Слово и дело в разных сочетаниях

Третий и четвертый практические аспекты разумного доверия выступают мощным дуэтом. Они обеспечивают двойной удар: вы заявляете о своих намерениях, а затем действуете в полном соответствии со своей декларацией. Этой комбинации обычно более чем достаточно, чтобы преодолеть любую подозрительность и недоверие.

Самый простой способ разобраться в этом двойном действии – рассмотреть четыре возможные комбинации слóва и дéла. Изучая каждый вариант, имейте в виду, что под «словом» понимаются декларируемые намерения, обещания, а под «делом» – их исполнение. Как говорит наш коллега Роджер Мерил, «обещания (слово) порождают надежду, а их исполнение (дело) порождает доверие». Читая дальше, задумывайтесь над тем, каким образом каждый вариант сочетания слова и дела способен повлиять на решимость окружающих доверять или не доверять вам либо на вашу решимость доверять или не доверять им.

Когда люди мало обещают и мало выполняют, они не вселяют в других ни надежду, ни доверие. Такой подход свойствен работникам, которые ограничиваются выполнением минимальных требований и всячески стараются уклониться от каких-либо дополнительных поручений или выполняют поручения так плохо, что их больше ни о чем не просят. Они совершенно не интересуются делами компании и делают только то, что необходимо, чтобы получать зарплату и сохранять за собой рабочее место. Они ничем не примечательны, на них никто не рассчитывает, никто не питает иллюзий на их счет. Следствием такого поведения является медленное – а не внезапное – угасание доверия.

В этом случае люди не скупятся на разного рода обещания, но не выполняют их, не держат свое слово. Они непоследовательны: их слова расходятся с делами. Хотя первый вариант никоим образом не способствует укреплению доверия, он во многих отношениях лучше, чем второй, который разрушает доверие, превращая надежду, порождаемую многочисленными обещаниями, в цинизм.

Самым ярким примером людей, которые много говорят и мало делают, являются политики, щедро раздающие обещания в период предвыборной кампании, но забывающие о них после выборов. Согласно индексу доверия за 2011 год, опубликованному крупнейшей немецкой исследовательской фирмой GfK, из 20 профессий, доверие к которым исследовалось в 19 странах, политики пользуются наименьшим доверием. Другой пример – организации, деятельность которых расходится с декларируемыми миссиями и системами ценностей, представляющими собой не более чем набор банальностей в красивой рамке. Разумеется, деятельность всех компаний не может абсолютно соответствовать их декларациям, но они всеми силами стараются преодолеть это несоответствие. Их искренние усилия внушают доверие.

Но когда руководство просто развешивает свою миссию на стенах и напрочь забывает о ней, это совсем не безобидная небрежность; это действия, уничтожающие доверие. Мы уже говорили о том, что лучше вообще не заявлять о своих намерениях, чем заявить, а потом не выполнить; то же самое можно сказать о декларировании миссии и ценностей компании: если вы не собираетесь им следовать, то лучше и не декларируйте.

Лидерам доверяют тогда, когда они заслуживают доверия. Требование «Делай так, как я говорю, а не так, как делаю я сам» не приносит успеха ни организациям, ни кому-либо еще. Словесные обещания и призывы быть честными, открытыми и справедливыми (на которые не скупилась компания Enron) ничего не значат, если лидеры бесчестны и коррумпированы.

Казуо Ичидзё и Икудзиро Нонака, авторы книг на тему бизнеса

Данный вариант касается тех, кто мало обещает, но работает на совесть и выдает результаты. На самом деле это довольно хороший вариант, поскольку способствует развитию доверия, но все же значительно уступает варианту 4, потому что во многих случаях люди даже не догадываются о том, как хорошо вы работаете, если вы сами им об этом не скажете. Кроме того, если вы отмалчиваетесь, не заявляете о своих планах и намерениях, не берете на себя обязательств в условиях конкурентной среды, где каждый старается громко заявить о себе, то может получиться так, что вас никто не заметит и вам не представится возможность проявить себя в деле. Прежде чем заслужить доверие, надо пробудить надежду, а ничто так не пробуждает ее, как люди и организации, которые берут на себя обязательства, а потом их выполняют. Поэтому, хотя делать много – это лучше, чем делать мало, третий вариант с точки зрения укрепления доверия не идет ни в какое сравнение с четвертым.

В бизнесе существует старый стереотип, что умные компании мало обещают, но много делают. Но в условиях ожесточенной конкуренции мало обещать – это прямой путь к забвению.

В этом случае люди говорят, что они собираются сделать, а потом делают. Они сигнализируют о своих намерениях (порождая надежду), а затем выполняют их (тем самым укрепляя доверие). Примером данного варианта является компания, которая говорит, что доставит заказ к 15-му числу – и доставляет именно к 15-му числу. Или директор по кадрам, который обещает подготовить вопрос о повышении окладов к следующему заседанию правления – и приходит на следующее заседание с проработанным вопросом и готовыми предложениями. Или приятель, который обещает прийти на встречу в половине седьмого – и приходит ровно в половине седьмого или на несколько минут раньше. Или родители, которые обещают ребенку, что поведут его в парк в субботу – и в субботу идут в парк, даже если за прошедшие после сделанного обещания дни накопилась куча других дел.

Когда вы даете обещание и выполняете его, слово и дело объединяются в могучую силу и укрепляют доверие быстрее, чем любой другой подход, поскольку сначала в людях пробуждаются надежды и ожидания в отношении ваших намерений, а затем, к общей радости, эти надежды и ожидания исполняются, что не может пройти незамеченным. Кроме того, когда слово (декларация о намерениях) содержит в себе не только что, но и заботливое зачем, исполнение обещаний ведет к укреплению доверия.

Образцовым примером организации, которая обещает и держит свое слово, является компания Wipro. По мнению автора статьи в BusinessWeek, ей свойственны «смелые обещания – значительно более высокое качество за гораздо меньшую цену, – которые затем непременно выполняются». Еще один выдающийся пример – Apple. Вспомните, как напрягалась публика, когда Стив Джобс, заканчивая презентацию на очередной конференции разработчиков Apple, произносил знаменитые слова: «И напоследок…», – за которыми почти наверняка следовало объявление о новом продукте. Почти каждый выпускаемый этой компанией товар вызывает огромный интерес, и Apple всегда оправдывает его – опять же с лихвой.

Есть еще множество других примеров. Немецкая фирма BMW, производящая автомобили, мотоциклы и двигатели, пробуждает у потребителей интерес и надежду рекламным лозунгом «лучшая машина для езды» и действительно (Грег – свидетель) выпускает лучшие машины для езды. Гостиничная компания Ritz-Carlton заявляет: «Мы – леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов», – и учит своих служащих делать то, чего ожидают от них леди и джентльмены. Visa заявляет, что она есть «всюду, где вам нужно», и действительно этот тип кредитных карточек является наиболее распространенным во всем мире. Ясно, что эта комбинация слóва и дéла весьма эффективна с точки зрения укрепления доверия и создания процветания, позитивной энергии и радости как в жизни организаций, так и в личной жизни, о чем свидетельствует наш собственный опыт.

Несколько лет назад умерли мои отец и мать, и их дом в Финиксе перешел по наследству ко мне и моему брату. Вопрос о том, что делать с домом, был достаточно болезненным для нас обоих. Мы откладывали решение в течение нескольких месяцев, но в конце концов договорились, что с этим нужно покончить. Мы обсудили варианты. Оставить дом, в то время как мы оба живем в других штатах, мы сочли непрактичным. Сдавать его внаем по ряду причин тоже было проблематично. Оставалось продать его. Но рынок недвижимости в Аризоне в то время переживал сильнейший за последние 30 лет спад, так что продать дом по хорошей цене тоже было делом непростым.

Первоначально я рассчитывал, что мы сможем продать дом сами и сэкономить на комиссионных. Однако моя жена Энни быстро разъяснила мне, что это не очень хорошая идея, и предложила связаться с нашими знакомыми, которые занимались недвижимостью, и поручить эту работу им. Скрепя сердце я доверился Джоан и Линн (это мать и дочь), хотя, когда они пообещали, что продадут дом в течение месяца, недоверчиво усмехнулся. Вскоре мне довелось убедиться в том, насколько я оказался прав, доверившись им, и насколько я их недооценил.

Джоан и Линн наглядно показали мне, что такое настоящие мастера своего дела. Уже через несколько часов в дом родителей прибыли грузчики из благотворительного фонда, которые очистили дом от остатков старой мебели, маляр, вручивший мне свои предложения в письменном виде, специалист по ковровым покрытиям, сразу принявшийся измерять полы в комнатах, и ландшафтный дизайнер, занявшийся приусадебным участком. Уже через неделю в доме были постелены новые ковровые покрытия, а стены покрашены свежей краской. Джоан и Линн привезли все необходимое оборудование для ванных комнат и кухни. Через девять дней все работы по косметическому ремонту были завершены, и во дворе появилась табличка «Продается».

Но дальше – лучше! Вспомните, что дело происходило в период сильнейшего кризиса на рынке недвижимости за всю историю Финикса (этот кризис охватил всю Америку, но, так уж случилось, больнее всего ударил по Аризоне и Неваде). Но уже через неделю – ОДНУ НЕДЕЛЮ – у Джоан и Линн было даже не одно, а два предложения от покупателей. Они провели аукцион, и лучшая цена, которую нам предложили, с лихвой компенсировала те затраты по ремонту и обновлению дома, на которые мы так неохотно пошли. Дом был продан через семь дней после выставления на продажу – да еще по большей цене, чем та, которая запрашивалась первоначально! Этот опыт вошел в мои личные анналы разумного доверия. Это было что-то потрясающее!

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: