|
|
Первый уровень. Слушание – сопереживаниеНа этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т.е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия. Второй уровень. Поверхностное слушание «Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает. На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что Вас слушают и понимают.
Третий уровень. Слушание с временным отключением Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания. Большинство из нас в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, однако задачей каждого партнера в процессе общения должна стать выработка в себе умения слушать на первом уровне в любых ситуациях. Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относятся: Ø привычка «размышлять о чем-то еще»; Ø поглощенность собственными мыслями; Ø эмоциональная неуравновешенность, поглощенность собственными эмоциями; Ø уязвленное самолюбие и, как следствие, психологическая защита (заведомо отрицательное отношение ко всему, что будет сказано, «активное не-слушание»); Ø оценивание сказанного партнером со своих личных эмоциональных позиций (типа: «Какая чушь!»); Ø потеря внимания и интереса к теме и партнерам; Ø невладение техникой слушания и понимания. Внешние помехи: Ø собеседник говорит недостаточно громко или шепотом ; Ø отвлекающая манера собеседника, его манеры; Ø помехи (шум транспорта, ремонт и др.); Ø слишком высокая или слишком низкая температура в помещении; Ø плохая акустика; Ø окружающая обстановка или пейзаж; Ø поглядывание на часы; Ø телефонные звонки; Ø акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи; Ø ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан; Ø чрезмерная загруженность на работе; Ø плохая погода; Ø цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет); Ø неприятные запахи в помещении; Ø привычка держать в руках посторонние предметы; Ø непоседливость (суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать). В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э.Берна эти установки бывают четырех видов: «Я – благополучен, ты – благополучен»; «Я – благополучен, ты – неблагополучен»; «Я – неблагополучен, ты – благополучен»; «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен». При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения в свою очередь влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми. Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут. Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне. Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин, для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения бывает свойственно замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению. Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью. Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.
Правила хорошего слушания 1. Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте собеседника, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос. 2. Не смотрите на часы. Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае этот жест интерпретируется как отсутствие интереса к собеседнику и как желание поскорее от него избавиться. 3. Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами. 4. Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа. 5. Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. 6. Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете. 7. Покажите собеседнику, что вы его слушаете: 8. Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете. 9. Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с человеком, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя, развернитесь корпусом к собеседнику, одного поворота головы недостаточно. 10. Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора заканчивать. 11. Установите вербальную обратную связь. «Да, конечно, это интересно…» и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают. 12. Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…» и др.. 13. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?». 14. Избегайте синдрома: «А у меня». Человек может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?. 15. Делайте себе пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.
  ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...  Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...  ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...  Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|