Этап 5. Разработка проекта нового процесса.

Перепроектирование процессаначинается с чистого листа бумаги. Творческая суть любого нововведения лишает эту процедуру рутинного и строго заданного характера. Специалисты, занимающиеся изменением проекта, должны отказаться от существующих правил, процедур и критериев и создать принципиально новый проект. Кроме того, им необходимо осуществить все элементы обновления, которые удалось выявить.

При обновлении процесса прежде всего удаляют из него все операции, связанные с безвозвратными потерями времени. Операции такого типа часто можно изъять непосредственно в ходе обновления. Затем объектом внимания становится устранение операций, не добавляющих стоимости. Согласно выполненным исследованиям, нередки ситуации, когда обнаруживается, что только 10% (!) операций в процессе добавляют стоимость.

Последствия перепроектирования процессов с целью сокращения количества операций, не добавляющих стоимости, бывают весьма значительными. В основном увеличивается объем и повышается сложность должностных обязанностей. Чтобы понять причину этого, обратим внимание, что, если работа разбита на простые и небольшие задания, то необходимы сложные процессы, в которых должно быть множество не добавляющих стоимости операций, а также большой штат служащих для объединения этих заданий воедино: всевозможные анализы, аудиты, проводимые управленческим персоналом, проверки, утверждения, перемещения и т.д. Чтобы избежать такого количества объединяющих операций, следует начать с разделения процесса на большие фрагменты, или, иными словами, на большие задания.

Эффективное руководство является непременным условием не только успешного внедрения процесса, но и для всего его обновления. Масштаб изменений делает необходимым непосредственное и постоянное участие управленческого персонала высшего звена и руководящего комитета. За конкретную реализацию новых проектов, как правило, несут ответственность инженерные группы соответствующего процесса. Однако для успеха чрезвычайно важное значение имеет поддержка и помощь линейных руководителей (низшего звена), поскольку в результате внедрения нового процесса изменяется степень ответственности, связанная с их ожидаемым участием реализации намеченных усовершенствований. Существенным моментом является также повышение квалификации и обучение служащих выполнению дополнительных задач в новых производственных условиях. Проект обновления процесса формирует основу для экспериментальной программы, за которой следует пофазная реализация проекта. После реализации нового проекта обычно проводится оценка достигнутых результатов по основным целям, намеченным в начале процесса обновления.

1. Акофф Р.Л. Планирование будущего корпорации. – М.: Прогресс, 1985.

3. Богданов А.А. Тектология. Всеобщая организационная наука. – М.: Экономика, 1989.

4. Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии. – М.: Изд-во «Белый кролик», 1996.

5. Гэлбрейт Дж. К. Экономические теории и цели общества. – М.: Прогресс, 1979.

6. Друкер П.Ф. Новые реальности. – М.: «Бук Чембер Интернэшнл», 1994.

7. Основы маркетинга // Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. – М.: Изд. дом «Вильямс», 1998.

8. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз; пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.

9. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.

10. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. – М.: «Дело», 1992.

11. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002.

12. Новожилов В.В. Вопросы развития социалистической экономики. – М.: «Наука», 1972.

13. Обэр-Крие Дж. Управление предприятием. – М.: Сирин, 1998.

14. Объектные модели: Стратегии, шаблоны и приложения / П. Коуд, Д. Норт, М. Мейфилд. – М.: ЛОРИ, 1999.

15. О`Коннор Д., Сеймор Д. Введение в НЛП. – Челябинск: «Версия», 1997.

16. Паркинсон К., Растомджи М., Сапре С. Эти невероятные японцы. – М.: ИПО Профиздат, 1992.

17. Петров А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. – СПб.: Изд-во СПбУЭиФ, 1992.

18. Попов В.В. США – Канада: взаимодействие национальных экономических циклов. – М.: «Международные отношения», 1988.

19. Рапопорт В. Ш. Диагностика управления: практический опыт и рекомендации. – М.: Экономика, 1988

21. Романов В.Н. Системный анализ для инженеров. – СПб.: СПб. Гос. Ун-т (Ин-т химии), 1998.

22. Стратегическое планирование и управление: Учеб. пособ. / Под ред. проф. А.Н. Петрова. Ч 1: Изд. 2-е, доп. – СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1998.

23. Системный анализ в экономике и организации производства: Учебник / Под общ. ред. С.А. Валуева, В.Н. Волковой. – Л.: Политехника, 1991.

24. Смирнов Э.А. Теория организации: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М, 2000.

25. Софина Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.

26. Формирование кадрового потенциала для развития предпринимательской деятельности в малом и среднем бизнесе / Ю.П. Свириденко, М.М. Качурина, В.В. Фирсукова. – М.: ГАСБУ, 1997.

27. Шопенко Д.В. Управление инвестиционным процессом в реальной экономике. – СПб.: Сервис, 2000.

28. Шопенко О.Л. Управление развитием предприятий сервиса в условиях трансформации налогового механизма. – СПб.: Спб.ТИС, 1998.

29. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / Пер. с англ. – СПб.: Изд-во СПБУ, 1997.

30. Хлусов В.П. Основы маркетинга. – М.: Дело, 1996.

32. Bishop S. The strategic Power of Saying No // Harvard Business Review, 1999. November-December.

33. Bitner M.J. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees // Journal of Marketing. 1992. vol. 56. April.

34. Booms B., Bitner M.-J. Marketing Strategies and Organizations Structures for Service Firms // Marketing of Services. / Donnely S., George W. (Eds.). – Chicago: AMA, 1981.

35. Cadott E., Turgeon N. Key Factors in Guest Satisfaction //Cornell HRA Quaterly. 1988., 28(3).

36. Chase R. Where Does The Customer Fit in a Service Operations // Harvard Business Review. 1978. November-December.

38. Clements M. Dominos Detours 30-Minute Guarantee // USA Today. 1993. December 23.

40. Fuchs V. R. The Service Economy. – N. Y.: National Bureau for Economic Research, 1968.

42. Groonroos C. An Applied Service Marketing Theory // Swedish School of Economic and Business Administration; Working Paper. 1980. № 57.

44. Irons K. The Marketing of Services: A Total Approach to Achieving Competitive Advantage. – L.: McGraw-Hill, 1997.

46. Kingman-Brundage J. Service Design and Quality: Applying Service Blueprinting and Services Mapping to Railroad Services // Quality Management in Services / Kunst P., Lemmink J. (Eds.). – Maastricht.: Van Gorcum, 1992.

48. Kotler P. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. – L.: Englewood Cliffs, 1994.

50. Levitt T. Production-Line Approach to Services // Harvard Business Review. 1972. September-October.

51. Lovelock C., Young R. Look to Customers to Increase Productivity // Harvard Business Review. 1989. March-April.

52. Milliman R. Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers // Journal of Marketing. 1982. № 46 (Summer).

53. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. Understanding Customer Expectations of Service // Sloan Management Review. 1991. № 33, 3 (Spring).

54. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Alternative Scales for Measuring Service Quality // Journal of Retailing. vol. 70. Fall. 1994.

55. Reicheld F., Sasser W. Zero Defections: Quality Comes to Services // Harvard Business Review. 1990. September-October.

56. Sasser W., Olsen R., Wickoff D. Management of Service Operations. – Boston: Allyan and Bacon, 1978.

57. Shostack L. How to Design a Service // European Journal of Marketing. 1982. vol.16. № 1.

58. Spear S., Bowen H. Decoding the DNA of Toyota Production System // Harvard Business Review. 1999. September-October.

60. Wener R. The Environmental Psychology of Service Encounters // The Service Encounter / Gzeipiel J., Solomon M., Surprenant C. (Eds.) – Lexington.: Lexington Books, 1985.

61. Van Heck E. The Cutting Edge of Auctions // Harvard Business Review.2000. March – April.

62. Zeithaml V., Berry L., Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality // Journal of Marketing. 1996. vol. 60. April.

Издательство Ленинградского областного института экономики и финансов

188300 Ленинградская обл., г.Гатчина, ул.Рощинская, д.5

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: