ОСОБЕННОСТИ И УСЛОВИЯ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И ПРОФИЛАКТИКИ И ДИАГНОСТИКИ КОНФЛИКТОВ

Центральной проблемой любого направления конфликтологической

науки является проблема управления конфликтом. Различными авторами

выделяются следующие виды управляющих воздействий: диагностика,

прогнозирование, профилактика, предупреждение, ослабление,

урегулирование, разрешение, завершение конфликта. Кроме того, к управлению

конфликтом относят также пресечение, предотвращение, устранение, гашение

конфликта. Управление конфликтами может осуществляться на всех этапах его

возникновения и развития. Прогнозирование, профилактика и предупреждение

– это те виды управляющих воздействий, которые целесообразны на ранних

этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена

проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньше усилий

необходимо приложить для ее эффективного разрешения. Функция

заблаговременного обнаружения социальных противоречий, а также

обоснованного предположения возникновения и развития на их почве

конфликтных ситуаций, обеспечивается прогнозированием.

Опыт прогнозирования накоплен в различных областях научного знания.

Вершинин М.С. указывает на существование в науке различных классификаций

прогнозирования: по основным типам – поисковое (определение возможных

состояний явления в будущем) и нормативное (определение путей и сроков

достижения возможных состояний явления, принимаемых в качестве цели); по

периоду упреждения – оперативное (до 1 месяца), краткосрочное (от 1 месяца

до 1 года), среднесрочное (от 1 года до 5 лет), долгосрочное (от 5 лет до 15 лет),

сверхдолгосрочное (более 15 лет); по сферам предсказания

(внутриполитическое, внешнеполитическое). Определены также основные

принципы прогнозирования: системность, согласованность, непрерывность,

верифицируемость, альтернативность, рентабельность. Выделены этапы

прогнозирования: предпрогнозная ориентация, сбор данных прогнозного фона, разработка базовой модели, построение поисковой модели, создание

нормативной модели, оценка достоверности и точности прогноза, выработка

рекомендаций. В практике прогнозирования в различных областях научного

знания используется комплекс разнообразных методов: фактографический,

статистический, прогнозная экстраполяция, прогнозная интерполяция, метод

исторической аналогии, метод математического моделирования, метод

экспертных оценок и т. д. Прогнозирование рассматривается автором как

По мнению известных в отечественной конфликтологии ученых

А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова прогнозирование конфликтов возможно

только на высоком уровне развития науки. Конфликтология должна пройти

необходимые для развития любой науки этапы: описательный и

объяснительный. Первый этап связан с определением феноменологии

конфликта (выявление сущности конфликтов, разработка их классификации,

определение структуры и функций конфликтов, описание их эволюции и

динамики). Второй этап обеспечивает разработку объяснительных моделей

конфликтов (определение движущих сил развития конфликтов, их причин и

детерминант). И только на основе накопленных знаний и разработки

соответствующих методов, конфликтология может эффективно реализовывать

Профилактика конфликтов – еще один важный вид управленческого

воздействия. До сих пор в конфликтологии не существует строгого разделения

понятий «профилактика конфликта» и «предупреждение конфликта».

«Профилактика» рассматривается как более широкое понятие, а

«предупреждение» – как частный вид профилактики.

Профилактика конфликтов направлена на такую организацию

жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает

или сводит к минимуму вероятность возникновения или деструктивного

Большинство ученых считает, что исключить возникновение

предконфликтных ситуаций в обществе, организации, социальной группе

практически невозможно. Возможно только лишь минимизировать их

количество. Для этого необходима система профилактических мер во всех

сферах человеческой жизнедеятельности. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов

выделяют объективные, объективно-субъективные и социально–

психологические условия, способствующие профилактике деструктивных

К объективным условиям профилактики конфликтов они относят:

1. Создание благоприятных условий жизнедеятельности людей.

К ним относятся: материальная обеспеченность семьи, условия работы

родителей и обучения детей, возможность самореализации в профессиональной

деятельности, взаимоотношения в коллективе, здоровье человека, отношения в

семье, наличие времени для полноценного отдыха и т.п. Неустроенный,

несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный,

больной человек более конфликтен при прочих равных условиях, чем человек,

2. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения

Практика работы с типичными проблемными ситуациями социального

взаимодействия, приводящими к конфликтам, показывает, что конструктивное

их разрешение можно обеспечить, разработав нормативные процедуры,

позволяющие оппонентам отстаивать свои интересы, не вступая в конфликт.

Например, конфликты, связанные с «несправедливым» назначением на

должность, можно было бы свести к минимуму, если бы в организации

существовала справедливая, известная всем сотрудникам нормативная

процедура конкурсного назначения на вышестоящую должность.

3. Справедливое и гласное распределение материальных благ.

Невыполнение этого условия является типичной объективной причиной возникновения конфликтов между людьми. А в нынешних условиях дефицита

денег и других материальных благ (объективная основа для конфликтов)

выступает усугубляющим фактором возникающих конфликтных ситуаций.

Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение

духовных благ (поощрения, награды и т. п.). Если справедливо и гласно

распределять материальные блага, то число и острота конфликтов заметно

4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

Существует еще целый ряд объективных условий, влияющих на

возникновение конфликтов между людьми. К ним относят следующие факторы

материальной среды: удобную планировку рабочих и жилых помещений,

оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности,

электромагнитных и других полей, окраску помещений, наличие комнатных

растений, отсутствие раздражающих шумов и т.д. На состояние организма и

психику человека влияет в конечном итоге вся материальная среда, с которой

он взаимодействует. Следовательно, факторы материальной среды

опосредованно влияют на конфликтность человека.

Объективно-субъективные условия профилактики конфликтов.

1. Структурно-организационные условия связаны с оптимизацией как

структуры организации (цех, завод, фирма), так и структуры социальной

группы. Важным фактором уменьшения вероятности возникновения

конфликтов между работниками, а также между структурными

подразделениями организации является соответствие формальной и

неформальной структур коллектива стоящим перед ними задачам.

2. Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией

функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации

и работниками (четкое разделение функциональных обязанностей, отсутствие

их дублирования и т.п.) Это способствует предупреждению конфликтов между

сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как известно, служат источником межличностных противоречий.

3. Личностно-функциональные условия связаны профессионально

умелым подбором, оценкой и расстановкой кадров. Максимальное соответствие

профессиональных умений, навыков и личностных качеств работника

требованиям занимаемой должности минимизирует предпосылки

возникновения многих межличностных конфликтов.

4. Ситуативно-управленческие условия связаны с уровнем

управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в

принятии руководителем оптимальных управленческих решений, в выборе и

реализации эффективного стиля управления, в грамотной оценке результатов

деятельности сотрудников и т.д. Необоснованная негативная оценка

результатов деятельности, некомпетентные решения провоцируют

конфликтные ситуации между сотрудниками и руководителем.

Социально-психологические условия профилактики конфликтов.

Конфликт имеет социально-психологическую природу. Поэтому

социально-психологические условия профилактики конфликтов вызывают

наибольший интерес у исследователей. Кроме того, они гораздо легче, чем

объективные предпосылки поддаются управленческим воздействиям.

Социальное взаимодействие, по мнению А.Я. Анцупова и

А.И. Шипилова, не является источником противоречий, когда оно

сбалансировано. Ими выделено пять основных балансов, сознательное или

неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.

Баланс ролей или ролевого взаимодействия. Он сохраняется в том случае,

когда ролевые ожидания партнеров соответствуют реальному распределению

ролей. Поэтому в ситуации социального взаимодействия очень важно понять

какую роль играет партнер и какую роль он ожидает от другого. Если ролевые

ожидания партнеров не соответствуют их ролевому поведению, то каждому из

партнеров необходимо скорректировать либо свои ожидания, либо свое

поведение. Если такая коррекция не происходит в силу различного рода причин, то возникает ролевой конфликт. Существующие объяснительные

модели ролевого взаимодействия выделяют в основном три ролевые позиции. И

в какой бы терминологии они не были представлены (родитель–взрослый–

ребенок, старший–равный–младший, начальник–коллега–подчиненный,

позиция «над»–«рядом»–«под»), две ролевые позиции в любой триаде всегда

отражают неравенство (подчинение или управление) и только одна – равенство.

Для предупреждения ролевого конфликта наиболее оптимальным является

Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Социальное

взаимодействие людей кроме прочих факторов, определяется системой

взаимозависимости с одной стороны, с другой – порождает ее.

Непротиворечивое взаимодействие обеспечивается балансом

взаимозависимости, либо соглашением сторон о различной степени

взаимозависимости. Если же человек не принимает большей зависимости от

другого, то такое нарушение баланса может служить причиной конфликтного

поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера

ограничивает его свободу, что может спровоцировать конфликт. В ходе

взаимодействия необходимо ориентироваться в состоянии партнера и

чувствовать, какая степень зависимости партнера для него не является

дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать комфортный

Баланс взаимных услуг. Анализ межличностных конфликтов показал, что

люди осознанно или неосознанно фиксируют услуги (бескорыстная помощь,

ненормативные услуги), которые оказали им, и те, которые оказали они. Если

человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с

течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг

нарушается. Это приводит к возникновению напряженности, нарушению

гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе – к

Баланс ущерба. Деструктивное чувство мести, присущее человеку, может

проявляться в поддержании баланса ущерба. При нанесении человеку какого-

либо ущерба, он пытается ответить тем же тому, от кого пострадал. Степень

наносимого в ответ ущерба определяется различными факторами –

воспитанием человека, страхом наказания, традициями, мировоззрением.

Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного и

межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому

одним из важных социально-психологических условий профилактики

конфликтов является формирование ценности ненасильственного

Баланс самооценки и внешней оценки. В процессе социального

взаимодействия людям свойственно оценивать друг друга (внешность,

поведение, результаты деятельности и т.п.), а также производить самооценку.

Значительное расхождение самооценки и внешней оценки создает почву для

возникновения межличностных конфликтов. Особой остроты достигают

конфликты, возникающие по указанной причине, в отношениях «по–

вертикали» (начальник – подчиненный). Основной причиной возникновения

несоответствия между внешней оценкой и самооценкой является выбор

различных способов оценки субъектами, находящимися в ситуации

руководства-подчинения. Одна и та же деятельность в зависимости от способа

ее оценки может быть оценена по-разному (и как положительная, и как

отрицательная). Все зависит от того, что является основой оценки. Сотрудник,

как правило, при оценке своей деятельности, в качестве основы оценки

выбирает то, что ему удалось сделать. Руководитель оценивает ее исходя из

того, что подчиненному не удалось сделать. Иными словами, в первом случае

результат сравнивается с исходным состоянием дел, а во втором – с конечной

целью. Такой подход характерен не только для руководителей, но и для оценки

людей в любых ситуациях человеческого взаимодействия. Соблюдение баланса

самооценки и внешней оценки важное условие профилактики конфликтов.

Еще один вид баланса выделяет Дж. Грехем Скотт. Это баланс

ответственности. Любая ситуация, в которой один из партнеров берет на себя

либо слишком большую, либо слишком малую ответственность, может

привести к конфликту. Сотрудник, взявший на себя ответственность, может

почувствовать перегрузку в связи с добавочной работой, а также одиночество.

Сотрудник, уступивший ответственность другому, может почувствовать

умаление своей значимости, зависимость от другого и утрату

индивидуальности. Чувства обиды и раздражения могут возникнуть с обеих

сторон. Очень часто именно эти чувства лежат в основе возникновения

конфликта. Даже находясь в латентном состоянии они проявляются в

поведении партнеров в форме напряженности, раздражительности,

подозрительности. Поэтому распределение ответственности очень важное

Опыт других стран показывает, что в профилактике конфликтов большую

роль играют психологические службы различных учреждений.

Психологическое просвещение персонала и популяризация

конфликтологических знаний способствуют сокращению количества

конфликтов и более конструктивному их разрешению.

34 Фо́кус-гру́ппа (фокусированное интервью в группе) — один из методов сбора и анализа информации в процессе социальных исследований. Так же используется как элемент вирусного маркетинга. Он заключается в приглашении небольшой группы людей (чьё мнение по обсуждаемому вопросу интересно), отобранных по специальным критериям, на встречу, во время которой ведущим проводится дискуссия (обсуждение) по заранее созданному сценарию фокус-группы. В ходе дискуссии ведущий (называемый также «модератором») «фокусирует» участников на вопросах, интересующих исследователей, с целью получения от них глубинной информации на заданные темы.

Оптимальное количество участников этой малой группы составляет 8-10 человек, но в любом случае их не должно быть меньше 6 или больше 12 человек. Иначе получить достоверную информацию будет сложно — в первом случае из-за недостатка участников, во втором из-за того, что не все участники успеют высказаться в ходе проведения фокус-группы.

Работоспособность метода фокус-групп заключается в эффекте, создаваемой ситуацией группового обсуждения. При проведении индивидуального интервью существует чёткое разграничение на интервьюера и интервьюируемого, что может очень сильно повлиять на качество и глубину получаемой информации. В групповой дискуссии интервьюируемый попадает в ситуацию общения с себе подобными. В подобной группе проще снимаются защитные психологические барьеры, облегчается выражение эмоциональных реакций и быстрее вырабатывается понятный для всех участников язык совместного обсуждения вопросов. Главный эффект группового обсуждения — есть возможность собрать разные точки зрения по изучаемому вопросу и оценить отношение людей к мнениям, отличным от их собственных.

Перед дискуссией участники могут просматривать ролики политической рекламы, фрагменты публицистических передач, газетные статьи, макеты листовок и щитов наружной рекламы (и т. д.), а в ходе группового обсуждения — выражать своё отношение и мнение по поводу увиденного. Таким образом можно проверить правильность выбора концепции и формы рекламных материалов, определить удачные и неудачные элементы рекламы, спрогнозировать влияние на избирателей ряда последовательно «вбрасываемых» рекламных материалов и т. п.

Фокус-группа сочетает в себе интервью, дискуссию и беседу и обычно проводится в специализированном или приспособленном для этого помещении, изолированном на время ее проведения от внешней среды. Обсуждение какого-либо предмета, представляющего интерес для исследования, ведется группой в семь-девять представителей Потребителя; еще один участник – модератор, представитель исследовательского агентства, специалист, которому известна цель и замысел исследования. Его задача — за счет применения различных средств и приемов добиться того, что дискуссия и интерес участников фокусируются вокруг предложенной им ценностно-смысловой конструкции (темы, проблемы, вещи, образа). Если модератор все делает правильно — возникает эффект группового поведения. Начинается выработка коллективных реакций, в ходе чего можно наблюдать проявление типовых коллективных мотиваций, мнений, аффектов.

Основная часть информации получается в форме ответов респондентов на вопросы или словесных речевых реакций на те или иные стимулы. Но значительная часть индивидуальных и коллективных реакций имеет невербальный характер. Это проксемика, кинетика, жесты, мимика — то, что безотчетно воспринимается самими участниками дискуссии, прежде всего зрительно. В эмоциональных реакциях доля невербального компонента бывает очень высока. Ввиду важности этого компонента ход групповых дискуссий наблюдают извне. Наблюдение возможно по видеомонитору. Принято также оборудовать студии специальными просмотровыми комнатами (viewing rooms), отделенными от собственно помещения, где идет групповая дискуссия, полупрозрачным зеркалом. Через него Заказчик наблюдает за реакциями своих потребителей. Срочное бизнес-решение может быть принято Заказчиком (на основании увиденного) непосредственно в просмотровой комнате.

В стандартный набор средств для проведения дискуссий входят различные способы стимуляции как группобразования, так и выявления готовых и формирования новых мнений. Фокус-группы часто используются для изучения глубинных мотиваций тех поступков, которые люди совершают, как им кажется, «просто так».

Другие приемы используются в случае, когда есть основания ожидать цензуры или блокировки определенных суждений, накладываемой культурой или субкультурой. Тогда применяют широкий арсенал техник, так или иначе основанных на переносе (метафоре) коллективных установок и мнений с одного объекта, защищенного запретами, на другой, не имеющий этой защиты.

На фокус-группах респондентам часто предлагают переключиться в игровую модальность — это тоже эффективное средство ухода от стандартного социального контроля, который может вообще препятствовать прилюдному выражению мнений.

Следует подчеркнуть, что респонденты на протяжении времени фокус-группы, если она проходит удачно, находятся в сильном поле взаимовлияний и взаимостимуляции. Время, которое они переживают, имеет необычную структуру. Сближение людей, формирование сообщества и его коллективного мнения происходит с небывалой для других условий скоростью. Одно из самых больших впечатлений, которые может вынести компетентный наблюдатель, если он видит хорошо проходящую групповую дискуссию, это зрелище формирования «здесь и сейчас» прежде не существовавшего общественного мнения (установки) — со всеми полагающимися атрибутами: понудительностью и несомненностью. Другое и тоже сильное впечатление возникает при просмотре серии групп, когда видно, что совершенно разные люди, будучи поставлены в одинаковые исходные условия, порождают одинаковые коллективные смысловые конструкции.

Фокус-группа - это метод качественного исследования, проводится обычно с целью изучения глубинных мотиваций потенциальных потребителей/ посетителей. Проводимые дискуссии ставили перед собой задачу выявления потребительских предпочтений по наполнению центра.

В том случае, когда проводится масштабное маркетинговое исследование, включающее в себя целый ряд исследовательских мероприятий, фокус-групповые дискуссии целесообразно проводить на начальном этапе.

Фокус-группа - это дискуссия на заданную тему с довольно небольшим количеством приглашенных респондентов (не более 10-12 человек). Разговор ведется в непринужденной обстановке за чашкой чая. Люди свободно высказывают свои мнения, приятная атмосфера способствует рождению и генерации креативных идей.

Мы разговаривали с непосредственным потенциальным посетителем, что помогает ознакомиться с его "словарем". Это является существенным подспорьем в составлении анкеты для количественного исследования: на фокус-группе мы можем "приноровится" к стилю каждого участника, поговорить с ним лично, уточнить его позиции, а в массовом исследовании нам необходимо, что бы нас понял каждый опрашиваемый, причем разговор ведется опосредованно, через методический инструмент - анкету. Беседа на фокус-группе может оказать существенную помощь, как в формулировке вопросов анкеты, так и ее содержательно наполнении.

Всем участникам фокус-группы мы предложили придумать несколько слоганов, которые могли бы стать девизом открывающегося центра. Конечно, далеко не все из них могут использоваться в реальности, например в рекламной кампании, однако этот прием позволяет выявить основные приоритеты и пожелания посетителей к открывающемуся центру.

Фокус-группы позволили ознакомиться в запросам и ожиданиями посетителей относительно проектируемого РЦ. Вопросы о существующих развлекательных центрах, их достоинствах и недостатках позволили выявить картину восприятия индустрии отдыха и развлечений в городе. Безусловно, собранная информация поможет избежать ошибок предшественников при строительстве нового центра.

Фокус-группы помогли создать довольно целостную картину об изучаемом предмете, конкретизировать цели и задачи исследования и перейти к следующему этапу?

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: