Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Разработка и апробирование методики регулярного комплексного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг





СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Разработка и апробирование методики регулярного комплексного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг. 5

Описание методики. 5

Информация о результатах пилотного исследования по разработанной методике на примере одного из регионов. 9

Общая информация о проведенном исследовании. 9

Время предоставления государственных и муниципальных услуг. 10

Время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг. 11

Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг. 12

Доступность здания и комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги 13

Доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг. 13

Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги 16

Исследование качества предоставления государственных и муниципальных услуг по методике Министерства экономического развития.. 19

Описание методики. 19

Общая информация о проведенном исследовании. 23

Общие сведения, половозрастные и социальные характеристики респондентов. 24

Востребованность и динамика востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов 27

Фактические значения и оценка достижения установленных Указом Президента РФ от 07.05.2012 N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг. 29



Проблемы, с которыми жители региона встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг 45

Сравнение уровня удовлетворенности жителей региона качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе. 46

Предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей. 48

Сравнительный анализ результатов применения различных методик оценки качества государственных услуг 49

Заключение. 52

Приложение1. Материалы к разработанному мониторингу качества предоставления государственных и муниципальных услуг. 53

РЕЕСТР ИССЛЕДОВАННЫХ УСЛУГ. 53

АНКЕТА ПОЛУЧАТЕЛЯ УСЛУГИ.. 66

АНКЕТА ТАЙНОГО ПОЛУЧАТЕЛЯ УСЛУГИ.. 70

ЛИСТ НАБЛЮДЕНИЯ. 81

Приложение 2. Форма методики Министерства экономического развития.. 84



Введение

В настоящее время внешняя или независимая оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг в РФ осуществляется по нескольким направлениям, часть из которых нормативно, методически и организационно поддерживается на государственном уровне, а другая - носит экспериментальный характер, проектируется и реализуется на территориях конкретных регионов и муниципалитетов силами общественников в рамках продвижения идей общественного и гражданского контроля.

Подходы к организации независимой оценки государством следующие:

· Формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (координатор - Министерство труда и социальной защиты Российской Федерации);

· Проведение общероссийского социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (координатор – Министерство экономического развития РФ);

· Мониторинг и оценка деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации (координатор - Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации).

На уровне «инициативы снизу» в России действует более 1200 общественных организаций, объединений и движений, позиционирующих своё участие в качестве организаторов или партнёров в проектах, направленных на осуществление общественного контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг (далее — государственные услуги).

К сожалению, действуют они разрозненно и ощутимых социальных эффектов, кроме точечных гражданских побед в конкретных ситуациях нарушения прав граждан на получение услуг от государства, пока практически нет. Идея о перезапуске общественных советов при органах исполнительной власти и органах местного самоуправления (была озвучена экспертами «Открытого правительства» в апреле 2012 года), несмотря на активную поддержку государства, пока далека от успешной реализации. Общественные советы в большинстве своём по-прежнему являются декоративными институтами, о независимости и самоинициативе которых говорить не приходится, тем более, надеяться на то, что они готовы к тому, чтоб стать консолидирующей силой и координационным центром для всех субъектов общественного и гражданского контроля.

Анализ информации открытого доступа в сети интернет показывает, что действенные практики общественного контроля качества предоставления государственных услуг активно развиваются в тех регионах, которые являлись экспериментальными площадками для апробации различных государственных проектов и программ, направленных на разработку методик мониторинга и анализа информации о качестве госуслуг (Иркутская область, Самарская область, Ростовская область, Республика Хакасия, Пермский край и т.д.).

Обзор существующих практик мониторинга и оценки качества государственных и муниципальных услуг (далее — государственные услуги), показал, что только в половине регионов разработаны и утверждены концепции мониторинга и оценки.

В 81% регионов разработаны элементы подобной оценки, которые касаются отдельных услуг или ведомств их предоставляющих.

Анализ существующих региональных методик показывает, что часть регионов проводит комплексный мониторинг услуг, включающий самооценку, оценку взаимодействия с поставщиками государственных услуг и оценку поставщиков дополнительных услуг, а также оценку со стороны конечных потребителей государственных услуг. Так, среди регионов, разработавших элементы оценки деятельности, 70% регионов оценивают взаимодействие с поставщиками государственных услуг федерального уровня; 71,7% регионов — с поставщиками государственных услуг регионального уровня; 61,7% — с поставщиками услуг муниципального уровня.

С целью проведения оценки конечного результата большинство регионов (78,3%) проводит разного рода опросы получателей услуг.

В рамках данного проекта было запланировано разработать и апробировать методику ежегодного мониторинга качества предоставления государственных услуг, предлагаемую в дальнейшем для использования в рамках реализации партийного проекта «Открытая власть», сравнив её при этом рекомендуемой всем регионам методикой Министерства экономического развития. Оба вида исследований были проведены на территории произвольно выбранного региона, имеющего следующие характеристики: национальная республика без серьезного перевеса титульной национальности, относительно большая территория, разнообразие городских и сельских укладов, занимающая, по данным различных рейтингов развития региона и качества жизни, позицию не ниже средней.


 

Описание методики

Данная методика представляет собой программу проведения регулярного (ежегодного) комплексного мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории выбранного региона, которая определяет цели и задачи, нормативную и методологическую основу, описание и план проведения мероприятий мониторинга.

Нормативно-правовая основа мониторинга:

1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

2. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;

3. Постановление Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти»;

4. Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции»;

5. другие нормативные акты РФ и исследуемого региона.

В данной программе мониторинга используются следующие понятия:

· мониторинг качества услуг - это систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти региона и органами местного самоуправления муниципальных образований региона (далее – услуги), которые направлены на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, закрепляемыми в административных регламентах предоставления государственных и муниципальных услуг и иных нормативных правовых актах;

· качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг;

· получатель - физическое или юридическое лицо либо их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

· исполнитель – федеральный орган исполнительной власти, орган исполнительной власти региона или орган местного самоуправления муниципальных образований региона, уполномоченный на оказание услуги.

· иные понятия используются в значении, установленном Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

Целью мониторинга является получение независимой комплексной оценки и объективного представления об уровне качества предоставления и доступности государственных и муниципальных услуг на территории исследуемого региона.

Объекты исследования – услуги, оказываемые гражданам, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в федеральных органах исполнительной власти, региональных органах исполнительной власти и органах местного самоуправления на территории исследуемого региона, деятельность Центров телефонного исследования и многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг в режиме «одного окна».

Предмет исследования –качество и доступность услуг, оказываемых гражданам, юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям в федеральных органах исполнительной власти, органах исполнительной власти региона, органах местного самоуправления, центре телефонного обслуживания и многофункциональных центрах на территории исследуемого региона.

Задачи:

· сформировать на основе находящейся в открытом доступе официальной статистической информации реестр наиболее востребованных в исследуемом регионе государственных и муниципальных услуг;

· провести анализ и оценку нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность 40 наиболее востребованных услуг на территории региона, посредством анализа официальных документов и отчетности исполнителей услуг;

· выявить степень удовлетворенности населения качеством предоставляемых 40 наиболее востребованных услуг в соответствии с нормативно установленными критериями их (услуг) предоставления;

· провести анализ соответствия оценки качества предоставления услуг исполнителем и получателем;

· внести предложения по улучшению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в регионе.

Оценка качества предоставления услуг формируется в соответствии со следующими критериями:

· время предоставления государственных и муниципальных услуг;

· время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;

· время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг;

· вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги;

· доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;

· среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в органы исполнительной власти и органов местного самоуправления для получения 1 государственной (муниципальной) услуги;

· степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги.

При проведении исследования используются следующие методы сбора информации:

· анализ документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной или муниципальной услуги, информации исполнителей услуг);

· репрезентативный (статистическая погрешность не более 3%) социологический опрос жителей выбранного региона, получавших государственные или муниципальные услуги в течение 2014 года в количестве не менее 1560 респондентов;

· структурированное наблюдение во всех точках предоставления государственных и муниципальных услуг, выбранных для исследования;

· проведение исследования методом «тайный получатель услуги» не менее 1 исследования по каждой услуге в каждом муниципальном образовании региона

· экспертные интервью с представителями органов исполнительной власти, местного самоуправления, учреждений, предоставляющими услуги, представителями посреднических организаций, официально или неофициально участвующих в предоставлении государственной или муниципальной услуги, а также представителями объединений граждан и организаций, выступающих экспертами в исследуемом вопросе;

· при необходимости возможно применение дополнительных методов исследования.

Этапы мониторинга и сроки их реализации в период апробации:

· формирование реестра из 40 наиболее востребованных в регионе государственных и муниципальных услуг – не позднее 1 июня 2014 года;

· анализ открытой информации от исполнителей услуг, включенных в реестр (количество по каждой услуге в разрезе МО, наличие системы контроля за качеством оказания услуг, имеющиеся данные по исполнению утвержденных регламентов) – июль-август 2014 года;

· проведение комплексного исследования по 40 наиболее востребованным в регионе услугам – сентябрь-октябрь 2014 года;

· статистическая обработка массива исследования;

· подготовка аналитического отчета по итогам исследований – до 10 декабря 2014 года.

Календарный план проведения работ, рекомендуемый для работы в дальнейшем:

Этапы работ Период оказания (календарные дни)
Полевой этап - проведение социологического опроса, наблюдений и работа тайных получателей услуг 20 дней
Контроль качества работы интервьюеров 10 дней
Электронная обработка массива данных по муниципальным образованиям региона 20 дней
Предоставление результатов (построение диаграмм, написание аналитического отчета с выводами и рекомендациями) 15 дней
ИТОГО 65 дней

Описание методики

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (№ 5148п-П16 от 24 сентября 2012 г.).

 

2. Цель и задачи исследования

2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ № 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели):

· уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;

· снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

2.2. Задачи исследования:

· выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;

· выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом № 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);

· выявление проблем, с которыми граждане Российской Федерации встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по

· каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;

· выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;

· выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. № 1021-р;

· выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· сравнение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;

· подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.

3. Объект и предмет исследования

3.1. В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Российской Федерации в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).

В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.

3.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамках исследования понимаются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти (органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

3.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последние два календарных года.

В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги.

3.4. Предметом исследования являются:

· значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

· оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

· проблемы, возникающие у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;

· влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.

 

4. Регулярность и сроки проведения исследования

4.1. Исследование проводится ежегодно в III - IV кварталах.

4.2. Отчет по результатам исследования представляется в адрес Комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг региона, в адрес Министерства экономического развития Российской Федерации до 1 марта года, следующего за годом проведения исследования.

 

5. Респонденты исследования

5.1. Респондентами исследования являются граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).

5.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительного опроса населения по месту жительства с использованием вопроса "Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последние два года?".

5.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской

деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.

 

6. Базовые требования к социологическому опросу

6.1. При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка как для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации, так и для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

6.2. При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность:

· для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов;

· для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов;

· для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления им государственных и муниципальных услуг - не более 7 процентов.

6.3. Оценка уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".

6.4. Расчет рейтинга субъектов Российской Федерации по показателю уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг производится путем прямого сопоставления и ранжирования результатов суммарной доли ответов "очень хорошо" и "скорее хорошо" на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?" по каждому исследованному субъекту Российской Федерации.

 

7. Формирование выборочной совокупности <3>

7.1. Опрос проводится среди граждан различных социально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше - получателей государственных и муниципальных услуг во всех субъектах Российской Федерации.

7.2. Формирование выборочной совокупности для опроса респондентов осуществляется по многоступенчатой квотной выборке с вероятностным отбором респондентов на последней ступени.

7.3. В исследуемом регионе должны быть опрошены не менее 200 респондентов.

7.4. В целях оценки показателя "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" из общего массива должен быть выделен подмассив респондентов, получивших государственные и (или) муниципальные услуги в качестве представителей бизнес-сообщества (предпринимателя или представителя предпринимателя, юридического лица).

Данная группа должна быть выделена на основании вопросов анкет, выявляющих респондентов, получивших государственную (муниципальную) услугу, связанную со сферой предпринимательской деятельности.

Фактические значения и оценка достижения установленных Указом Президента РФ от 07.05.2012 N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг

 

Постановление Правительства РФ от 12.12.2012 N 1284 «Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей», а также Приказом Минэкономразвития России от 01.03.2013 N 110 «Об утверждении методических рекомендаций по внедрению системы оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений)» для проведения гражданами оценки качества полученных услуг рекомендованы следующие критерии:

· время предоставления государственных и муниципальных услуг;

· время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;

· время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг;

· вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

· комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги;

· доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг.

· степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги.

Анализ результатов исследования в разрезе данных критериев позволил, в т.ч. оценить и степень достижения целевых показателей установленных Указом Указ Президента РФ от 07.05.2012 N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Сравнение уровня удовлетворенности жителей региона качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе

В ходе исследования респондентам было предложено сравнить качество предоставления услуг в государственном и негосударственном секторе. Востребованность негосударственных услуг среди участников опроса распределилась следующим образом:

Наименование услуги Доля респондентов получивших услугу
Покупка (возврат) авиа и железнодорожных билетов 41%
Получение полиса обязательного медицинского страхования 37%
Открытие счета в банке (получение банковской карты) 35%
Получение кредита (получение потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса) 29%
Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона 27%
Получение полиса ОСАГО (КАСКО) 24%
Подключение Интернета и кабельного (спутникового) телевидения 22%
Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов 21%
Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем) в негосударственных учреждениях 20%
Не получал никаких услуг 15%
Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля 13%
Оформление банковских вкладов и депозитов 13%
Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества 12%
Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.) 4%
Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа) 4%
Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации 1%

Удовлетворены качеством предоставления указанных услуг 75% опрошенных, что на 8% ниже уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных услуг.

 

 

Однако при прямом вопросе о сравнении качества предоставления услуг ответы распределились следующим образом:

 

 

Таким образом, респонденты явно затрудняются дать однозначный ответ на данный вопрос, т.к. и в государственном, и не в государственном сервисе существуют проблемы качества, требующие системного решения.


 

Предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей

В ходе опроса респонденты поддержали следующие предложения по улучшению качества предоставления услуг:

 


Заключение

Таким образом, очевидно, что предлагаемая методика более информативна и универсальна в отношении выбора объектов исследования, не содержит недостатков официальных методик, эффективнее, информативнее, адаптивнее; помогает выявлять "узкие места" в управлении процессом предоставления госуслуг, оперативно и адресно улучшать качество.. Кроме того, апробация её на выборке в 4294 респондента говорит о большей её достоверности, по сравнению с другими.

Дальнейшее применение и тиражирование, а также развитие проекта планируется осуществлять по нескольким направлениям.

Расширение географии проекта. Необходимо определить перечень субъектов с выраженной региональной спецификой, которые станут опорными ресурсными центрами, объединяющими организации и общественные ресурсы, заинтересованные в реализации проекта (вузы, аналитические центры, исследовательские организации) и приступить к проведению мониторинга качества услуг в штатном режиме.

Система управления развитием. В целях тиражирования методики, её внедрения и адаптации на территории других субъектов, необходимо создание головного координационного центра, который будет оказывать организационную и методическую поддержку опорным ресурсным центрам, аккумулировать информационно-аналитический массив мониторинга, вести обработку и анализ полученных данных, формировать рекомендации по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг как на уровне региона, так и в целом по стране.

Создание инфраструктуры автоматического сбора и обработки информации в регионах присутствия: разработка информационной системы непрерывного мониторинга (клиент-сервер, мобильное приложение, сайт проекта с визуализацией текущих результатов мониторинга в субъектах федерации и динамики изменения). Организация работы в социальных сетях и других интернет-ресурсах, предполагающих интерактив (возможность комментариев, форумы и т.д.) с целью анализа «обратной связи» от населения по вопросам качества предоставления государственных услуг, в соответствии с региональной спецификой востребованности указанных информационных каналов.









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.