Раздел 4. РОЛЬ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА

Проблемы развития отношений с потребителями

Любое предприятие существует лишь до тех пор, пока потребители готовы платить деньги за производимые им товары. В сфере услуг значение хорошего отношения потребителей к предприятию возрастает по мере замедления темпов прироста населения. Более того, проведённые Ф. Рейчхелдом и В. Сассером исследования свидетельствуют о существенном улучшении финансовых показателей предприятия по мере увеличения деятельности отношений с потребителями. Во-первых, потребители склонны приобретать больше услуг по мере увеличения длительности отношений с предприятием. Во-вторых, предприятие обладает способностью существенно сократить издержки на оказание услуги, так как индивидуальные запросы потребителя обычно выясняются в течение первых контактов с ним, что позволяет значительно сократить время оказания услуги впоследствии. Кроме того, персонал обучается удовлетворять потребности постоянного клиента с меньшими затратами. Существенная экономия может быть также получена от сокращения затрат на привлечение новых клиентов, если большинство потребителей будут сохранять лояльность предприятию.

Высокая удовлетворённость потребителей способствует сокращению оборота среди персонала предприятия, что оказывает значительное влияние на качество оказания услуг. По мере увеличения длительности отношений с предприятием существующие характеристики услуги служат основой при сравнении с качеством услуг, оказываемых конкурентами, поэтому при близких значениях ощущаемого качества характеристики новой услуги могут рассматриваться как не соответствующие привычным нормативам, что способствует сохранению лояльности потребителей.

Учитывая важность взаимоотношений потребителя и предприятия, В. Зейтхамл, Л. Берри, А. Парасураман предложили объединить намерения потребителей по отношению к предприятию в пять следующих групп:

1. Лояльность предприятию (позитивно отзываться о предприятии; рекомендовать предприятие при обращении за советом; поощрять друзей и родственников приобретать услуги предприятия; рассматривать предприятие как приоритетное при покупке услуг; приобретать больше услуг в будущем).

2. Склонность к уходу (приобретать меньше услуг в будущем; приобретать услуги конкурентов, предлагающих более низкие цены).

3. Готовность платить более высокую цену (продолжать приобретать услуги предприятия при повышении цен; платить более высокую цену, превышающую цены конкурентов, за выгоды, получаемые от услуг предприятия).

4. Внешний отклик на проблему (перейти к конкурентам при наличии проблем с предприятием; жаловаться во внешние организации при наличии проблем с предприятием).

5. Внутренний отклик на проблему (жаловаться работникам предприятия при низком качестве услуг).

В свою очередь, поддержание длительных отношений возможно при высоком качестве услуг, что предполагает высокую удовлетворённость потребителей обслуживанием. Как уже указывалось ранее, оценка качества услуг потребителем носит субъективный характер, поэтому для достижения высокого качества услуг недостаточно простого соблюдения стандартов обслуживания, существующих на предприятии. Л. Берри и А. Парасураман выделяют три типа связей между потребителем и предприятием, которые могут использоваться для улучшения взаимоотношений: финансовые, социальные, структурные.

Укрепление финансовых связей может быть направлено на снижение цен при увеличении объёмов приобретаемых услуг или увеличении длительности отношений с предприятием. Однако предоставление финансовых выгод не гарантирует длительных отношений с потребителями, так как конкуренты легко могут переманить клиентов, предложив более низкие цены. Наличие финансовых и социальных связей обеспечивает более высокую вероятность сохранения лояльности клиентов. Социальные связи представляют собой личные отношения между клиентами и персоналом, выражающиеся в обмене праздничными поздравлениями, обсуждении общественных и прочих проблем, совместном времяпрепровождении. Структурные отношения наиболее трудно копировать конкурентам, так как данный тип отношений основывается на технологических возможностях предприятия и предполагает изменение системы оказания услуги в соответствии с индивидуальными потребностями клиентов.

Так как действия потребителей могут влиять как на качество, так и на количество оказываемых услуг, то К. Ловелок, Р. Янг предложили рассматривать потребителей как сотрудников предприятия. Влияние поведения потребителей на эффективность работы предприятия особенно ярко проявляется при оказании услуг, требующих участия клиента в процессе обслуживания. Сокращение длительности взаимодействия системы оказания услуги с потребителем, особенно в пиковые периоды, позволит значительно улучшить финансовые результаты предприятия. Активное участие потребителей в процессе обслуживания при оказании, например, медицинских услуг ведёт к улучшению их качества.

Для повышения эффективности взаимодействия предприятия с потребителями необходимо их обучение. При проведении обучения могут использоваться учебные программы, брошюры, различные знаки и указатели, видеофильмы и т.п. Затраты на обучение будут использоваться более эффективно по мере увеличения длительности взаимоотношений с потребителями и улучшения понимания ими выгод от активного участия в обслуживании. Обучение может использоваться предприятием для формирования у них поведения, выгодного для предприятия, например, навыков оценки качества услуг.

Так как оценка качества услуг носит субъективный характер, а потребители более склонны доверять мнению других потребителей, чем рекламе, то клиенты могут использоваться как агенты предприятия. В качестве стимула могут использоваться скидки в цене, бесплатное предоставление услуг друзьям и знакомым для оценки качества услуг.

В связи с тем, что потребитель может рассматриваться как объект, генерирующий доходы и требующий осуществления затрат, предприятие может улучшить свои финансовые результаты на основе привлечения потребителей, которые обеспечивают выгоды для предприятия. При этом потребители не обязательно должны обеспечивать высокую прибыль для предприятия уже в текущее время. Важными потребителями могут быть те клиенты, которые имеют высокие шансы увеличить свои доходы в будущем или способствуют улучшению качества услуг. Некоторые клиенты могут приносить предприятию высокую прибыль, но их вызывающее поведение может привести к значительным убыткам из-за потери других клиентов. Другие клиенты могут обеспечивать высокие доходы, но требовать еще больших затрат.

Для традиционного маркетинга было характерно наличие конкуренции между фирмой и ее потребителями. Потребители рассматривались как объект манипулирования, а не как долгосрочный актив фирмы. Предприятие не было способно предложить клиенту товар, учитывающий его индивидуальные запросы, равно как и накапливать информацию о предпочтениях отдельных покупателей. Поэтому фирма была вынуждена навязывать потенциальным клиентам мнение, что они должны приобрести предлагаемый предприятием продукт. Напротив, в маркетинге отношений создание ценности происходит в процессе взаимодействия между фирмой и потребителем. В настоящее время производственные процессы позволяют выпускать товары с учетом индивидуальных запросов, поэтому так необходимы доверие и искренность клиентов, являющихся поставщиками важной для предприятия информации. Таким образом, маркетинг отношений предполагает кооперацию усилий фирмы и её клиентов с целью повышения качества предлагаемых товаров при одновременном снижении их цены. Переход от традиционного маркетинга, ориентированного на увеличение количества трансакций по продаже стандартных товаров, к маркетингу отношений вызван коренными изменениями, связанными с наступлением информационной эры в экономике. Философия маркетинга-микс предполагала производство стандартных товаров для выделенных предприятием целевых групп покупателей, что было характерно для традиционного маркетинга. Однако теперь в качестве сегмента выступает индивидуальный потребитель, что предполагает производство товаров по индивидуальным запросам при сравнительно низком уровне цены по отношению к стоимости стандартной продукции. Более того, для отдельных клиентов стоимость товаров по индивидуальным запросам будет гораздо ниже по сравнению со стандартными при более высоком качестве. Ведь при достижении рациональных норм потребления «больше» уже не значит лучше. Более высокое качество предполагает потребление именно такого количества продукта, сколько это необходимо для каждого отдельного клиента. Например, в США превышение норм рационального потребления продуктов питания уже привело к ожирению у значительной части населения, что вызвало рост заболеваемости. Необходимость кооперации усилий в маркетинге отношений связана с тем, что информация о нуждах и потребностях находится у клиента, а информацией о возможных методах удовлетворения потребностей обладает фирма-производитель.

Так как обеспечение в долгосрочной перспективе высокого качества предполагает установление длительных отношений с потребителями, неизбежным является превращение практически любого бизнеса в бизнес по обслуживанию нужд и потребностей выбранных фирмой конкретных клиентов. В конкурентной борьбе победит тот, кто сможет точнее определить нужды клиентов, что невозможно без активного участия потребителей в процессе сбора информации о себе со стороны предприятия. Современные потребители не только ищут товары, они требуют гораздо более целостного предложения, включая услуги по установке, обновлению, ремонту, обслуживанию товаров, которые уже купили. Продукт в материальной форме, обладающий высоким качеством, уже не является гарантией успеха. Необходима также способность фирмы обеспечить оказание всего комплекса требуемых потребителями услуг.

При маркетинге отношений, когда потребители требуют от производителя целостного предложения, включающего набор необходимых товаров и услуг, возникает потребность в изменении принципов и методов управления предприятием. Подразделения, ответственные за разработку и создание отдельных элементов целостного предложения для индивидуального клиента, должны действовать скоординировано и управляться из единого центра. При этом для повышения эффективности необходимо выполнять лишь те операции, которые обеспечивают создание ценности для клиентов, а остальные должны быть исключены из процесса. Поэтому неизбежен переход от функционального подхода к управлению предприятиями к процессному.

Использование процессного подхода предполагает объединение всех операций по удовлетворению потребностей клиентов, начиная от добычи ресурсов и заканчивая действиями самого потребителя, в единый процесс, что облегчает его совершенствование в долгосрочной перспективе. Роль потребителя в сложившейся ситуации особенно высока. Традиционный маркетинг оперирует ограниченной и неполной информацией о потребителях. Производство товаров по индивидуальным запросам невозможно без создания баз данных, содержащих информацию об особенностях отдельных потребителей. Данная информация в случае необходимости должна быть доступна работникам, непосредственно взаимодействующим с клиентами в процессе обслуживания. Кроме того, базы данных могут использоваться для увеличения объемов и расширения ассортимента реализуемых товаров, а также при внедрении новых продуктов. Базы данных также могут широко использоваться при анализе маркетинговой информации, сегментировании существующих потребителей, определении наиболее предпочтительных групп клиентов, а также при расчете величины прибыли, полученной от каждого клиента. При использовании характерного для бюрократических организаций функционального подхода такие результаты не достижимы. Функциональный подход позволяет осуществить оптимизацию деятельности только в пределах отдельного подразделения. Процессный подход к управлению ведет к разрушению границ не только между отдельными подразделениями, но и между фирмами, что позволяет значительно повысить эффективность в рамках объединенного процесса обслуживания.

Так как услуга представляет собой процесс взаимодействия сложных систем, то характеристики информационной системы предприятия во многом влияют на его эффективность. По мере увеличения объемов передаваемой и обрабатываемой информации структура управления предприятием все больше сливается с информационной структурой в связи с тем, что способности человека в обработке информации ограничены, а современное оборудование все чаще требует для своей работы действий нескольких работников. Если для передачи команд, как показал успешный опыт работы японских предприятий, могут использоваться флажки, контейнеры, команды, подаваемые голосом, то для преобразования значительных объемов информации неизбежно применение вычислительных машин. Быстрота обработки информации существенно влияет на эффективность работы предприятия, так как выполнение заказа включает в себя время как по его исполнению с применением труда работников и оборудования, так и по подготовке производственной системы к выполнению заказа. Информационная система предприятия также должна максимально полно отражать характеристики внешней и внутренней среды предприятия, чтобы обеспечить выживание в условиях усиливающейся конкуренции. По аналогии с человеком на предприятия должна существовать система передачи и обработки информации, подобная соответствующей информационной системе у живых существ. При этом характеристики внутренней и внешней среды могут быть отражены в виде совокупности показателей, которые могут изменяться в зависимости от конкрентных условий. Впрочем, органы зрения у человека и, например, насекомых существенно отличаются, что не мешает им свободно ориентироваться в пространстве.

Наличие точной и полной модели, отражающей характеристики предприятия, недостаточно для эффективного управления в сфере услуг. Так как услуга направлена на устранение проблем, возникающих в сложной системе потребителя, то способность предприятия исследовать и прогнозировать поведение потребителей позволяет как повысить качество услуг, так и снизить затраты. Сложность характеристик проблемы, приводящей к необходимости оказания услуги, потребовала учета больших объемов информации, что привело к созданию маркетинга по базам данных. Если ранее предприятие обладало возможностью использования информации, характеризующей воздействие различных экономических параметров на финансовые показатели по отрасли в целом, а применение маркетинговых исследований позволяло с определенной вероятностью переносить данные, характеризующие выборочную совокупность, на генеральную совокупность, то создание баз данных позволяет получать, накапливать и анализировать информацию, характеризующую индивидуальные особенности в поведении клиентов.

Наличие информации о поведении отдельных потребителей способствует формированию полной и точной модели внешней среды предприятия, создавая предпосылки для лучшего обслуживания клиентов. Формирование базы данных может быть осуществлено следующим образом:

- посредством выпуска кредитных карточек, обеспечивающих приобретение услуг по льготным ценам;

- через введение системы стимулирования сбыта за приобретение услуг предприятия;

- через приобретение информации у других организаций, например, у банков или страховых обществ;

- на основе проведения рекламы с указанием телефона, по которому можно осуществить заказ;

- посредством сбора информации о клиентах, пользующихся услугами конкурентов.

Сведения о клиентах могут содержать следующие данные:

- динамику объема продаж за определенный период;

- индивидуальные требования к качеству услуги;

- прибыль, получаемую от взаимодействия с потребителем;

- особенности реагирования потребителей на маркетинговые мероприятия фирмы;

- тенденции в развитии взаимоотношений с предприятием.

На основе полученной информации предприятие быстро может определить наиболее ценных клиентов, средний срок взаимоотношений клиентов с предприятием, динамику изменения количества наиболее ценных клиентов и влияние на нее различных факторов. На основании личностных характеристик можно выявить тех клиентов, которые схожи с наиболее ценными клиентами, а также определить основные перспективные направления по привлечению наиболее ценных из них. Анализ имеющихся данных позволит сделать следующие выводы:

- об эффективности оказания отдельных видов услуг;

- о соотношении результатов и затрат по различным видам маркетинговой деятельности;

- о целесообразности внедрения новых видов услуг;

- о стоимости затрат на привлечение различных категорий клиентов;

- об эффективности деятельности отдельных работников по оказанию услуг.

Использование информации о потребителях позволяет осуществлять оптимизацию расходов на маркетинг по отдельным категориям потребителей посредством применения предварительного тестирования реакции клиентов на предлагаемые мероприятия.

Маркетинг по базам данных позволяет получить информацию о текущих характеристиках и предпочтениях потребителей. Однако не всегда точка зрения потребителя способна объективно отражать реальность. Например, потребитель может находиться под впечатлением определенных событий либо сознательно искажать информацию о своих ощущениях из соображений вежливости. По данной причине перспективным является получение информации, которая позволит установить зависимость между удовлетворенностью потребителя и его физиологическими характеристиками: частотой биения сердца, артериальным давлением, температурой тела и т.п. Таким образом, станет возможным преобразование субъективных характеристик качества услуг, сообщаемых потребителем, в объективные характеристики, которые могут использоваться в работе предприятия.

Эффективным способом улучшить имидж фирмы и качество услуги является предложение гарантий услуги, особенно безоговорочных. Большинство сервисных гарантий имеют финансовые последствия. Если организация не может предоставить то, что обещает, за этим незамедлительно последуют финансовые потери, например, возмещение денег клиенту. Получается, что цена низкого качества непомерно высока. Следовательно, правильно разработанные гарантии услуги помогут организации сфокусироваться на предоставлении услуги высшего качества. Безоговорочные гарантии услуги предлагают немногие компании, но их число будет расти из-за конкуренции и других достаточно веских причин. Кристофер Харт идентифицировал пять причин для гарантирования услуги:

1. Гарантия заставляет вас сфокусироваться на клиенте. Гарантия того, что клиенту не нужно или не важно, может иметь противоположный эффект. Поэтому прежде всего надо определить, чего хотят клиенты.

2. Гарантия устанавливает ясные стандарты. Значащая гарантия услуги должна быть недвусмысленной и понятной, как, например, обещание доставки FedEx «точно и обязательно к 10.30». Такие четкие обещания также заставляют менеджеров четко определять обязанности служащих.

3. Гарантия вырабатывает обратную связь. Когда клиенты не жалуются, сервисная организация не получает обратной связи. Гарантия услуги значительно увеличивает шансы услышать клиентов, когда что-либо идет не так. Данные, которые обеспечивают обратная связь и выплаты покупателям, бесценны для работы по улучшению качества.

4. Гарантия помогает понять, почему произошла неудача. Данные о провалах и их цене для фирмы заставляют искать причины в способе разработки услуги и системе ее предоставления или выборе и подготовке служащих. Нахождение причин низкого качества и их устранение – лучший способ повысить качество.

5. Гарантия является рыночной силой. Предлагая гарантии качества, организация привлекает новых клиентов и удерживает их. Особенно это касается услуг, в которых клиенты не очень хорошо разбираются, например в ремонте автомобиля. Большинству клиентов гарантия обеспечит спокойствие, а организации – хорошую основу для приобретения и удержания клиента.

Другое преимущество в том, что гарантия услуги делает равноправными отношения фирмы и клиента. Поскольку услуги неосязаемы, многие сложно оценить до, а некоторые и после того, как они предоставлены. Из-за этого клиенты часто чувствуют свое невыгодное положение в отношениях с организацией.

Чтобы фирма получила все эти преимущества, гарантия услуги должна соответствовать пяти критериям:

1. Безоговорочность. Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привлекательность для клиентов. Самая лучшая гарантия услуги – это гарантия без каких-либо условий

2. Легкость для понимания и обсуждения. Гарантия не должна выглядеть как юридический документ. Она должна быть просто и конкретно сформулирована. Фраза «Доставка к 10.30 или ваши деньги возвращаются», а не «Быстрая доставка» не оставляет сомнения в том, что именно гарантируется.

3. Значимость. Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента. Обещание безошибочно делать выписки из банковского счета важнее, чем обещание делать их в конце каждого месяца. Гарантия должна также быть финансово значимой. Если она обещает выплату в случае неудовлетворения клиента, выплата должна быть соразмерной стоимости услуги и неудобству клиента.

4. Простота выполнения для клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы клиент прошел через многие круги для ее выполнения, она теряет все свои преимущества и, скорее всего, сделает несчастного клиента еще более несчастным или сердитым.

5. Простота выплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долго или ходить по отделам, чтобы забрать выплату. Лучший способ – это выплата на месте или автоматически.

4.5. Особенности управления персоналом в сфере услуг

Управление любой сферой общественной деятельности является, прежде всего, управлением людьми. Рост производительности труда и благосостояния общества сопровождается повышением роли человеческого фактора в достижении предприятием успеха. Чем сложнее орудия труда, тем большая свобода действий предоставляется работникам и тем большая ответственность возлагается на них.

Необходимо выделить следующие стратегические направления, характеризующие современные тенденции в управлении персоналом:

- постоянное и всеобщее обучение и развитие способностей персонала;

- переход к оплате труда работников по конечным результатам их деятельности;

- стремление поддерживать долгосрочные отношения с перспективными работниками;

- вовлеченность руководителей предприятия не только в решение профессиональных проблем коллектива, но и в решение личных проблем отдельных работников.

Поведение персонала существенно влияет как на качество оказываемых услуг, так и на финансовые результаты предприятия. Даже в отраслях, где непосредственное общение с потребителями минимально, надежность работы сложных технических систем зависит от действий работников, так как в случае поломки только человек может исправить неполадки и устранить их последствия. Только люди могут обеспечить заботливое и внимательное отношение к нуждам потребителей, способствовать возникновению у потребителей чувства уверенности в осуществлении качественного обслуживания. Внешний вид и одежда персонала являются важными осязаемыми характеристиками качества услуги. В то же время возможность контроля со стороны менеджеров за действиями персонала значительно меньше в сфере услуг, чем в производственной сфере. Контроль за действиями программиста или врача требует соответствующей квалификации, многие работники действуют вне пределов предприятия, поведение персонала предприятия во многом определяется индивидуальными запросами потребителей. Низкая степень специализации труда требует высокой квалификации работников. Равноценное замещение выбывших работников затруднительно из-за необходимости изучения уникальных особенностей потребителей, предприятия и конкурентов. Проведенные исследования позволили выявить наличие прямой зависимости между удовлетворенностью персонала и удовлетворенностью потребителей, что может быть связано с особенностями невербальных коммуникаций, так как при личном общении более 90 процентов информации передается не посредством слов, а через жесты, мимику, изменение тона голоса и т.д.

С точки зрения влияния поведения работников на ощущаемое потребителями качество услуг необходимо отметить особую роль обслуживающего персонала в достижении требуемых финансовых результатов предприятия. Чем больше период времени, в течение которого происходит общение между персоналом и клиентами в общей длительности оказания услуги, тем выше вероятность, что качество услуги будет зависеть от поведения персонала. Поэтому при отборе обслуживающего персонала особую важность приобретает способность работника к общению с людьми, что предполагает наличие таких черт характера, как отзывчивость, вежливость, терпеливость, быстрая реакция на изменение обстановки.

Хотя в целом тенденции в развитии стратегии управления персоналом как в сфере материального производства, так и в сфере услуг совпадают и направлены на расширение свободы действий персонала, необходимо упомянуть о феномене фирмы «МакДональдс». Успех данной компании частично объясняется использованием рабочей силы низкой квалификации с высокой производительностью за счет разработки детальных стандартов в области технологий, оборудования, правильной уборки помещений, времени хранения нереализованной продукции и даже количества улыбок на одного потребителя. Однако данный случай является тем исключением, которое лишь подтверждает общее правило. По своей сути компания «МакДональдс» представляет собой подобие завода Форда в начале века, когда потребитель обладал привилегией выбирать автомобиль любого цвета в пределах черного. Появление компании «МакДональдс» ознаменовало переход к массовому производству в сфере услуг. Однако рост благосостояния приведет к необходимости учета индивидуальных потребностей, тогда как подогреть замороженные продукты несложно и вне стен предприятия быстрого питания.

Стремительное внедрение достижений науки в хозяйственную практику требует постоянного обучения персонала. Так как рынок услуг характеризуется резкими колебаниями спроса, практически каждая крупная фирма, оказывающая услуги, вынуждена разрабатывать собственные учебные программы потому, что большинство процессов оказания услуг являются уникальными. Так, в компании «МакДональдс» действует «Университет гамбургера» с целью подготовки персонала для своих подразделений. Фирма «Таргет сторз» при создании нового магазина использует для подготовки продавцов легко перемещаемое учебное подразделение. Более 40 тысяч работников фирмы «Федерал экспресс» каждый год проходят тестирование с целью определения потребности в дополнительном обучении. Так как в большинстве традиционных организаций система управления предприятием во многом основывается на взаимодействии людей, то одновременное переобучение всего коллектива может использоваться для повышения эффективности деятельности предприятия, что способствовало, например, выходу из кризиса фирмы «САС». На многих предприятиях обучение персонала направлено на доведение до автоматизма действий работников, что в определенной мере является попыткой компенсировать слабость существующих механизмов контроля за поведением персонала.

Значение персонала для эффективной работы предприятия в сфере услуг предопределяет важность сохранения и поощрения наиболее ценных работников. При этом необходима разработка системы стимулирования работников, основывающейся на преобразовании общих приоритетов предприятия в конкретные показатели, по которым оценивается труд каждого работника. Необходимо также определить участие каждого работника в достижении удовлетворенности потребителей и обеспечении финансовых результатов предприятия. Важной составляющей механизма управления человеческими ресурсами является система социального развития коллектива, которая может быть направлена на решение жилищных, медицинских, юридических, финансовых, семейных, культурных, досуговых проблем работников. Несмотря на склонность персонала к повышению производительности труда при проявлении внимания руководства, даже если нужды персонала были неверно поняты, целесообразно применение маркетинговых исследований, при проведении которых работники будут выступать в качестве потребителей социальных услуг, что позволит добиться лучших результатов при минимальных затратах. Целью при осуществлении социальных программ на предприятии должно являться достижение удовлетворенности работников потому, что способность предприятия сохранять персонал в течение длительного периода времени создает условия для повышения эффективности использования средств, затрачиваемых на обучение работников.

В связи с осознанием менеджерами необходимости установления длительных отношений с потребителями в сфере услуг наблюдается тенденция по расширению полномочий и ответственности персонала. В то же время передача полномочий подчиненным целесообразна при повышении сложности процесса оказания услуги и наличии хорошо подготовленных работников, умеющих как принимать правильные решения, так и эффективно осуществлять их. Участие персонала очень важно при внесении изменений в работу предприятий. Заслуживает внимания коллективная система принятия решений «ринги», используемая в Японии, при которой решение будет принято лишь в том случае, если с ним согласятся все причастные к его осуществлению лица. Несмотря на длительность подобной процедуры преимуществом данного подхода является быстрота осуществления решения при отсутствии дополнительных затрат, так как учитываются практически все возможные препятствия, которые могут возникнуть в процессе работы. Так как повышение производительности труда невозможно без создания новых, все более сложных производственных систем, то управление ими требует одновременного участия в работе нескольких специалистов. Поэтому для улучшения взаимодействия персонала возможно объединение работников в группы, ответственные за выполнение определенного вида услуг. Таким образом, создаются условия для преодоления границ между подразделениями, которые вызывают задержки в обслуживании.

По мере роста благосостояния в развитых странах все большее значение приобретает моральное стимулирование. Так, многие непрестижные виды деятельности не пользуются спросом при высокой оплате труда, тогда как многие люди стремятся к занятиям творческой деятельностью, несмотря на высокую вероятность нестабильного поступления доходов, или работают в благотворительных организациях, где, как правило, оплата ниже, чем в коммерческом секторе.

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: