ОБЩЕНИЕ - ЭТО ОБЛАСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЛЮДЕЙ НА ОСНОВЕ ИХ ВЗАИМНОГО ОТРАЖЕНИЯ В СОЗНАНИИ ДРУГ ДРУГА.

Содержание психологического механизма общения:

1. Восприятие и понимание партнера по общению.

Все три позиции содержания механизма общения можно представить в виде трехмерного пространства. (См. рис.)

Восприятие и понимание другого человека находится в области, обозначенной нами "норма". Это язык, понятный обоим собеседникам, представление о предмете общения. Например, начальник разговаривает с подчиненным о разделе отчета, который тот делал. Представление начальника о том, как должен выглядеть этот отчет - это область П1. Представление подчиненного - это область П2. Эти области отличаются друг от друга в силу различного опыта людей, стереотипа мышления, образования, отношения к делу и т.д.. Но где-то эти представления пересекутся и собеседники поймут друг друга. Чем больше область пересечения, тем меньше разногласий будет у этих людей.

К норме относится одинаковое понимание ситуации. Во-первых, одно и то же слово, сказанное в разной ситуации, несет совершенно различную смысловую нагрузку. Во- вторых, человек в определенной ситуации тоже воспринимается определенным образом.

В одном из научно- популярных фильмов был показан следующий опыт. Рядом с парадным подъездом одного из учреждений стояла деревянная лестница в окно второго этажа. Из окна вылезал человек, одетый в концертный фрак, белую рубашку с бабочкой и вытаскивал контрабас. Прохожие на улице помогли ему спуститься и все разошлись. Во втором случае из окна вылезал человек, одетый в рабочий комбинезон, и вытаскивал из окна контрабас. На него никто не обратил внимания. В третий раз из окна вылезал человек, одетый в помятые брюки, пиджак был одет на майку, без рубашки, на голове - мятая кепка и вытаскивал контрабас. Прохожие его задерживали для выяснения личности. Таким образом, видно, как работал стереотип восприятия ситуации.

К норме относится и взгляд человека. Через взгляд человек передает массу информации о себе. Замечено, что начальник смотрит в глаза подчиненному смелее и чаще, чем подчиненный в глаза начальника. Таким образом, начальник говорит о том, что он на социальной лестнице стоит выше подчиненного. Известен такой опыт: двух молодых женщин знакомят между собой. Одну представляют, как молодого кандидата наук, а другую, как абитуриентку-неудачницу. Замечено, что кандидат наук смотрит в глаза абитуриентке неудачнице смелее и чаще, чем это делает абитуриентка.

Известно также, что человек говорящий, смотрит в глаза человека слушающего в начале фразы и в конце. Если он будет смотреть в глаза без отрыва, то он потеряет мысль.

На этих особенностях строились советы такого специалиста в области общения, как В. Торнболь, который читал лекции о человеческом магнетизме в Санкт-Петербурге в 1900 году. Он говорил, что если ваш начальник устраивает вам разнос и испытывает от этого удовольствие, чтобы вывести его из состояния равновесия, когда он говорит, вы старайтесь с ним взглядом не встречаться. Смотрите на его одежду, прическу, галстук и так далее. Но когда вы говорите что-то в ответ, то выберите точку на переносице этого человека и смотрите на эту точку. В силу того, что нарушаются нормы, человек начинает чувствовать себя "не в своей тарелке" и общаться с вами у него пропадает желание. Но вам легче, так как вы смотрите ему не в глаза, а на точку на переносице [34].

В процессе общения люди будут обсуждать не весь предмет общения, а лишь какие-то отдельные моменты. Это проецируется в область «содержания». Далее - как, каким тоном общаются собеседники, к какому "Я" другого человека обращаются - это представлено в области "взаимодействия".

Рассмотрим область "взаимодействия" несколько подробнее.

Альберт Мейарбиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) на 38%, и за счет невербальных средств (мимика и пантомимика) на 55%. Профессор Бердсвилл пришел к выводу, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения (без слов) [22].

При рассмотрении механизма общения нам необходимо обратить особое внимание на составляющую в структуре личности, которая участвует в процессе общения у коммуникатора и у реципиента. Эта составляющая называется "чувство собственной значимости".

Изобразить чувство собственной значимости можно, как совокупность шкал самооценки личности в различных областях знаний.

Например, чувство собственной значимости одного из ваших подчиненных или коллеги можно представить следующим образом (см. рис.).

Здесь, например, шкала AF - это самооценка личности в области медицинских знаний, шкала AE - это самооценка знаний и умений человека в области техники, совокупность шкал AD, AC, AB - это самооценка личности в области профессиональных знаний. Шкала AG - это самооценка личности в области приготовления пищи. Допустим, что человек оценивает себя по этой шкале невысоко и она небольшая. Поэтому, если кто - то говорит этому человеку, что он не умеет готовить, оценивая его достаточно низко по шкале AG (позиция K), то он не обидится на эту оценку, так как она не ниже его собственной оценки.

Некоторое завышение шкалы самооценки личности в рамках похвалы или комплимента будет приятно человеку (позиция L). Чрезвычайное завышение шкалы самооценки личности (позиция M), может быть расценено как лесть и как достоверная информация человеком не воспринимается.

Занижение шкалы самооценки личности (позиция P) в результате критики может привести к самозащите личности, которая может выразиться в неприятии информации или источника информации. Например, начальник критикует подчиненного за ошибки при составлении отчета. Защита подчиненного может выражаться следующим образом: " Вы с этим отчетом работаете 2 часа, а я работаю 2 недели и знаю его лучше вас, "- отрицание информации начальника. "Вы у нас работаете 1 год, а я работаю на своем месте уже 10 лет и знаю свою работу, "- отрицание начальника как источника информации. Причем вслух подчиненный может высказать совсем другое, но подумает, возможно, так.

В центре личности (точка А) находится "Я" человека, по - латински - "ego". Отсюда берут начало такие слова как "эгоизм", "эгоцентризм" и так далее. Если мы рассмотрим "Я" человека подробнее, то увидим, что у каждого имеется три "Я" - "родительское", "детское" и "взрослое". Каждое "Я" включается в той или иной ситуации взаимодействия с другими людьми и диктует человеку ту или иную линию поведения. Охарактеризуем эти особенности.

С позиции "родителя" человек начинает учить, критиковать, направлять, оценивать, упрекать, осуждать, становится человеком, знающим все на свете, имеющим на все свою точку зрения. Он не сомневается ни в чем, за все отвечает, со всех требует и в то же время, всех защищает, утешает и т.д..

С позиции "взрослого" личность трезво мыслит, тщательно взвешивает, логически анализирует, не поддается настроениям, не переживает и т.д..

С позиции "дитя" человек становимся безудержным, непредсказуемым, бунтующим, протестующим, нелогичным, импульсивным, послушным, лживым и т.п.. Он может смеяться, плакать, гневаться и даже топать ногами.

Почему личность становится на одну из этих позиций? Да потому, что ей кажется, что на данной позиции она может добиться от других людей того, что является целью общения. Но с другой стороны, выбрав определенное состояние, человек навязывает определенное состояние другой стороне, другому человеку, а он может с этим не согласиться. И это приводит к конфликтам [35].

Например, начальник, рассмотрев отчет, который ему принес его подчиненный, может встать на позицию "родителя" и обратиться к подчиненному со следующими словами: "Ну что ты тут нагородил? Ну, разве можно так составлять отчет? Откуда эти цифры? Почему они не стыкуются?" (СТИМУЛ)

Подчиненный может ответить в том же ключе: "Извините, я здесь ошибся, я быстро все исправлю и далее буду внимателен". Подчиненный в этом случае оправдал ожидания начальника и в ответ на его стимул с позиции "родителя" ответил реакцией с позиции "дитя". (РЕАКЦИЯ 1). Проблем при таком общении, как правило, не возникает. Однако подчиненный может ответить и несколько в ином аспекте, например, так: "А почему вы со мной разговариваете в таком тоне? А кто вам дал право обращаться ко мне на ты? Если я в чем-то виноват, то можете наказать меня, но извольте обращаться ко мне так, как положено!" (РЕАКЦИЯ 2). При таком ответе подчиненный со своей позиции “родителя” обращается к "детскому я " своего начальника и отвечает неадекватно ожиданиям своего руководителя, что может привести к конфликту. Структура взаимодействия представлена на рис..

Таким образом, происходит взаимодействие людей в процессе общения.

Перед началом диалога, особенно, если это важная беседа для сотрудника, полезно разработать алгоритм ведения диалога. Алгоритм может содержать следующие фазы: подготовительную фазу, фазу установления контакта, фазу ориентации в проблеме, фазу совместного анализа проблемы, фазу совместного принятия решения, фазу выхода из контакта.

Подготовительная фаза (если есть время подготовиться).

На этой фазе необходимо подумать о следующих вопросах:

4. Каково его эмоциональное состояние и реакции на обращение.

При этом необходимо осознать свои интересы и интересы партнера по общению. Интересы могут быть следующие:

Экономическое благосостояние (материальное благополучие).

Признание (признание опыта, знаний, умений, достоинства, прав партнера по общению).

Принадлежность (наличие семьи, друзей, принадлежность к коллективу).

Безопасность (уверенность в личной безопасности, в сохранности рабочего места).

При общении важно так же учесть состояния партнера по общению и оценить свое состояние.

Состояния определяются самочувствием человека в следующих областях:

Смысловая область (определение человеком смысла жизни, приоритетных целей и жизненных ценностей, религиозные воззрения).

Интеллектуальная область (решение интеллектуальных задач в данный период времени и ориентация общения на решение интеллектуальных задач).

Эмоциональная область (степень личностной значимости для человека темы общения и приоритеты решаемых задач во время общения).

Физическая область (самочувствие человека в период общения).

При общении необходимо учесть так же сложившиеся отношения партнеров по общению и вид общения:

Первое впечатление; позитивные, негативные взаимоотношения.

Позиция: сверху (родитель), рядом (взрослый), снизу (дитя).

Общение: обмен информацией, критика, похвала.

Основная задача этой фазы общения - настройка на партнера. Необходимо почувствовать партнера по общению и попытаться вызвать у него положительные эмоции и интерес к теме общения.

Задача этой фазы - понять, о чем говорит собеседник. Для этого важно умение слушать.

На данной фазе общения происходит анализ проблемы, взвешивание всех "за" и "против". Необходимо аргументировать свою точку зрения, выслушать мнение другого, считаться с ним.

Решение в результате общения принимается взвешено, с учетом вышеназванных этапов. Совместное принятие решения - порождает совместную ответственность.

При выходе из контакта полезно оставить о себе положительное впечатление для сохранения возможности дальнейшего взаимодействия.

При общении необходимо помнить об общих правилах общения.

Говори о том, что ты чувствуешь и думаешь, не давая оценок и не интерпретируя.

Запрашивай при необходимости дополнительную информацию.

Существуют так же факторы, способствующие возникновению конфликта. Среди них можно выделить следующие.

2. Принижение партнера (чрезмерная категоричность, обвинения, снисходительный тон, оценка, нарушение этических правил, крик, отсутствие контакта глаз).

3. Высказывание негативных оценок по поводу слов собеседника.

4. Подчеркивание разницы между собой и партнером.

5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и возвышение своего вклада.

7. Создание и использование дефицита времени.

9. Полное непонимание и нежелание понять партнера.

10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером.

11. Отсутствие пространственной близости и контакта глаз

Иногда процесс общения проходит в напряженной конфликтной ситуации. Для смягчения отношений в процессе общения необходимо снять эмоциональное напряжения партнера по общению. Алгоритм общения в этом случае может выглядеть следующим образом.

Не замыкаться на себе, на своих мыслях, состояниях, думать, что делает партнер.

Смотреть на действия, изменения настроения партнера, постараться встать на его позицию, попытаться его понять.

Сказать о том впечатлении, которое произвели на Вас слова партнера.

Сказать о состоянии партнера (потом, если необходимо, о своем, лучше о своем состоянии в связи с действиями партнера).

Подчеркнуть значимость партнера в Ваших глазах.

Подчеркнуть сходство и общность с партнером по общению.

В случае своей неправоты, признать ее и предложить выход из ситуации.

В конфликтных ситуациях вести себя очень корректно (высказывать свою точку зрения и повторять слова партнера без иронии).

Часто причиной конфликтной ситуации в процессе общения может стать критика Алгоритм реакции на справедливую критику может быть следующим.

2. В соответствии с конкретным результатом извиниться.

3. Предложить выход из ситуации - выход в конструктивное действие.

4. Не поддаваться чувству обиды, возмущения, сохраняя спокойствие, помнить о праве на ошибку.

5. Спокойно отнестись к возмущению собеседника, признать право на возмущение, принять его, не реагировать на его выпады.

Реакция на несправедливую критику (варианты).

2.3. Желательно соглашаться с частью того, что говориться

3.1. Реагировать только на то, что имеет какое-нибудь отношение к ситуации.

3.2. Спокойно, но внимательно относиться к эмоциональному состоянию и т.п.

3.3. Аккуратно, осторожно поделиться своим эмоциональным состоянием (Когда происходит X в ситуации Y, я чувствую и переживаю Z. Описать то, на что я реагирую, в какой ситуации, что я чувствую и переживаю, если просьба или требование, то добавляется "и поэтому я хотел бы...").

3.4. Уточнить смысл критики. Сбросить негативные эмоции, снять эмоциональное напряжение.

3.5. Сохранять свое спокойствие, не допускать фраз, которые могут усилить эмоциональное напряжение, обидеть партнера по общению.

При построении алгоритма общения необходимо помнить оправах партнеров при общении. Права партнеров при общении можно сформулировать следующим образом.

2. Право не оправдываться, не извиняться в самых сложных ситуациях.

4. Право решать, брать ли на себя ответственность за решение чужих проблем.

7. Право сказать: "Я не знаю!" Право не полностью знать о последствиях своих действий.

8. Право не зависеть от общественного мнения. Право быть нелюбимым.

При реализации процесса общения наиболее эффективно уверенное общение. Его основные характеристики:

Наиболее часто встречаются три основных стиля общения. Они представлены в таблице

При оценке результатов общения, можно считать его положительным, если:

в) взаимоотношения между участниками общения доброжелательные.

3. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.

Приемы и правила установления психологического контакта реализуются на фоне принципов психологического влияния. Среди принципов можно выделить следующие.

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: