Главная | Контакты | FAQ

Тема 8 КОММУНИКАЦИИ

8.1. Сущность коммуникации

8.2. Процесс коммуникации

8.3. Межличностные коммуникации

8.4. Искусство общения

8.5. Организационные коммуникации

8.6. Краткие выводы

Литература:

1 Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учеб. пособие для вузов / Под ред. Проф. Ю.А.Цыпкина – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – с. 320-344

Сущность коммуникации

Коммуникация — это передача информации от одного субъ­екта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем переда­чи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или ка­кой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса; время передачи; то, что не сказано и тому подобное) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это что передается. Для того, чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также на­личия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла понимания с помо­щью общих символов.

Решение многих управленческих задач строится на взаимо­действии людей (начальника с подчиненными, подчиненных друг с другом и т.д.) в рамках различных событий.

Межличностная коммуникация, возможно, лучший способ обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопреде­ленностью и двусмысленностью. «Богатство» информации изме­няет степень, с которой она может изменить понимание про­блемы в рамках определенного периода времени. При этом дан­ные, составляющие информацию, являются продуктом комму­никации. «Богатство» информации определяется не только со­держанием данных, но и средствами или методами передачи этой информации.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73 % американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути дости­жения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных ком­паний, считают обмен информацией одной из самых сложных проблем в организациях. Таким образом, опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер воз­никновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно рабо­тающие руководители — это те, которые эффективны в коммуника­циях, те, кто представляют суть коммуникационного процесса.

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организа­ции, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в орга­низации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информа­ционного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Процесс коммуникации напрямую связан с эффективно­стью управления. Коммуникации — связующий процесс. Каче­ство обмена информацией может прямо влиять на степень реа­лизации целей. Это означает, что для успеха индивидов и орга­низаций необходимы эффективные коммуникации.

От факторов внешней среды, влияющих на деятельность организации, зависят коммуникационные потребности. Органи­зации пользуются разнообразными средствами для коммуника­ций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющи­мися потенциальными потребностями они сообщаются с помо­щью рекламы и других программ продвижения товаров на ры­нок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международ­ном уровне. Организациям приходится подчиняться государст­венному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Коммуникации бывают формальными (межуровневыми) и неформальными.

Формальные (межуровневые) коммуникации в организациях.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может пе­редаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, ко­гда подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производитель­ность. Коммуникации по восходящей также выполняют функ­цию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по вос­ходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обсуждения потребностей. Эти группы получили название «кружки качества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межуровневые коммуникации в организациях включают:

• коммуникации между различными отделами (подразделе­ниями) — организации нуждаются в горизонтальных коммуни­кациях. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в нуж­ном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отно­шений — важной составляющей удовлетворенности работников организации;

• коммуникации руководитель — подчиненный — наиболее очевидный компонент коммуникации в организации. Некото­рые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением во­влеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эф­фективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;

• коммуникации между руководителем и рабочей группой — позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных комму­никаций можно назвать каналом распространения слухов.

Типичная информация, передаваемая по каналам распро­странения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;

• новые меры по наказаниям за опоздания;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на по­следнем совещании;

• кто кому назначает свидание после работы.

Процесс коммуникации

Взаимодействия людей в организации раскрываются через Процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспече­ние понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гаран­тирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Мо­дель коммуникационного процесса представлена на рис. 8.1.

Отправитель — тот, кто задумал передать информацию. Он проектирует и кодирует информацию, предназначенную для пе­редачи другому или другим участникам процесса. Эта роль пере­ходит от одного лица к другому по мере того, как ее выполне­ние закончено. Выполнение указанной роли начинается с иден­тификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном про­цессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Кодирование представляет собой процесс трансформации передаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых зна­ков — носителей информации. Носители информации: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физиче­ские действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).

В процессе коммуникации формируется послание или то, что пошлет отправитель. Послание содержит данные определен­ного значения. Смысл или значение послания представляют со­бой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отно­шения и чувства. Послание посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики — это сам чело­век (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, видеофон, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ. твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы — это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и Приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента закан­чивается этап отправления в процессе коммуникации и начина­ется этап получения передаваемой информации и уяснения ее течения.

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) посла­ми я получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а Понять это еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффек­тивная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значе­ния послания во многом базируется на той системе критериаль­ных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному со­стоянию (когда намерение значения отправителя послания рав­но интерпретации этого значения получателем).

Возможные искажения в значении послания связаны с на­личием в процессе коммуникации шума. Шум — это любое вме­шательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. При наличии среды шум сущест­вует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного парал­лельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.

Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наобо­рот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в дру­гом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на по­слание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, теку­честь кадров, прогулы, конфликты и т.п.).

Межличностные коммуникации

Для установления эффективных межличностных коммуни­каций от менеджера требуется знание типов коммуникационных стилей.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которо­го индивид предпочитает строить отношения по данному поводу с другими. Знание стилей помогает определить то, как себя вес­ти с этим стилем, и, что можно ожидать от поведения, связан­ного с этим стилем. Типы коммуникационных стилей представ­лены на рис. 8.2.

Стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопро­вождающейся максимальной обратной связью. Индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь. Для стиля «уйти в себя» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы самоизолируется, не давая другим познать себя.

Стиль «защита себя» отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Он широко используется, чтобы лучше узнать и более правильно оценить других. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для окружающих, но любят их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят об­суждать свои качества, особенно плохие, с другими. Постоянно вы­сказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Стилю «торговаться за себя» присущи умеренная открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе межлично­стной коммуникации.

Думать, что какой-то один из названных выше коммуника­ционных стилей — единственно желательный, неверно. Это уп­рощенный и нереалистичный подход. Однако, практика эффек­тивной коммуникации свидетельствует, что стиль, когда индивид «реализует себя», более желателен в большом количестве ситуаций. Владеть им — настоящее искусство. В отношении использования других стилей важно понимать проблемы эффективной обратной связи, уметь раскрыть себя и уметь слушать других.

Для формирования эффективных межличностных комму­никаций необходимо устранять преграды на их пути.

Выделяют следующие виды преград на пути межличностных коммуникаций:

преграды, обусловленные восприятием — учет некоторых фак­торов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникации, своевременно устранить преграды, обусловлен­ные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в сущест­вовании преград, обусловленных социальными установками людей;

семантические барьеры — цель коммуникации заключается в обеспечении понимания информации, служащей предметом об­мена, т.е. сообщения. Отправитель кодирует сообщение с помо­щью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение символа, приписываемое ему отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения; его значение выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой он используется;

невербальные преграды — в невербальной коммуникации ис­пользуются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может уси­ливать или изменять смысл слов;

плохая обратная связь — межличностный обмен информаци­ей может быть ограничен отсутствием обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли ваше сообщение, при­нятое получателем, истолковано в том смысле, который вы ему изначально придали.

Информация, посланная отправителем без использования слов, как системы кодирования, образует невербальное посла­ние, лежащее в основе невербальной коммуникации. У боль­шинства посланий словесный эффект составляет только 7%; весь остальной эффект создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица.

Известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами куль­туры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой эти сигналы используются как образцы поведения и имеют симво­лическое значение, они могут быть поняты также ясно, как вер­бальная коммуникация, выражаемая известной двум участвую­щим сторонам системой словесных кодов.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действи­тельных эмоциях участников коммуникационного процесса, и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Они во многом определяют, как слова будут интерпретированы. Невер­бальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Искусство общения

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашего умения поддерживать межличност­ные контакты.

Умейте слушать — эффективная коммуникация возможна, ко­гда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи перед началом их передачи — система­тически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам — не жа­лейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций — не посылайте противоречивых сигналов.

Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внима­ние к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

• задавайте вопросы;

• заставляйте человека пересказать ваши мысли;

• оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуете его замешательство или непонимание;

• контролируйте первые результаты работы;

• проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

Совершенствованию межличностных коммуникаций способст­вует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запом­нить все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все они пе­речислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей творческое мышление и показать всю проблематику ведения де­ловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизу­ется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадок­сально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фун­даментального принципа ведения деловой беседы. Заметен су­щественный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта и знаний в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому полезно выучить несколько основных принципов веде­ния беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства, имея в виду, что, конечно, невозможно освоить все принципы сразу. Без теоретической базы и длительных тре­нировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями мы можем и должны развить способ­ность применять одновременно ряд указанных принципов.

Поэтому выделим пять универсальных принципов ведения де­ловых бесед, которые могут быть применены в любой ситуации.

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, ес­ли он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание участвовать в бесе­де, потому что уверен, что наше высказывание будет ему полез­но, это означает, что он нас будет с удовольствием слушать. Следовательно, мы должны пробудить в нашем собеседнике заин­тересованность — это второй принцип (передача информации).

Затем на основе вызванного интереса необходимо убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и его предприятию опреде­ленную пользу. Это — третий принцип ведения деловой беседы, — принцип детального обоснования (аргументация).

Собеседник может интересоваться нашими идеями и пред­ложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений на своем предприятии. Поэтому, вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности выска­занного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Та­ким образом, четвертый принцип — выявить интересы и устра­нить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опроверже­ние замечаний).

И основной, пятый принцип ведения деловой беседы заклю­чается в преобразовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).

Наряду с этими основными пятью принципами (пять фаз беседы) нужно постепенно запомнить девять следующих реко­мендаций по ведению деловых бесед (рис. 8.3). Их универсаль­ный характер основывается на таком простом факте, что в лю­бой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собе­седнику в данный момент независимо от того, о каких, деловых или личных, отношениях идет речь.

Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бы­вает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собе­седники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, прав один француз, говоривший: дебаты — это зачастую серди­тый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят, и сами же себя слушают». Выслушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, — это не только знак вни­мания к нему, но и профессиональная необходимость.

Никогда не пренебрегайте значением предубеждений нашего собеседника! Трудно представить, насколько часто встречаются

люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспомним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для нас, и для нашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

Рис. 8.3. Практические рекомендации по ведению беседы

Избегайте недоразумений и неверных толкований! Наше из­ложение должно быть ясным, наглядным, систематизирован­ным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бесплод­ными из-за размытого, запутанного, несистематизированного, рас­тянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните несколько последних прочитанных вами газет­ных статей или обзоров в различных журналах, речей или вы­ступлений по телевидению. Что можно заметить? Значения ис­пользуемых терминов и специальных выражений часто неясны. Это касается в особенности новых слов и выражений, заимство­ванных из иностранных языков и только начинающих входить в наш лексикон, и их смысл непонятен даже тем, кто их употреб­ляет. Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих слов и выражений. В ре­зультате некоторые выступления нам понятны лишь частично или вообще непонятны; мы, конечно, обвиняем себя в неспо­собности понять определенный материал или в чрезмерной ог­раниченности, а причина кроется в другом.

Мы сами иногда понимаем какую-то информацию лишь частично. Можно думать, что это случается и с другими людьми, и, вероятно относится и к нашему собеседнику. Недоразумения и ошибочные толкования возникают потому, что не хватает здо­ровой основы. Чтобы этого избежать, необходимо быстро и чет­ко выяснить значение терминов и выражений. Поэтому при лю­бой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спраши­вайте у собеседника, что он понимает под тем или иным терми­ном или выражением.

Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед — это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупре­дительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, демонстрировать свое личное или про­фессиональное превосходство над ним даже глупо. В этом слу­чае результатом может стать личная антипатия и нетерпимость. Но это, не наша цель.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настрое­ны, дипломатичны и тактичны. Вежливость не снижает опреде­ленности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в дешевую лесть или в подхалимаж. Всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежли­вы

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот...

Конфликты в семейной жизни. Как это изменить? Редкий брак и взаимоотношения существуют без конфликтов и напряженности. Через это проходят все...

Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: