|
Брендинг и корпоративная культура – факторы успеха инновационных услугСуществуют два похода к определению брендинга. Первый – теоретический, а второй практический. С точки зрения теории брендинг может быть определен как «наука и искусство создания и продвижения товарных знаков с целью формирования долгосрочного предпочтения к ним»[10]. С точки зрения практического использования брендинг – это комплекс мероприятий по созданию, выводу на рынок и управлению брендом, который является основным нематериальным активом компании (в структуре нематериальных активов некоторых компаний занимает до 80%). Брендинг призван создавать эмоциональную связь с потребителем и влиять на эффективность бизнеса. Специалистам по брендированию всегда надо иметь ввиду, что бренд товара и услуг существенно отличаются друг от друга, поэтому очень часто рекомендации по продвижению товара «не работают», если их применить к услуге. Весь рынок услуг условно можно разделить на две категории: брендируемые (например: гостиничные услуги) и небрендируемые (например: услуги интернет- провайдера). С точки зрения потребителя нет никакой разницы между услугой и товаром, все является объектом его потребления. Именно потребитель определяет успех услуги на рынке и поэтому анализ того, что поддается брендингу, а что не поддается, надо решать в аспекте понимания потребителя. В.Тамберг, совладелец консультационного бюро «Тамберг&Бадьин”, занимающийся вопросами брендирования, выделяет три основания для разграничения услуги брендируемой от услуги небрендируемой. 1. Фактор ощущений – если в процессе предоставления услуги или после у потребителя не возникает осязаемых ощущений по поводу услуги, то бренд не возможен (услуги сотовой связи); 2. Фактор уникальности решения проблемы, который может считаться основополагающим в процессе формирования концепции бренда в сознании потребителя. Важен сам факт уникального решения проблемы потребителя, а составляющие процесса производства услуги и т.д. отходят на второй план. 3. Фактор демонстрации – если результат предоставления услуги может быть продемонстрирован окружающим, то тогда можно говорить о наличии бренда у этой услуги. Но все вышесказанное отнюдь не означает, что небрендируемые услуги забыты и не подлежат укоренению в сознании потребителя. Всегда можно найти «лазейки» в восприятии потребителя и перевести услуги из одной категории в другую, т.е. создать брендинг для самых неперспективных в плане брендирования услуг. Для этого достаточно, хотя бы в чем то сделать их ощущаемыми, уникальными и демонстрируемыми. Понятно, что бренд в этом случае не будет брендом самой услуги, но он будет распространяться на нее, повышая эффективность брендинга, а соответственно и бизнеса как такового. 1.Если услуга не ощущается, а возможности сделать ее демонстрируемой или уникальной не – то тогда остается последний вариант – создать в принципе ощутимую услугу, т.е. предоставить потребителю дополнительную услугу или товар, которые наш потенциальный потребитель может ощутить (например: эксклюзивное предоставление телефонов определенных марок только одним оператором сотовой связи, при условии подключения к сети). 2.Если услуга не уникальна сама по себе, то необходимо предоставление дополнительной услуги или услуг, которая должна быть уникальной. Бренд будет разворачиваться вокруг этой дополнительной услуги. Возможны два пути – расширение, т.е. предоставление льгот при пользовании услугой или наоборот – сужении услуги, т.е. ориентация ее на специальную узкую группу потребителей с дальнейшим полным «подлаживанием» под запросы этих потребителей. 3.Если услуга сама по себе не может быть продемонстрирована, то необходимо создать символы, которые сами по себе будут «говорить» от имени услуги (например: кредитная карта черного цвета от компании American Express, которая демонстрируем особо высокий платежеспособный статус пользователя). Сам процесс брендинга условно может быть представлен в виде нескольких этапов: 1-й этап – включает в себя процесс создания концепции бренда. На этом этапе обычно происходит определение основных аспектов позиционирования новой услуги. Позиционирование бренда – «определение психологических свойств, предпочтений и причуд потребителей, восприятие ими мира»[11] (например: использование английской булавки – название, традиционно употребляемое в России, а в мире она называется безопасной, как символа надежности и безопасности, значительно снижает эффект от использования бренда в России). На первом этапе необходимо использовать правило 4Р: Product, Price, Place, Promotion (в русском варианте: продукт, цена, каналы, реклама и промоушн) – это позволит определить стратегию продвижения. 2-й этап -непосредственноразработка бренда. На этом этапе формируется индивидуальный образ бренда, который потом находит отражение в особенном, уникальном названии и визуальном воплощении. Необходимо использовать обе концепции брендинга – традиционную, в соответствии с которой брендинг уверен в том, что потребитель сам придет и новую, в соответствии с которой брендинг услуг персонален и уникален для каждого потребителя, и он сам идет к потребителю 3-й этап управление брендом (бренд-менеджмент). После разработки бренда начинается более длительная и сложная стадия, связанная с управлением брендом и коррекцией жизненного цикла бренда на каждой стадии его развития на рынке. Однако опыт деятельности крупных компаний на рынке показывает, что одной только работы по формированию и продвижению бренда компании недостаточно. Для эффективной работы и повышения конкурентоспособности на рынке услуг необходимо наличие фирменного стиля. Существует два подхода к решению вопроса, когда именно компания должна начинать разрабатывать свой собственный фирменный стиль: - с момента регистрации и выхода компании на рынок; - по мере накопления необходимых ресурсов и четкого определения направлений деятельности компании. Как видно, эти два подхода являются взаимоисключающими. Правильнее было бы выбрать в решении этого важного для компании вопроса «золотую середину», т.е. уделять внимание формированию фирменного стиля всегда, с момента появления компании. Регистрируя компанию, вы регистрируете ее название, и это может быть самым первым шагом на длинном пути формирования фирменного стиля. Следующим шагом будет заказ печати компании, которая должна соответствовать наименованию организации и нести в себе указание на предмет деятельности и т.д. Чем дальше вы откладываете решение вопроса о формировании фирменного стиля, тем сложнее будет его создание, т.к. если вы не занимаетесь его формированием он, как показывает практика, формируется хаотично и бессистемно, и если у вас впоследствии возникнет потребность в формировании четкого фирменного стиля вашей компании, то есть вероятность, что ваша компания и услуги, предоставляемые ею на рынке, будут незнакомы и неузнаваемы потребителем в рамках, наконец созданного фирменного стиля. Конечно молодой компании очень трудно с первых дней осилить создание всего фирменного стиля с использованием всех элементов, поэтому на практике можно выделить два подхода к пониманию фирменного стиля: узкий и широкий. Узкий хорош для использования как раз на начальном этапе существования компании, т.к. он включает в себя разработку и использование товарного знака (и присущих ему цветов) в оформлении деловых бумаг компании и рекламных обращений. С первых дней ваша компания начинает позиционировать себя на рынке и давать возможность потребителю идентифицировать услуги, предоставляемые вами, среди услуг конкурентов. Фирменный стиль в широком понимании - это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы (в печати, на радио, телевидении) деловых бумаг, технической и других видов документации, офиса, а также, иногда, и одежды сотрудников. Он призван сформировать мнение о компании как о надежной и стабильной. Элементы фирменного стиля: Выделяются следующие этапы формирования фирменного стиля[12]: Первый – используется на начальных этапах выхода компании на рынок и применяется в бланках договор, конвертах и рекламных обращениях; Второй – относится к широкому пониманию фирменного стиля и включает в себя: фасад офиса компании, отделка интерьеров, рекламная вывеска, фирменные бланки для внутреннего использования, визитные карточки сотрудников; Третий – офисный каталог предлагаемых услуг, экспортная программа, фирменный пригласительный билет, фирменный адрес, атрибутика для участия в выставке (сувениры, значки, настенные календари, плакат компании), записные книжки, брелок, фирменный пакет, блоки рекламных материалов; Четвертый (развитый фирменный стиль) – экипировка спортсменов, оформление городских и районных праздников. Контрольные вопросы: 1. Назовите, в каком виде могут быть представлены инновации в сфере услуг 2. Перечислите критерии, которые используются для выделения категорий рынкообразующих услуг 3. Опишите, в чем состоит суть разработанной Л. Берри и В. Шанкара матрицы 4. Дайте определения брендинга 5. Дайте определение фирменного стиля 6. Дайте консультацию потребителю услуги по вопросам формирования фирменного стиля
![]() ![]() ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования... ![]() ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры... ![]() Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)... ![]() Система охраняемых территорий в США Изучение особо охраняемых природных территорий(ООПТ) США представляет особый интерес по многим причинам... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|