|
Слушание в социальном взаимодействииСлушание - это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение. Эффективное слушание — активный процесс понимания и осмысления услышанного. Давно известно, что лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Умение слушать – это: Ø восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций; Ø поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения; Ø незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед». Умение слушать эффективно, так как оно: Ø совершенствует руководящие навыки; Ø сокращает время для разрешения проблем; Ø повышает самооценку и уверенность партнеров по общению; Ø способствует повышению производительности труда, благодаря уменьшению непонимания; Ø приводит к улучшению отношений; Ø способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности. Слушание – процесс активный. Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%. Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. Виды слушания Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания: Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения и т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции. Правила эмпатического слушания: 1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции. 2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято. 3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании. 4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечание типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» могут вызывать ничего, кроме ответной агрессии и защиты. 5. В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрыв рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу» кивать головой или повторять его последние слова. 6. Методика эмпатического слушания применима лишь в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает проблемные вопросы: «А вы не знаете, что означает то-то?» Если партнер просто не хочет говорить с вами, а вы бы очень хотели обсудить с ним что-либо, применение эмпатического слушания просто невозможно. Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свое «Я», свой опыт. Например, вы от собеседника слышите: «Ты знаешь, глупость и бестактность начальника меня убивает...» - и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящему, потому что сами пережили то же в своей жизни. Эмпатического слушания не возникнет, если вы не сумели осознать свое «Я» своих собственных эмоций. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания - состояние души без фильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть естественное состояние человека с высокой самоценностью, самодостаточностью. Такой собеседник «резонирует» с душой партнера, но продолжает оставаться самим собой. Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: Ø партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь; Ø партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции; Ø партнеру трудно выразить словами то, что его волнует; Ø партнер застенчив, неуверен в себе. Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, что позволяет достичь сразу двух целей: 1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая информация правильно понята. 2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами. Вопросы - прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я Вас понял…»; «по Вашему мнению…». Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…» Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации. Выяснение – представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа – «Я не понял», «Что Вы имеете в виду», «Пожалуйста уточним» и т.п. Отражение чувств – акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз – «Вероятно, Вы чувствуете…», «Возможно Вы несколько расстроены…» и т.п.
Различают три уровня слушания: ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между... Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот... Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор... Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|