Что, если вы не можете выполнить то, что обещали?

Что, если вы не в состоянии сдержать слово? Что, если изменившиеся обстоятельства или какое-то происшествие сделали осуществление заявленных намерений невозможным?

Один из ответов заключается в том, чтобы создать в дополнение к контракту доверительные отношения, учитывающие изменчивость сегодняшнего мира. Мы уже говорили о том, что ввиду меняющихся технологий договоры об аутсорсинге нужно составлять уже не так, как раньше. Если прежде существовала возможность достаточно точно распланировать на пять лет вперед абсолютное большинство (до 80–90 процентов) оказываемых согласно контракту услуг и расценок, то сегодня эта цифра меньше, по крайней мере, наполовину. Когда между сторонами существуют доверительные отношения, к невозможности исполнения обязательств обе они относятся с доверием и пониманием. Когда же уровень доверия низкий, то вновь возникающие обстоятельства, препятствующие выполнению обещаний, видятся через призму подозрительности и недоверчивости, вследствие чего найти взаимовыгодный выход из сложившейся ситуации будет намного труднее.

Еще один ответ – проявлять осмотрительность с точки зрения тех обещаний и обязательств, которые вы на себя берете. Помните, что директор компании не всегда может гарантировать конкретные финансовые результаты по итогам года, как не может гарантировать и то, что рыночные условия останутся прежними или что не появятся новые технологии, которые заставят предприятие перестроиться. Тем не менее декларация о намерениях остается важнейшим компонентом разумного доверия. Поэтому, когда вы заявляете о своих намерениях или берете на себя какие-то обязательства, имеет смысл проявлять осмотрительность и дальновидность. Данные опросов, проведенных Gallup, показывают, что доверие является фундаментом хороших партнерских отношений, поскольку позволяет обеим сторонам «сосредоточиться на своей зоне ответственности и не сомневаться в том, что другая сторона не подведет».

Не увлекайтесь и количеством обязательств. Если вы дали слово выполнить 16 пунктов, а выполняете только четыре, окружающие припомнят вам в первую очередь 12 невыполненных обещаний, а не четыре выполненных. Поэтому гораздо лучше в такой ситуации было бы пообещать выполнить четыре пункта.

Наш коллега Алан Файн предлагает в этой связи еще одну полезную идею: говорите, что собираетесь делать, делайте то, что обещаете, сообщайте, если видите, что не можете выполнить. Когда вы своевременно и откровенно сообщаете о том, что не можете выполнить обещание, то не только побуждаете окружающих не ждать от вас неосуществимого, но и способствуете отысканию взаимоприемлемых альтернативных решений. В своей книге «Вы уже знаете, как стать великим» (You Already Know How to Be Great) Алан пишет:

Данный подход жизненно необходим каждой организации. Это ключ к быстрому и аккуратному принятию решений и их последующему осуществлению. Он позволяет людям продуктивно взаимодействовать во имя достижения предсказуемых и стабильных результатов; способствует росту вовлеченности, доверия и ответственности работников.

В общем, старайтесь поддерживать только доверительные отношения, брать на себя только те обязательства, которые вам под силу выполнить, своевременно и открыто сообщать о невозможности выполнить обещанное и совместными усилиями отыскивать или вырабатывать взаимовыгодные альтернативные решения. Такой подход позволяет сохранить доверие независимо от того, о каких отношениях идет речь – с начальством, с коллегами, с клиентами, с подчиненными, с партнерами, с детьми или с друзьями.

Верность слову очень важна для вашего личного успеха и успеха вашей организации по той простой причине, что это главный фактор, предопределяющий вашу репутацию. От этого зависит репутация как вашего личного бренда, так и бренда вашей компании. А в нынешних экономических условиях, когда способность выполнять обещания отличает победителей от проигравших, данный фактор имеет определяющее значение. Если ваш бренд пользуется доверием окружающих, это позволяет вам резко ускорить процесс принятия решений в рамках разумного доверия.

Бренд для компании – это как репутация для индивида. Репутацию приобретаешь, когда искренне стараешься делать все как можно лучше.

Джефф Безос, основатель и генеральный директор Amazon.com

В условиях открытости и прозрачности пронизанного сетями взаимосвязей современного мира людям приходится в большей мере отвечать за свои действия, а значит, вести себя более ответственно. Вот что пишет об этом специалист по информационным технологиям Том Хейс:

В глобальной сетевой экономике, где ежедневно имеют место миллиарды безличных, анонимных контактов и взаимодействий, доверие – это всё; любой пробел в доверии порождает кризис…

Такова потрясающая действительность, в которой мы живем: три миллиарда человек что-то покупают друг у друга и продают напрямую. Между ними нет никаких посредников, арбитров или государственных чиновников…

Продавцы и покупатели зарабатывают себе репутацию. Это главный козырь в таких обстоятельствах.

Когда участников опроса, проводившегося исследовательской организацией Edelman Trust Barometer, попросили выбрать важнейшие факторы, определяющие репутацию компании, 91 процент респондентов поставили галочку напротив варианта «Это компания, которой я доверяю».

Из каких факторов складывается внушающий доверие бренд? Эксперты по бренд-менеджменту указывают на два ключевых элемента, которые связаны с темой данной главы: обещание бренда (или, иначе говоря, декларация о намерениях, порождающая надежду) и выполнение этого обещания (реализация положений декларации). Одной из компаний, завоевавших отличную репутацию на фундаменте этих элементов, является FedEx – глобальная компания, предоставляющая широчайший спектр услуг, связанных с цепочкой поставок, транспортировкой, бизнесом и информацией. Когда Фредерик Смит основал эту компанию в 1971 году, она занималась исключительно доставкой почты и посылок. До ее появления экспресс-почтовой службы общенационального масштаба в Америке попросту не существовало. Но, творчески применив к транспортной индустрии модель телекоммуникаций и банковского дела, Смит нашел возможность в любых обстоятельствах безоговорочно гарантировать доставку грузов и почтовых отправлений уже на следующий день. Это стало их девизом: «Если вам совершенно необходимо, чтобы груз был доставлен к завтрашнему утру, обращайтесь к нам!» Смит пишет:

Мы думали, что продаем транспортные услуги; на самом деле мы продавали душевный покой. И когда мы это поняли, то уцепились за данную идею руками и ногами, стараясь всячески ее поддерживать. Мы снабжали каждого водителя портативным компьютером и передатчиком, чтобы отправители могли в режиме реального времени отслеживать судьбу своего груза.

Работники компании FedEx делом поддержали обещание, содержащееся в ее девизе. Они делали то, что обещали, стабильно показывая ожидаемые от них результаты. FedEx заслужила репутацию надежнейшей службы доставки и одной из компаний, которым больше всего доверяют. Сегодня она входит в первую десятку компаний, вызывающих наибольшее восхищение.

Если проанализировать составляемый исследовательской фирмой Harris Interactive список компаний, имеющих наибольший коэффициент доверия, или перечень 100 компаний, вызывающих наибольшее доверие, составляемый журналом Fortune, там можно увидеть множество организаций, которые завоевали солидную репутацию за счет четкого обещания бренда и его выполнения. В число таких предприятий входят Google (который настолько хорошо выполняет обещание своего бренда «обеспечивать доступ к мировой информации одним нажатием кнопки», что не нуждается в рекламе), Amazon.com (прошедший путь от крупнейшего в мире книжного магазина до крупнейшего в мире предприятия розничной торговли за счет максимальной сосредоточенности на интересах покупателей) и Coca-Cola (которая хвалится тем, что девизы меняются, а «обещание бренда остается прежним – поднимать настроение и внушать оптимизм»).

Практически в любой отрасли экономики бренд, которому больше всего доверяют, оказывается наиболее прибыльным.

Сет Годин, автор и эксперт в вопросах маркетинга

Исследования, проведенные Йоахимом Клевесом и Робертом Врешнёком из Ketchum Pleon, показывают, что солидная репутация обеспечивает компаниям мощное конкурентное преимущество во многих аспектах, включая лояльность клиентов и работников, динамику биржевого курса акций и привлекательность компании в глазах талантов и инвесторов. Врешнёк пишет: «Недавние исследования показали, что репутация является одним из пяти наиболее важных нематериальных активов, которыми может обладать компания (наряду с удовлетворенностью покупателей и работников, силой бренда и корпоративной культурой), и по своему значению для успеха бизнеса далеко опережает наличие патентов и лицензий».

Кроме того, в ходе исследования, проведенного в 2009 году Concerto Marketing Group, обнаружилось, что из доверяющих какому-либо бренду людей 83 процента готовы порекомендовать его другим, а 50 процентов готовы больше платить за продукты и услуги соответствующего товарного знака. Этот интересный феномен выбрал объектом своего внимания бывший профессор Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Питер Коллок, изучавший роль репутации на интернет-аукционах типа eBay. Коллок замечает, что солидная репутация не только снижает вероятность жульничества и повышает количество сделок, получивших положительные отзывы со стороны участников, но также влияет на цену, которую покупатели готовы платить за товар. Он пишет:

Поскольку система оценки репутации снабжает участников рынка полезной информацией и побуждает их вести себя так, чтобы заслужить доверие, многие покупатели готовы заплатить за товар больше, если продавцом выступает человек надежный, с хорошей репутацией, особенно когда сделка сопряжена со значительным риском. Предварительные результаты исследований, проведенных на базе eBay, свидетельствуют о том, что по крайней мере при покупке дорогостоящих товаров репутация продавца оказывает статистически значимое влияние на ту цену, которую покупатель готов заплатить за товар при прочих равных условиях.

Существует масса свидетельств того, что бренды с хорошей репутацией имеют возможность диктовать более высокие цены на рынке (вспомните хотя бы Mercedes, Rolex, Sony и McKinsey). Доверие играет важнейшую роль и в некоммерческом секторе, где репутация необходима для отыскания источников финансирования. «Чтобы тебе доверяли, ты должен быть этого достоин. Речь не просто о честности; ты всегда должен быть тем, кем себя называешь, ты должен всегда делом подтверждать произносимые слова», – говорит Барбара Стокинг, генеральный директор Oxfam, международной конфедерации, состоящей из 15 организаций, которые работают над решением проблем бедности и несправедливости.

Доверие широкой публики к некоммерческой организации является необходимой предпосылкой ее успеха, превращения ее в мощный и долговечный бренд. Испытание временем выдерживают те, кто всегда выполняет свои обещания и идет прямиком к заявленной цели.

Джастин Гривс, старший вице-президент Harris Interactive

Таким образом, можно сказать, что умение компании заявить о достойных доверия намерениях, а затем выполнить и перевыполнить данные обещания имеет критически важное значение для ее репутации, или бренда, а репутация имеет критически важное значение для процветания, радости и уровня позитивной энергии акционеров и прочих заинтересованных сторон. Вот почему наиболее эффективные лидеры и компании очень серьезно относятся к задаче пробуждения у своих клиентов надежды посредством заявления о намерениях и к задаче завоевания доверия посредством выполнения (и перевыполнения) своих обещаний.

Репутация городов и стран самым непосредственным образом влияет на их уровень процветания, позитивной энергии и радости. В города с положительной репутацией стекаются таланты (социолог Ричард Флорида называет их «творческим классом»), образующие синергические общины, такие как высокотехнологичная Кремниевая долина в США или сообщество банкиров, бизнесменов и специалистов по высоким технологиям в Сингапуре. Репутация страны предопределяет величину «налога на недоверие» или «дивидендов доверия» в ее взаимоотношениях с другими государствами. Компания, базирующаяся, скажем, в Швеции или Германии, как правило, получает большие дивиденды доверия, в то время как компания из России платит большой налог на недоверие.

Страна может улучшить свою репутацию, заявляя о намерении создать условия для процветания своих граждан, а затем осуществляя его путем принятия соответствующих законов и выполнения необходимых практических действий. В 2010 году журналисты Newsweek путем опроса читателей составили рейтинг по пяти категориям национального благополучия (образование, здравоохранение, качество жизни, экономическая конкурентоспособность и политическая система) для 100 стран. Вопрос, на который они искали ответ, звучал так: «Если бы вы родились сегодня, какая страна обеспечила бы вам наилучшие условия здоровой, безопасной, материально благополучной и обеспечивающей возможности роста жизни?» Хотя многие ответы, безусловно, отражали пристрастность, необъективность респондентов, по сумме критериев определилась лидирующая пятерка стран, в которую вошли:

США заняли лишь 11-е место. Уоррен Баффет говорил: «Все хорошее, что случилось со мной в жизни, можно объяснить тем фактом, что я родился в подходящей стране [США] в подходящее время». Однако есть страны, которые предоставляют своим гражданам еще большие возможности и внушают им еще больше доверия, чем Америка.

Репутация играет важную роль и в укреплении доверия на межличностном уровне. Подумайте, какого рода репутацию в глазах окружающих приобретают:

– начальник, который собирает людей на совещание и обещает уложиться за час, но продолжает говорить еще долго после того, как истекает отведенный час;

– менеджер, который каждый раз с готовностью обещает сдать отчет в срок, но никогда не сдает;

– родители, которые часто говорят своему трехлетнему ребенку: «Всё, сегодня больше не будешь смотреть телевизор», – но уже через несколько минут сдаются, потому что это намного легче, чем настоять на своем;

– подросток, который постоянно обещает убирать в своей комнате или выполнять какие-то иные домашние обязанности, но каждый раз «забывает» выполнить обещание.

Неумение держать слово вредит вашей личной репутации и губит доверие. Вот почему самые эффективные индивиды всячески стараются заявить о своих намерениях, а затем выполнить и перевыполнить эти намерения.

Дон Мигель Руис, автор книги «Четыре соглашения» (Four Agreements)

Мне и моей жене Джери довелось лишний раз узнать на собственном опыте, как важно (и как трудно) держать слово, которое ты дал, когда наш сын Стивен нарушил заключенный с нами договор.

Чтобы гарантировать безопасность сына и наш душевный покой, когда он получил водительские права, мы заключили с ним договор, в котором перечислялись необходимые правила поведения, такие как водить осторожно, пристегиваться ремнями, соблюдать правила дорожного движения. Кроме того, чтобы иметь право пользования семейной машиной, он должен продолжать выполнять свои обязанности по дому и хорошо учиться. Не прошло и месяца, как нам около полуночи позвонили из полиции и сообщили, что наш сын задержан за превышение скорости. Про алкоголь или что-то подобное речи, к счастью, не шло; Стивен и его друзья просто сильно расстроились после поражения их любимой футбольной команды и с горя устроили гонки.

Обдумав ситуацию, мы прониклись жалостью к Стивену. Нас волновало, как он сумеет выплатить огромный штраф, предусмотренный за нарушение договора, что станет с его репутацией, как это отразится на его отношениях с друзьями, да и с нами тоже. Мы думали о том, какие неудобства создаст исполнение наказания для нас самих, потому что до сих пор он сам добирался туда, куда ему нужно, и делал покупки для дома, а теперь, когда он останется без колес, все это ляжет на нас. Но мы понимали, что другого выхода у нас нет. Если мы не доведем дело до конца, как Стивен сможет доверять нам в дальнейшем? И как другие наши дети будут доверять нам? Эта проблема касалась не только Стивена, но и всей нашей семейной культуры.

Поэтому нашему сыну пришлось раскошелиться. Это стоило ему 555 долларов, то есть практически все деньги, которые он заработал за лето. Судья не лишил его прав, но это сделали мы (на время) в полном соответствии с нашим договором. Это был для него очень тяжелый удар, но он усвоил урок и в дальнейшем всегда был образцовым водителем. Более того, Стивен приобрел репутацию надежного и осторожного водителя. Когда чьи-либо родители начинали переживать, дети их успокаивали: «Не волнуйтесь, за рулем будет Кови!» И все были уверены, что все будут пристегнуты ремнями, что будут соблюдаться скоростной режим и все прочие требования.

Правила «Заявляйте о своих намерениях» и «Выполняйте обещания» – это не только скорейший способ улучшения репутации и завоевания доверия в глазах окружающих; это еще и самый быстрый способ поверить в себя.

Почему я редко нарушаю свое слово? Потому, что это разрушает доверительные отношения. А без доверия нет отношений. То же самое можно сказать об отношениях с собой. Если то и дело нарушать обещания, которые даешь самой себе, очень скоро перестанешь верить внутреннему голосу, который продолжает убеждать: «Я буду заниматься спортом каждый день и больше никогда не позволю себе есть нездоровую пищу».

Мы уже рассказывали вам о человеке, который подошел к нам в перерыве семинара и объяснил, почему он больше не может никому доверять – ни начальству, ни подчиненным, ни коллегам, ни своей собственной супруге. Главная проблема в том, что он больше не доверяет самому себе и это отражается на его отношениях с окружающими. Когда этот человек попросил у нас совета, мы порекомендовали ему метод «дай слово, сдержи слово, повтори». Метод заключается в том, чтобы пообещать себе какую-то мелочь и сдержать слово, потом снова пообещать и выполнить, и повторять так до тех пор, пока у вас не сформируется способность брать на себя и выполнять более серьезные обязательства. Наш опыт свидетельствует о том, что это самый быстрый способ укрепить веру в себя.

Когда люди доверяют себе, им гораздо легче доверять другим. Кроме того, они гораздо больше верят в свои способности.

Начиная свою карьеру в бизнесе, я решил попробовать заняться продажей кондоминиумов на одном из лыжных курортов в Скалистых горах Юты. Во время собеседования менеджер попросил меня подстричься (в то время у меня были длинные волосы) – дескать, это поможет мне улучшить контакт с высокооплачиваемыми врачами, юристами и директорами, которые были завсегдатаями того места и могли бы заинтересоваться инвестициями в курортную недвижимость. Однако я ответил, что готов работать бесплатно, чтобы доказать, что длинноволосый молодой человек 27 лет способен внушить потенциальным клиентам не меньше доверия, чем любой другой из 15 торговых агентов, работавших в нашей команде. Менеджер принял мое предложение, и я оказался в очень трудном положении.

Дело в том, что моими «конкурентами» были агенты-ветераны, которые заманивали покупателей тем, что несколько преувеличивали инвестиционные перспективы продаваемой недвижимости, выдавая желаемое за действительное. Я же давно дал себе слово всегда быть предельно честным в бизнесе. Поэтому старался не прибегать к преувеличениям, а сосредоточивался на тех аспектах сделки, которые гарантированно принесут покупателям и их семьям пользу.

Вскоре я обнаружил, что моя привычка держать слово, данное самому себе, придавала мне больше уверенности в работе с клиентами. Когда я что-то говорил, у меня не было и тени сомнений в том, что говорю правду и что на первом месте у меня – интересы покупателей. И клиенты это чувствовали. К моему огромному облегчению (и к изумлению менеджера), вскоре я вышел в лидеры продаж. А поскольку клиенты всецело мне доверяли, они активно рекомендовали меня своим знакомым, благодаря чему мой отрыв от других торговых агентов компании только увеличивался.

Когда другие агенты интересовались, в чем секрет моего успеха, я объяснял, что невозможно лгать с такой же убедительностью, с какой говоришь правду. Фундаментом моего успеха стала честность. Я сумел убедить себя в том, что в жизни можно многого добиться, не поступаясь принципами.

Сознавая, как важно выполнять обещания, данные самому себе, сотрудники Йельского университета Дин Карлан, Барри Налебуфф и Иэн Эйрс при участии студента Джордана Голдберга создали специальный веб-сайт под названием StickK, цель которого – помогать людям брать на себя обязательства перед самими собой и выполнять их с помощью специальных договоров. Посетителям сайта предлагается совершенно бесплатно выполнить следующую процедуру:

1. Поставьте перед собой личную цель (например, похудеть).

2. Поставьте деньги на кон (предназначенные для какого-то конкретного получателя, будь то частное лицо или благотворительный фонд).

3. Выберите судью-посредника, который будет следить за прогрессом и подтверждать достижение результата.

По мнению создателей сайта, когда вы ставите на кон деньги или что-то ценное, это служит достаточно сильным мотивом, побуждающим вас выполнить свои обещания. Если поставленная цель не достигнута, деньги переводятся на счет выбранной благотворительной организации или заранее указанного человека. Если же цель достигнута и вы сбросили лишние 15 килограммов веса, бросили курить или добились в жизни какого-то иного значимого результата, тем лучше для вас. В качестве дополнительного бонуса вы получаете больше уверенности, а ваше доверие к себе возрастает.

Если вы делаете хоть что-нибудь требующее самодисциплины, тогда вам легче дисциплинировать себя во всем остальном.

Рой Баумайстер, профессор университета штата Флорида

Дэвид Голдсмит разработал аналогичную процедуру, цель которой – помочь топ-менеджерам изменить свое поведение. На тех своих клиентов, которые хотят научиться быть более внимательными слушателями, Голдсмит накладывает штраф в размере 20 долларов каждый раз, когда они начинают фразу со слов «нет», «но» или «однако». За годы своей карьеры Дэвид собрал таким образом более 300 тысяч долларов штрафов, которые были переданы на благотворительные цели. Этот подход, как ничто другое, заставляет менеджеров менять свое поведение, поскольку они терпеть не могут неоправданные затраты. Хотя по сравнению с их зарплатами и премиями эти расходы невелики, мотивирующий эффект от них все-таки немалый. Голдсмит говорит:

Я не без причины посвящаю так много времени выявлению проблем в межличностном общении у преуспевающих людей. Дело в том, что чем выше ты забираешься, тем больше проблем в твоей жизни имеют поведенческую природу.

На верхних ступеньках корпоративной иерархии обитают люди технически грамотные. Они образованны, умны, имеют все необходимое, чтобы успешно справляться с техническими аспектами своей работы, и именно поэтому на данном уровне особую остроту приобретают поведенческие проблемы.

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: