Маркетинг и обеспечение качества

Под обеспечением качества понимается предупреждение потребностей потребителя, разработка новой продукции, ее реализация, эффективное обслуживание и эксплуатация продукции потребителем в течение 5— 10 лет после приобретения. Значительная роль в обеспечении качества отводится маркетингу. Вот почему я говорю о том, что управление качеством начинается с маркетинга и им заканчивается.

Рассмотрим значение и роль маркетинга в обеспечении качества на трех этапах:

обеспечение качества до реализации продукции;

обеспечение качества в процессе реализации продукции;

обеспечение качества после реализации продукции.

Обеспечение качества до реализации продукции:

1. Основой управления качеством является производство нужной потребителю продукции и ее реализация. Фирма должна постоянно стремиться к производству реализуемой продукции.

2. Отдел маркетинга должен анализировать потребности потребителей (настоящие и предполагаемые) и заниматься разработкой планов производства новой продукции. Отдел маркетинга должен изучать следующие вопросы: «Сколько запросов поступило на разработку новой продукции?», «Какую информацию имеет фирма относительно качества с рынка сбыта?»

3. Отдел маркетинга должен представлять свои предложения по новой продукции и активно участвовать в ее планировании и разработке. Выполнение этой задачи неразрывно связано с анализом требований потребителя.

4. В процессе планирования и разработки новой продукции отдел маркетинга должен рассматривать относительную значимость этой продукции и ее качества. Он также должен предусмотреть включение перспективных показателей качества и определить предполагаемые экономически выгодные районы ее реализации.

5. В задачи отдела маркетинга входит определение правильности планирования изделия.

6. Отдел маркетинга должен представлять предложения по методам испытаний новой продукции, проведению исследовательских работ и принимать в них участие.

7. Участвует ли отдел маркетинга в решении проблем, связанных с техническим обслуживанием изделия перед эксплуатацией? Эта работа предусматривает изучение способов эксплуатации конкретного изделия, кооперацию с потребителем в выборе конкретного изделия и совместно проводимые исследования, что особенно важно при производстве средств производства.

8. Работа над каталогами, инструкциями по эксплуатации, руководствами по ремонту и обслуживанию и другой документацией должна быть завершена. Необходимо обратить самое серьезное внимание на решение проблем, связанных с обеспечением качества, предполагаемыми уровнями обеспечения качества и предупреждением исков об ответственности за качество продукции.

9. Мероприятия по предупреждению исков об ответственности за качество продукции должны определяться с учетом их эффективности и соответствия требованиям.

10. Отдел маркетинга должен руководствоваться в своей деятельности перспективным планом реализации продукции.

11. Отдел маркетинга должен организовать обучение и подготовку продавцов, обслуживающего персонала и оптовых торговцев до реализации новой продукции.

12. Отдел маркетинга должен встречаться с представителями организаций, заинтересованных в закупке

13. Может ли отдел маркетинга принять продукцию без проведения контроля? Насколько активно отдел маркетинга участвует в управлении качеством, действующим на предприятии данного субподрядчика? Какими критериями отдел маркетинга руководствуется при выборе изготовителя? Насколько эффективна система обеспечения качества изготовителя?

Обеспечение качества в процессе реализации продукции:

1. Обучение проблемам управления качеством должно распространяться на всех сотрудников фирмы, занятых в сфере торговли и системе распределения.

2. Отдел маркетинга должен участвовать в решении проблем, связанных с техническим обслуживанием изделия перед эксплуатацией, знать требования потребителя и удовлетворять их. Сотрудники отдела маркетинга должны знать свою продукцию лучше потребителя, предлагать потребителю нужную ему продукцию и не ориентироваться на получение кратковременных прибылей.

3. Отдел маркетинга должен знать причины, побуждающие потребителя к приобретению именно этой продукции, и методы ее эксплуатации. Не следует забывать, что последнее слово за потребителем и что многие из них слепы и бессильны.

4. Реализации продукции должны предшествовать ее проверка и соответствующее обеспечение качества. Продукция должна проверяться с целью выявления возможного ухудшения качественных характеристик. Отдел маркетинга должен соответствующим образом контролировать товарно-материальные запасы и условия их хранения.

5. Отдел маркетинга должен знать процентное отношение дефектной продукции, отбракованной при реализации потребителю, и анализировать подобные ситуации.

6. Отдел маркетинга должен проверять инструкции по эксплуатации изделия на предмет их соответствия, указанного периода до обслуживания или гарантии.

7. Отдел маркетинга должен соблюдать сроки поставок и не допускать их срывов, отрицательно сказывающихся на деятельности потребителя.

8. Отдел маркетинга должен одинаково успешно решать проблемы, связанные с упаковкой, транспортировкой или монтажом.

Обеспечение качества после реализации продукции:

1. Отдел маркетинга должен контролировать реализацию новой продукции и анализировать полученную информацию.

2. Отдел маркетинга должен устанавливать приемлемые гарантийные сроки, период обеспечения качества и бесплатного ремонта. Излишне продолжительные сроки или периоды не рекомендуются.

3. Инструкции по эксплуатации и обслуживанию должны проверяться.

4. Представители маркетинга должны периодически посещать своих заказчиков и оптовые фирмы.

5. Отдел маркетинга должен контролировать эффективность функционирования системы дообслуживания, пунктов обслуживания, деятельности обслуживающего персонала, знать уровень его технической подготовки, обеспечивать поставку необходимых комплектующих деталей и оборудования, используемых при обслуживании. Система обслуживания должна проверяться на способность незамедлительного выполнения необходимой услуги. Отношение количества незамедлительно выполненных услуг должно определяться с учетом общего количества запросов на услуги и тщательно контролироваться. Количество комплектующих, деталей, необходимых для обеспечения незамедлительного обслуживания, должно регулироваться по отношению к общему количеству необходимых деталей. Успешное решение этой проблемы зависит от соблюдения сроков поставок.

6. Отдел маркетинга должен контролировать степень эффективности проведения периодических проверок. Злоупотребление проведением проверок не рекомендуется, поскольку это вынуждает заказчика нести дополнительные расходы. Представляется, например, целесообразным определить эффективность проведения периодических проверок реализованных автомобилей.

7. Как решаются проблемы, связанные с юридической ответственностью за качество выпускаемой продукции? Есть ли необходимость возврата определенного количества продукции?

8. Отдел маркетинга должен знать процентное соотношение бездефектной и возвращенной дефектной продукции. Проанализирована эта ситуация и ее причины.

9. Информация о рекламациях потребителей должна направляться по назначению. Отдел маркетинга должен постоянно анализировать степень удовлетворения требований потребителя.

10. Анализируются ли скрытые жалобы потребителей? При внедрении системы управления качеством скрытые жалобы становятся явными и их количество существенно увеличивается.

11. Если фирма использует такую информацию и учитывает ее при разработке новой продукции, это положительно сказывается на дальнейшем совершенствовании системы обеспечения качества. Отдел маркетинга осуществляет функции поставщиков. В связи с этим его сотрудники должны изучить десять принципов управления качеством, изложенных в предыдущей главе. На рис. 9 показана организация деятельности отдела маркетинга в области обеспечения качества на фирме «Комацу» — крупнейшем изготовителе строительной техники и бульдозеров в Японии.

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: