анализ эффективности источников информации

- Анализ и прогнозирование объемов продаж по различным критериям, категориям товара, регионам, заданному периоду времени

- Учет и анализ обращений клиентов, отслеживание этапов прохождения документа по структурным подразделениям компании

- Контроль своевременности обработки обращений клиентов

- Регистрация всех входящих и исходящих звонков

- Соблюдение сроков выполнения работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию

- Использование лучшего опыта сотрудников Вашего предприятия благодаря анализу базы знаний для поиска решений, которые уже использовались на предприятии.

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет.

К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Облачные вычисления. SAAS. Примеры облачных сервисов

Технология обработки данных, в которой компьютерные ресурсы и мощности предоставляются пользователю как... сервис

Подход к ИТ, который опирается на эффективные пулы ресурсов на базе самоуправляемой инфраструктуры по требованию, используемой «как услуга»

Бизнес-модель при которой заказчик на договорной основе получает в распоряжение определенный функционал приложения... не более

- Никаких коробок, серверов, персонала. Приложение даже может быть куплено «не полностью».

- Для работы клиентов может использоваться веб-интерфейс или различные виды терминального доступа

- ПО обслуживается и обновляется поставщиком

- Снижение финансовых рисков, начальных инвестиций

- «Короткая» обратная связь с разработчиками

- Windows Azure - Облачная масштабируемая Интернет-платформа для сервисов, хостинг которой обеспечивается Microsoft Операционная система для облачных сервисов + набор средств разработки

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: