И строгое соблюдение установленных

Требований

Потребностей

Рис. 6.1. Процесс проектирования услуг

Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.

Рис. 6.2. Стратегия постоянных улучшений

Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализу- ется через устранение причин выявленных несоответствий и проблем в процес- сах компании с помощью корректирующих действий, а также через постоян- ное улучшение возможностейпроцессов.

Основным подходом к проведению постоянных улучшений является реализация риск-менеджмента, предполагающего выявление и оценку рис- ков, а также выбор методов и инструментов для минимизациивыявленных

рисков. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказы- ваемых услуг.

Основополагающим принципом СМК является процессный подход. Процессы СМК в соответствии с укрупненной схемой комплексной про- цессной модели, включают процессы управления, процессы основной дея- тельности и обеспечивающие процессы.

Рис. 6.3. Укрупненная схема комплексной процессной модели

Для каждого процесса устанавливается система ключевых показателей эффективности (КПЭ) процесса, предназначенная для мониторинга и управ- ления этим процессом.

Бизнес-блок «Пассажирские перевозки» холдинга «РЖД» является цен- тром ответственности за обеспечение клиентоориентированного обслуживания пассажиров с установленными параметрами качествами, соответствующими мировым стандартам.

Услуги бизнес-блока «Пассажирские перевозки» направлены на качест- венное достижение ключевых показателей эффективности инновационного развития холдинга «РЖД»:

1. Уровень удовлетворенности клиентов, %(КПЭ1):

– соблюдения расписания поездов,%

– доля претензий в области пассажирских перевозок к общему числу пе- ревезенных пассажиров, ед./млн отправленных пассажиров дальнего следова- ния, в пригородном, скоростном и высокоскоростномсообщениях.

2. Удельное количество событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движения поездов, ед./млн поездо-км (КПЭ2):

– соотношение достигнутых показателей удельного количества событий транспортных происшествий и иных, связанных с нарушением безопасности движенияпоездоввобластипассажирскихперевозоккцелевомупоказателю

безопасности движения поездов по вине бизнес-блока «Пассажирские перевоз- ки», %.

В рамках совершенствования Системы управления качеством выделя- ются следующие основные и первоочередные мероприятия, на период до 2020 года:

1. Разработка СТО «Услуги на железнодорожном транспорте. Правила оценки качества услуг, оказываемыхпассажирам».

2. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре- бования к обслуживанию пассажиров в пригородныхпоездах».

3. Разработка ГОСТ Р «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре- бования к обслуживанию пассажиров в высокоскоростныхпоездах».

4. Разработка ГОСТ «Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к обслуживанию пассажиров в поездах дальнегоследования».

5. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к обслуживанию пассажиров в вокзальныхкомплексах.

6. Разработка ГОСТ Р Услуги на железнодорожном транспорте. Требо- вания к предоставлению услуг инфраструктуры перевозчикам и арендато- рам на вокзальных комплексах и остановочныхпунктах.

7. Развитие программы «бережливое производство».

8. Развитие мер по обеспечению доступности пассажирского комплекса для маломобильных группнаселения.

Таблица 6.1 Программа развития качества обслуживания пассажиров

в области пассажирских перевозок

С целью обеспечения соблюдения требований стандартов и контроля их выполнения система оценки качества услуг, оказываемых пассажирам на железнодорожном транспорте, должна включать не только стандартизиро- ванные наборы и критерии качества услуг с соответствующими значениями для перевозок каждого класса комфортности, но и единую методику, правила и порядок проведенияконтроля.

Также система управления качеством в сфере пассажирских перевозок должна обеспечивать доведение до общественности результатов оценки ка- чества каждой услуги и деятельности бизнес-блока «Пассажирские перевоз- ки» вцелом.

Целью реализации Программы является повышение уровня удовлетворен- ности пассажиров при предоставлении услуг холдинга «РЖД» на всех этапах поездки:

выбор вида транспорта; покупка билета; ожидание поезда;

обслуживание в пути следования;

совершенствование процесса обратной связи с пассажирами.

Главными задачами реализации Программы являются:

1. Повышение положительного образа восприятия транспортных продук- тов холдинга и бренда«РЖД».

2. Работа персонала пассажирского комплекса на принципах клиентоори- ентированности.

3. Реализация мероприятий по разработке и внедрению информационных технологий.

4. Усиление позиций холдинга «РЖД» на рынке транспортныхуслуг.

5. Обеспечение комфортности и безопасности пассажиров на вокзаль- ных комплексах и пассажирских платформах посредством проведения капи- тального ремонта.

6. Обновление парка подвижногосостава.

Мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания мало- мобильных пассажиров

II этап – покупкабилета.

Мероприятия: организация продажи мест для инвалидов через сайтОАО

«РЖД».

III этап – ожидание поезда. Мероприятия:

адаптация вокзалов (пассажирских зданий), платформ и инфраструктуры для маломобильных пассажиров (ежегодно адаптация для маломобильных пас- сажиров 10–15 объектов);

организация помощи и сопровождения маломобильным пассажирам на вокзалах.

Мероприятия, включенные в данную Программу, обоснованы:

– маркетинговыми исследованиями и социологическими опросами, прове- денными Всероссийским центром изучения общественного мнения(ВЦИОМ):

– анализом претензионных обращений и предложений, поступивших в Холдинг РЖД, в том числе исследованиями качества обслуживания пассажи- ров CSI (удовлетворенности в разрезе всех составляющих услуги/зон ответст- венности структурных подразделений АО «ФПК») методом анкетного опроса в поездах АО «ФПК», исследованиями качества обслуживания в поездах ДОСС с помощью электронной анкеты и телефонныхопросов.

Реализация мероприятий, включенных в Программу, положительно ска- жется на комфортном перемещении и нахождении маломобильных пассажиров на пассажирских обустройствах.

Ожидается повышение доверия и лояльности инвалидов и иных мало- мобильных групп населения к ОАО«РЖД».

Дополнительно для компании – снижение рисков штрафных санкций со стороны федеральных контролирующих органов и исполнение пред- писаний Транспортной прокуратуры, Роспотребнадзора, Ространснадзора и ре- шенийсудов.

В соответствии с исследованиями Всероссийского центра изучения об- щественного мнения индекс удовлетворенности пассажиров по состоянию на апрель 2014 годасоставил:

– в дальнем следовании –75,3;

– в пригородном сообщении – 72,5; по состоянию на октябрь 2014года:

– в дальнем следовании –77,7;

– в пригородном сообщении –76,3.

Рис. 6.4. Рост индекса удовлетворенности пассажиров железнодорожного транспорта за период апрель–октябрь 2014 г.

Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: