Раздел 5. Коммуникативность и управленческое общение в организации.

Лекция № 1 Тема: Коммуникации в организации. Техники коммуникаций.

План: 1. Определение и виды коммуникаций.

2. Структура коммуникации.

3. «Помехи» в процессе организационной коммуникации

4. Техники делового общения.

1. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей.

Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Представляется рациональным выстроить некую единую систему классификации видов коммуникаций, чтобы свободно оперировать ими при изложении дальнейших разделов нашей работы.

Коммуникации делятся:

1. По ареалу распространения сообщений (информации) коммуникации подразделяются на следующие виды:
- межличностные – коммуникации между отдельными индивидами;
- массовые – передача информации, обмен ею среди больших групп, слоев, как правило, с использованием технических средств массовой информации. Приведем определение массовых коммуникаций Б. Фирсова: «Массовая коммуникация – процесс распространения информации с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно большие рассредоточенные аудитории»;
- глобальные - коммуникации, выходящие за пределы стран и континентов;
- региональные – коммуникации, осуществляемые в рамках региона;
- отраслевые – передача информации, обмен ею внутри отдельной отрасли.
2. По ареалу распространения с учетом особенностей отправителя коммуникации подразделяются на несколько видов:
- личные – взаимодействие индивида с индивидом в личных целях;
- организационные или корпоративные (внутренние – внешние) – коммуникации, связанные с деятельностью определенной организации осуществляемые в ее интересах;
- общенациональные – коммуникации, осуществляемые на государственном уровне;
- международные – коммуникации, осуществляемые между государствами или затрагивающие государственные интересы
3. По характеру кодирования сообщения (информации), независимо от специфики получателя, коммуникации подразделяются на следующие виды:
- вербальные – коммуникации с использованием слова (речи или письма);
- невербальные – коммуникации без использования слов;
- устные – коммуникации, осуществляемые в непосредственном общении;
- письменные – коммуникации, осуществляемые опосредовано, с помощью текстов, зафиксированных на бумажных или иных носителях;
- электронные (неэлектронные).
4. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата):
- публичные – коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные на массовые аудитории;
- личностные (индивидуальные) – рассчитанные на получение Сообщения только конкретным индивидом;
- конфиденциальные – разновидность личностных коммуникаций, не рассчитанных на восприятие третьим индивидом;
- монокультурные (мультикультурные) – данные коммуникации строятся и осуществляются с учетом единой (или множественной) культурной, национальной среды.
5. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации подразделяются на следующие виды:
- эффективные (успешные);

– неэффективные. Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой сфере деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики самой деятельности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и достижение поставленной цели;
- интенсивные – данная характеристика отражает энергичность производимых действий, их количество на единицу времени.

6. По месту возникновения:

- внешние — это коммуникации с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой;

- внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п.

2. Коммуникация - явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания по полочкам в области общения и переносить их на любых личностные и деловые коммуникационные ситуации. Структуру любого общения, будь то дружеская беседа, деловые переговоры, спор или диалог, схематично можно представить следующим образом:

Рисунок - Структура коммуникации

В любой коммуникационной ситуации всегда есть, как минимум, два субъекта - отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько - если взять в качестве примера презентацию, то здесь один оратор обращается к целой аудитории).

Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т.д.

Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр - с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и микромимика - с помощью невербального и т.д.
В результате передачи сообщения через канал коммуникации на получателя оказывается некое воздействие - эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание.

Так или иначе, все это выражается в обратной связи - в ответной реакции или в сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель - получателем.

Ключевым элементом структуры коммуникации являются барьеры коммуникации, под которыми понимаются помехи, которые искажают смысл сообщения, препятствуют эффективному общению. Это могут быть объективные барьеры, например, шум ремонтных работ, мешающий спокойному и конструктивному обсуждению вопросов. Или субъективные барьеры, например, незнание собеседником терминологии, которую вы используете в беседе. В структуре коммуникации большое значение имеет контекст. Это обстановка, условия, внешняя среда, конкретная ситуация, в рамках которой происходит коммуникация между субъектами. Например, поговорить с начальником о повышении своей заработной платы можно во время суетливого корпоративного мероприятия или в спокойной обстановке. Результат в той или иной ситуации, как вы понимаете, может быть разный.
Таким образом, мы выделили основные элементы в структуре коммуникации. Это:

3. Все множество барьеров, которые являются помехами в организациях можно систематизировать, выделив следующие признаки:

Помехи, связанные с содержанием сообщения:

1. Языковые вербальные ( связанные с речью, словами). Это прежде всего семантические помехи, вызванные неправильным пониманием смысла слов (например, из-за плохого перевода), недостаточной профессиональной подготовкой (непониманием специальных терминов), плохим произношением и т.п.

2. Языковые невербальные ( связанные с языком жестов, телодвижениями, выражением лица). Это помехи, возникающие при ведении переговоров, когда разные стороны придают одним и тем же жестам различный смысл (например, кивок головы у болгар означает не согласие, как у нас, а отрицание).

3. Логические помехи. Здесь барьером становится различная система доказательств, принимаемая сторонами, различное видение одних и тех же обстоятельств, разные принципы и установки. Так, логика богатого отличается от логики бедного, логика смелого - от логики осторожного, логика покупателя - от логики продавца и т.д.

4. Помехи восприятия. Барьером может стать обстановка, в которой воспринимается информация (например, недружелюбная атмосфера), предвзятое отношение к получаемой информации, отсутствие доверия, противоречия с предшествующими сообщениями, неготовность к восприятию (например, из-за пренебрежения необходимой подготовительной работой).

Помехи, связанные с содержанием сообщения, могут быть в значительной степени нейтрализованы путем:

тщательной подготовки к формированию, передаче и приему информации;

привлечения к созданию сообщения и к его приему специалистов;

обучения персонала организации коммуникационным процессам;

создания обстановки, благоприятствующей коммуникационной деятельности.

Помехи, связанные с формой сообщения:

1. Сложность формы. Здесь помехи возникают из-за трудности понимания сообщения (например, при злоупотреблении специальными терминами, обилии цифровых данных и т.п.).

2. Непривычность формы. Помехи появляются, например, тогда, когда распоряжение отдается нетрадиционным способом (например, в необычной формулировке).

3. Несоответствие формы содержанию информации. Например, сигнал бедствия должен передаваться коротким сообщением, а финансовая информация должна носить исчерпывающий характер.

4. Неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации. Помехи возникают из-за неизбежных искажений на каждом этапе приемо-передачи сообщения (эффект "испорченного телефона").

Помехи, связанные с формой сообщения, могут быть преодолены путем:

придания сообщения понятного вида и доступной формы;

соблюдения установленных и согласованных правил представления информации;

обеспечения соответствия формы сообщения его содержанию;

исключения неоправданных промежуточных инстанций при передаче и приеме информации.

Помехи, связанные со средствами сообщения:

1. Низкая оперативность передачи информации. Например, требуемое данным средством кодирование информации, вызывающее запаздывание ее передачи.

2. Малая пропускная способность средства. Это вызывает информационные перегрузки, например при недостатке у организации необходимой для оформления и передачи сообщения оргтехники.

3. Несоответствие средства характеру передаваемой информации. Например, отсутствие видеоаппаратуры вынуждает ограничиваться лишь аудиотехникой, возможности которой существенно ниже.

4. Слабая помехозащищенность и низкое качество коммуникационных средств. Это приводит к нарушению коммуникационного процесса и резко снижает его качество.

Помехи, связанные со средствами сообщения, могут быть существенно снижены путем выделения дополнительных средств на оснащение коммуникаций современной техникой.

Помехи, связанные с организацией сообщения:

1. Плохая обратная связьили ее отсутствие. Это увеличивает шансы на искажение информации, лишает организацию возможности контролировать процесс управления.

2. Запаздывание информации. Это резко снижает ценность информации и эффективность ее использования.

3. Неудачный подбор партнеровв коммуникационном процессе. Это увеличивает возможность искажения сообщений, а в ряде случаев может привести к срыву коммуникации.

4. Неудачный выбор времени и обстановки коммуникации. Это снижает ценность сообщения и эффективность его реализации.

Помехи, связанные с организацией сообщения, могут быть существенно уменьшены путем:

обязательного налаживания постоянной и устойчивой обратной связи;

обеспечения своевременности передачи информации;

тщательного подбора участников коммуникационного процесса;

продуманного выбора времени и обстановки коммуникации.

Итак, барьеры общения многогранны, разнообразны и требуют определённого разрешения. Существуют коммуникативные барьеры (когда человек не понимает речи собеседника по тем или иным причинам, например, если речь искажена или люди беседуют на разных языках) и психологические барьеры (например, если люди не понимают друг друга из-за разницы в возрасте или «первое впечатление» оказало слишком сильное влияние).

4. Деловое общение определяется как специфическая форма контактов и взаимодействия людей, представляющих не только самих себя, но и свои организации. Оно включает обмен информацией, предложениями, требованиями, взглядами, мотивацией для решения конкретных проблем как внутри организации, так и за ее пределами, а так же заключение контрактов, договоров, соглашений или установления других отношений между предприятиями, фирмами, организациями.

Деловое общение включает в себя множество приемов, способов и средств, которые, так или иначе, воздействуют на собеседников. Зачастую, оно строится правильным образом, уравнивая участников в правах и позициях относительно предмета разговора.

Деловое общение в отличие от его других видов имеет свои особенности, а именно:

— наличие определенного официального статуса объектов;

— направленность на установление взаимовыгодных контактов и поддержание связей между представителями взаимно заинтересованных организаций;

- соответствие определенным общепризнанным и общепринятым правилам;

— предсказуемость деловых контактов, которые предварительно планируются, определяется их цель, содержание и возможные последствия;

— конструктивность характера взаимоотношений, их направленности на решение конкретных задач, достижения определенной цели, как правило, не выходя за рамки определенного круга;

— взаимно согласованность решений, договоренность и дальнейшая организация взаимодействия партнеров;

— значимость каждого партнера как личности;

— непосредственная деятельность, которой заняты люди, а не проблемы, которые смущают их внутренний мир.

Человек, который направляет свою информацию (коммуникатор), и человек, который в дальнейшем ее принимает (реципиент), в деловом общении постоянно меняются местами, благодаря чему у общающихся, должно быть одинаковое понимание не только значений, но и смысла слов.

Эффективное деловое общение по своей сути — это не столько обмен значениями, сколько обмен мнениями. Более того, это поиск общего решения.

Основные техники:

Деловая документация — это главный вид регулирования организационной деятельности компании для фиксации и передачи важной информации.

При помощи документов возможна не только координация деловых отношений внутри одной организации, но и связь с контролирующими органами, партнерами и общественностью. Соблюдение канонов делового письма, прежде всего, говорит о престиже компании.

Для крупных компаний характерно составление специальных инструкций, указывающих порядок документооборота и ответственных лиц. Основным формальным средством по-прежнему остается бланковая форма. Неоспоримым преимуществом выступает то, что должностное лицо заполняет установленный документ, экономя при этом время.

Безусловно, роль переписки в деловой сфере крайне велика. Нужно помнить, что при написании делового письма нужно руководствоваться следующими принципами:

полнота и достоверность изложения;

объективный характер предоставляемых сведений;

краткость и лаконичность письма;

отсутствие излишних рассуждений;

серьезный тон изложения, отсутствие предвзятости, грубости и иронии;

оперирование логическими средствами оценки ситуации;

фактическое обоснование своей позиции.

Виды делового письма:

А) Требующие ответа (просьба, обращение, предложение, запрос, требование)

Б) Не требующие ответа (предупреждение, напоминание, приглашение, подтверждение, отказ, сопроводительные письма, гарантийные письма, информационные письма)

Структура делового разговора содержит три составляющих элемента: коммуникация, восприятие и диалог.

Коммуникация проявляется в обмене информацией, ее конструирование и изложение отправителем получателю в ходе беседы. Адресант передает информацию с учетом своих намерений, целей и взглядов. Адресат принимает эту информацию, обрабатывает ее в своей голове и делает определенные выводы и мнения. Для результативности переговоров важно наладить взаимопонимание и обратную связь отправителя и реципиента для того, чтобы положительно настроить собеседника на восприятие сообщения.

Во время общения двух и более людей у человека участвуют несколько из пяти каналов восприятия речи. Следите за своим внешним видом, парфюмом, жестами, осанкой, грамотностью речи, своей подачей, приветствием и т.д., это играет огромную роль, иногда даже большую, чем сама информация. Два главных, задействованных канала: слух и зрение.

Перцепция – это восприятие собеседников и налаживание взаимопонимания. На этом этапе у партнеров складывается мнение друг о друге. Этот этап также очень важен для развития последующих отношений, складывая мнение о собеседнике, партнер формирует свое мнение и о всей организации в целом.

Диалог – это сам процесс общения и взаимовлияние друг на друга.

Каждый руководитель должен обладать навыками делового общения для установления партнерских взаимоотношений, что так важно для успешного развития организации, чтобы ваши партнеры желали заключать с вами контракты и сотрудничать необходимо владеть культурой общения.

Деловое общение выполняет задачу организации совместной трудовой деятельности и совместного решения вопросов. Такие переговоры отличаются формальностью и официальностью и требуют соблюдения установленных норм. Такие переговоры отличаются формальностью и официальностью и требуют соблюдения установленных норм.

Основные стратегии ведения переговоров:

- Первая стратегия переговоров — сводится к противостоянию и самых жестких позиций партнеров;

- Вторая стратегия переговоров — это золотая середина между необходимой мягкостью и пульсирующей жесткостью, т.е. достигается заранее поставленная цель и в тоже время не портятся отношения с оппонентами;

- Третья стратегия ведения переговоров предусматривает решение проблем, исходя из содержания беседы, не допускаются реплики и дебаты по поводу позиций, которых каждая из сторон жестко придерживается (они принципиальные переговоры, поскольку здесь в полной мере учитываются интересы обеих сторон и достигается такой положительный результат, который основан на справедливых нормах бизнеса, независимо от воли одной из участвующих сторон ведения переговоров).

Несколько «золотых» правил делового общения:

- готовиться к встрече нужно заранее, продумайте и запишите ваши предложения, аргументы, доказательства, примеры и вопросы, которые вас интересуют;

- в ходе переговоров удерживайте зрительный контакт с собеседником, не смущайтесь, будьте уверены, пользуйтесь невербальным общением, но не употребляйте слишком много жестов;

- не лейте много воды, говорите только по существу, чтобы собеседник вас ясно понял;

- нужно проявлять гибкость и уступчивость, старайтесь создать дружескую атмосферу;

- немаловажную роль играет голос, его тембр, интонация, громкость и скорость речи;

- после переговоров, проанализируйте свои ошибки и успехи.

Как обучиться успешному ведению переговоров?

Владея словом, вы владеете ситуацией. Курсы делового общения научат вас вести деловую переписку, телефонные разговоры, следить за своей речью и поведением. Такие навыки будут полезны не только на работе, но и в повседневном общении. Очень важно уметь отстаивать свое мнение и интересы, уверенно аргументировать и приводить факты, правильно себя подать и зарекомендовать, бесконфликтно решать споры.

Деловое совещание - элемент управленческой деятельности руководителя, наиболее распространенная форма управления, позволяющая использовать коллективный разум, знания и опыт специалистов для решения сложных проблем, организовать обмен информацией между отдельными работниками и структурными подразделениями и оперативно доводить конкретные задачи до непосредственных исполнителей.

Собрания и совещания, представляют собой способ коллективного обмена информацией, заканчивающийся принятием конкретных решений.

По целям проведения выделяют следующие типы совещаний:

 ознакомительное (выдача заданий, повышение квалификации);

 информационное (обобщение сведений, изучение точек зрения);

 разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то);

 проблемное (коллективный поиск решения вопроса);

 инструктивное (доведение до сведения необходимой информации и объяснение способа действий);

 оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и преодолении узких мест);

 координационное (обеспечение взаимодействия подразделений).

По методам проведения можно выделить следующие совещания:

 групповое интервью, как метод изучения мнений членов группы по конкретному вопросу;

 брейнсторминг (мозговой штурм), как метод продуцирования новых идей;

 групповое принятия решений с целью разрешения проблемной ситуации и выработки определенных решений;

 групповое обсуждение отдельного случая (особая, нестандартная

Ведения телефонных разговоров

Если звоните вы

До разговора: подумайте, так ли необходим этот разговор; определите его цель; подготовьте бумагу, карандаш, или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора: услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день/ доброе утро / добрый вечер /»); представьтесь (имя- подразделение- предприятие); говорите прямо в трубку; произносите слова четко; выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен; спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже; постарайтесь создать положительное настроение; не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного

исхода разговора; внимательно слушайте собеседника; не прерывайте его; говорите спокойным голосом, не кричите; постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию; чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует; избегайте монотонности - меняйте интонацию и темп разговора; не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп собеседника; не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию; избегайте жаргона;

используйте паузы; если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.

После разговора: проанализируйте, сказано ли все нужное; проверьте, не следует ли передать кому – либо это сообщение; точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником); запишите, что пообещали сделать; сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам

Всегда рядом с телефоном Вы должны иметь карандаш или ручку и бумагу.

Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие. Если позвонивший не представился, попросите его об этом, если вы не можете сразу ответить на этот вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему. Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос. Если для выяснения вопроса потребуется немного времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше позвонить позже. Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать. Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.

Деловое общение является одним из самых важных для руководителя. Его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научно-производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д. Деловое общение включает в себя передачу и прием важной информации, восприятие ее всеми сторонами. Главная особенность делового общения заключается в значимости партнера в общении. Здесь это личность, деловой субъект. Очень важным является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Таким образом, деловое общение является одним и важнейших аспектов и вопросов в деятельности любого руководителя.

Лекция № 2 Тема: Управление конфликтами и стрессами в организации

План: 1. Сущность конфликта в организации. Основные причины и источники конфликтов.

2. Этапы конфликта. Методы управления конфликтами.

3. Понятие стресса. Причины возникновения стресса на работе.

4. Методы борьбы со стрессом в управленческой сфере.

5. Влияние стрессов и конфликтов на деятельность персонала.

1. Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами.

Существование разногласия (конфликта), столкновение различных мнений - это нормальное явление, факт существования человечества, условие эволюционного развития.

Для того чтобы понять, как управлять конфликтом, нужно изучить процесс возникновения и протекания конфликта и возможные точки воздействия (элементы процесса).

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая противоположные позиции, цели объекта и субъекта и т. п., что и является источником конфликтной ситуации. Объективно конфликтная ситуация существует всегда (потенциальный конфликт), но его нарастание происходит только при наличии инцидента.

Инициаторами инцидента могут быть как участники конфликта, так и другие лица и обстоятельства, когда начинает действовать так называемый закон третьей стороны. И конфликтная ситуация, и инцидент могут создаваться оппонентами (сознательно или без определенной цели) либо возникают независимо от их воли и желания.

Основные причины конфликтов можно рассматривать по двум группам факторов.

1. Организационные факторы:

- ограниченность ресурсов, неправильное или несправедливое их распределение;

• Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенного предела. Способность к компромиссу высоко ценится в управлении, так как сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разреш

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: