Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Качество услуг в свете концепций маркетинга





Каждый из нас имеет свое представление о потребителе, и сам является потребителем. Ежедневно мы покупаем товары и услуги у различных поставщиков: банков, магазинов, транспортных компаний. Успех этих поставщиков зависит от их способности предоставить нам то, что нам как потребителям требуется от них, – надежное, удобное и вежливое обслуживание, стоящее заплаченных денег. Удовлетворение требований потребителя – ключевой элемент в предоставлении качественного обслуживания. Как потребителям нам неважно, каким образом удовлетворяются наши требования. Тот факт, что за покупкой банки консервированных бобов стоит сложная сеть поставщиков, нас мало интересует.

Однако для поставщиков управление этой сетью – жизненно важная задача. Они должны обеспечивать предоставление потребителям необходимых им товаров и услуг надлежащего качества в надлежащее время и в надлежащем месте.

В известном смысле определить потребителей легко: это люди, которые покупают товары, произведенные компанией, или пользуются услугами, предлагаемыми компанией. Сразу вспоминаются приобретатели «конечного продукта», покупающие пачки печенья в супермаркете или наслаждающиеся купанием в турецкой бане. Однако акту приобретения «конечного продукта» предшествует цепь событий, в которых множество участников поочередно исполняют роли потребителей и поставщиков.

В последнее время много пишут о том, что при формировании деловой стратегии важно учитывать нужды потребителя. Так, Том Питерс и Роберт Уотерман в книге «В поисках совершенства» (Peters and Waterman, 1982) пишут об ориентации на потребителя и даже о помешательстве на потребителе, а Ричард Шонбергер в книге «Построение цепочки потребителей» (Schonberger, 1990) повествует о «великом потрясении», которое распространилось в деловом мире и оказало огромное влияние на целые организации. Он отмечает, что все подразделения деловой организации имеют одну общую цель – «обслуживание конечных потребителей», а у каждого подразделения есть свой потребитель – другое подразделение, выполняющее следующую операцию в технологической цепочке.



В здравоохранении конечными потребителями являются пациенты, для удовлетворения нужд которых создана сложная сеть взаимосвязанных служб. Таким образом, удовлетворению нужд конечных потребителей – пациентов должно предшествовать удовлетворение нужд многочисленных «промежуточных» потребителей. В этом отношении национальная служба здравоохранения похожа на любую другую крупную организацию. Особенность СЗ РФ заключается в том, что ее потенциальным конечным потребителем является все население страны, имеющее весьма разнообразные потребности. Это обусловливает многочисленность и многообразие услуг, управляемых одной организацией.

Переход службы здравоохранения к контрактной системе, введение внутреннего рынка и разделение здравоохранительных организаций на покупателей и поставщиков привели к образованию сложной сети взаимоотношений поставщиков и потребителей. Даже внутри одной организации, например больницы, существует сложная сеть поставщиков и потребителей. Фармацевт поставляет бариевую смесь потребителю – рентгенологу, который предоставляет рентгеновский снимок потребителю – хирургу, который, в свою очередь, должен прооперировать кишечник потребителя – пациента, потому что диагноз, поставленный потребителем – гастроэнтерологом по запросу потребителя – врача терапевта, оказался правильным. В успехе операции весьма заинтересован потребитель в лице местного районного управления здравоохранения, которое выделило деньги для сокращения списков ожидания.

Учитывая сложность и масштабность службы здравоохранения Российской Федерации (СЗ РФ), можно выделить следующие наиболее значимые для менеджера задачи:

• идентификация тех, кто действительно является вашими потребителями;
• точное определение того, что требуется потребителям;
• предоставление потребителям выбора, насколько это возможно;
• наилучшее удовлетворение требований потребителей в рамках ресурсных ограничений;
• добывание информации о том, насколько хорошо вы удовлетворяете требования потребителей.

Ключом к правильному пониманию обязанностей поставщика является признание фундаментального принципа: главные ваши потребители – пациенты. Пациенты являются объектами медицинской помощи, пользователями или конечными потребителями услуг, коллективно предоставляемых всем персоналом службы здравоохранения. Они оправдывают существование СЗ РФ.

Если вы работаете в клинической службе и непосредственно контактируете с пациентами, то вам сравнительно нетрудно узнавать их нужды и оценивать, в какой степени их удовлетворяют ваши услуги. Однако даже если вы работаете во вспомогательной службе (бухгалтерии, патологической лаборатории, транспортном отделе и т.д.) и не контактируете с пациентами непосредственно, предоставляемые вами услуги являются вкладом в уход за пациентами.

Цель этого модуля – помочь вам распутать сложный клубок взаимоотношений поставщиков и потребителей, участником которых вы являетесь. Авторы модуля полагают, что вы сможете сделать это, только если будете постоянно держать в уме нужды ваших конечных потребителей – пациентов. Ориентация на потребителя – это не просто лозунг, а фундаментальная концепция, позволяющая понять смысл вашей работы. Более конкретная цель настоящего модуля – помочь вам усовершенствовать методы, с помощью которых вы удовлетворяете нужды, желания и ожидания ваших непосредственных потребителей, которые могут занимать различное положение в вашей организации или представлять различные внешние организации.

В первой части этого раздела мы познакомим вас с понятием цепочки потребителей, предложим определить положение вашего отдела в такой цепочке и посмотреть на себя глазами ваших непосредственных потребителей.

Во второй части обсуждается, как определить, что желают потребители, и подчеркивается, что важно согласовывать с ними их требования к вашим услугам. В этом разделе рассмотрены методы, с помощью которых вы сможете лучше справляться с разнообразными запросами ваших многочисленных потребителей и подготовиться к возможным изменениям их запросов.

В третьей части будут обсуждаться влияние на ваши услуги выбора, которым обладают потребители, и способы информирования потребителей (действительных и потенциальных) о том, что вы можете им предложить. В этом разделе рассматриваются также изменения, которые могут оказаться необходимыми для того, чтобы усилить доверие потребителей к вашим услугам, удержать потребителей и/или привлечь новых.

 

Кто ваши потребители?

Чего желают потребители?

От больницы районное управление здравоохранения требует предоставления услуг по ценам, которые оно может себе позволить платить; пациенты – результативного лечения, заботливого ухода и комфортабельных условий пребывания; врачи общего профиля – результативного лечения в согласованные сроки.

Один из способов разобраться в неизбежной путанице требований, предъявляемых к вашим услугам, – сконцентрироваться на конечном потребителе, т.е. на пациенте. К сожалению, многие из нас среди повседневных дел забывают о требованиях пациентов, хотя почти всем нам приходилось оказываться в роли пациента. Однако остаются сложности, связанные с многообразием пациентов, поэтому менеджеру необходимо владеть аналитическими инструментами для изучения факторов, определяющих удовлетворенность пациентов.

Бейкер (Baker, 1991) предложил полезные определения связей между нуждами, желаниями и выбором:
Нужда – это нечто фундаментально важное для поддержания жизни; она может быть удовлетворена несколькими альтернативными способами.
Доступность нескольких альтернативных способов удовлетворения нужды означает наличие выбора.
Разнообразные экономические, социологические и психологические факторы делают индивидуума предрасположенным предпочитать определенные альтернативы, и эти предпочтения формируют желания.
Прежде чем пытаться применить эту схему для анализа своей работы в службе здравоохранения, используйте ее в более простом случае рутинного посещения супермаркета.

Задание 2.Подумайте о ваших ожиданиях от посещения супермаркета. Укажите четыре своих желания.

Нужды, удовлетворяемые благодаря посещению супермаркета, у всех людей примерно одинаковы: получить еду и другие предметы первой необходимости для самих себя и своих семей. Однако желания посетителей супермаркета могут существенно различаться. К наиболее типичным желаниям, по нашему мнению, относятся:

• купить все, что запланировано, и по возможности удержаться от незапланированных покупок;
• сделать покупки как можно быстрее;
• получить от персонала вежливое и результативное обслуживание;
• не превысить запланированную сумму расходов.

Эти четыре основных и многие другие желания могут быть удовлетворены в результате выбора, который вам будет предложен в супермаркете. Чем больше выбор, тем больше желаний будут удовлетворены, и тем больше потребителей окажутся удовлетворенными.

Вы можете возразить против сравнения службы здравоохранения с супермаркетом, указав на существенные различия в положении пациента и посетителя супермаркета. Фундаментальное различие, возможно, заключается в том, что посетители супермаркета обладают полной самостоятельностью в выборе услуг, но не имеют права на контроль над деятельностью супермаркета, тогда как пациенты не обладают самостоятельностью в выборе услуг, но имеют право (по крайней мере, теоретически) на определенный контроль над деятельностью службы здравоохранения. Эти различия должны быть отражены в подходах менеджеров службы здравоохранения к своим потребителям. Среди более частных различий можно отметить следующие:

• Люди желают не здравоохранительных услуг самих по себе, а избавления от болезней; они обращаются за медицинской помощью, когда больны, зачастую испытывая при этом страх и неуверенность.
• Посещение супермаркета – часто повторяющееся событие, тогда как лечение в больнице – редкое.
• Опыт пользования супермаркетом приобретается с детского возраста, еще до того, как люди становятся самостоятельными покупателями.
• Супермаркеты продают сравнительно недорогие продукты повседневного спроса, тогда как приобретение услуг здравоохранения можно назвать инвестированием в здоровье, представляющее для людей большую ценность.
• Пользователи услуг здравоохранения имеют разнообразные информационные потребности и обычно нуждаются в консультациях во время получения этих услуг.
• Покупатели в супермаркете выражают свои предпочтения индивидуально, совершая покупки или отказываясь от них; пользователи услуг здравоохранения выражают свои предпочтения индивидуально и коллективно, используя политические средства и такие инструменты, как группы пользователей и советы местного здравоохранения.
• Очень немного покупателей является акционерами компаний розничной торговли, тогда как почти все пациенты, голосуя на выборах, выступают в роли «акционеров» СЗ РФ.

Несмотря на различия, аналогия с супермаркетом полезна в двух отношениях. Во-первых, она показывает, что любое предприятие будет более полезным и успешным, если оно сможет предложить своим потребителям выбор услуг. Во-вторых (и это, может быть, более важно), она показывает важность правильной расстановки приоритетов для удовлетворения желаний потребителей.

Николай серьезно повредил спину во время отпуска, поднимая тяжелый якорь яхты. Его нужда заключалась в том, чтобы избавиться от боли. Его желание состояло в том, чтобы насладиться остатком отпуска, проведя его в прогулках на яхте, и избежать томительного ожидания в приемных, заполнения ненужных бумаг и страданий от болезненных уколов. Его выбор составляли травматологический пункт местной больницы, местная поликлиника и местный центр альтернативной медицины. Он выбрал последний вариант и после нескольких несложных процедур и непродолжительного отдыха смог продолжить круиз.


Поскольку невозможно удовлетворить все желания всех потребителей СЗ РФ, одна из главных задач менеджера заключается в определении приоритетов, наилучшим образом соответствующих общей цели удовлетворения нужд потребителя. Далее в этом модуле методы анализа нужд и требований потребителя будут рассмотрены довольно подробно.

Задание 3. Выберите три услуги из указанных вами при выполнении задания 1 и для каждой из них дайте краткие ответы на следующие вопросы:

• Какие нужды потребителей удовлетворяются?
• Какие желания могут испытывать потребители?
• Предоставляется ли вашим отделом и другими подразделениями службы здравоохранения выбор для потребителей?

Разумеется, ваши ответы на вопросы задания зависят от конкретных обстоятельств. Нам бы хотелось, чтобы работа над этим заданием подсказала вам области:

• в которых вы должны принимать решения о приоритетах самостоятельно;
• в которых вы должны поощрить своих партнеров делать то же самое, например, пригласив их к сотрудничеству;
• которые выходят за пределы вашей компетенции и, следовательно, не стоят затрат времени и энергии.

Если ваша работа удалена от пациента, являющегося конечным потребителем, это задание могло оказаться для вас более трудным, нежели для работников, непосредственно контактирующих с пациентами и имеющих возможность узнавать об их нуждах из первых уст. Однако, как отмечалось ранее, менеджеру вспомогательной службы критически важно держать пациента в центре внимания, иначе ему будет трудно правильно понять нужды и требования его непосредственных потребителей.

Работа Натальи Васильевны заключается в составлении руководств для регионального центра обучения. На этот раз она работала над руководством по составлению графиков работ, которое должно было помочь персоналу быстро планировать лечение пациентов. Главный врач поликлиники предоставил ей подробную спецификацию, включающую в себя описания потенциальных пользователей и их требований. Издательский отдел установил срок завершения работы. Наталья Васильевна усердно работала, держа в уме картину взаимоотношений пользователей с пациентами, благодаря чему ей удалось составить руководство, наилучшим образом отвечающее требованиям пользователей. Главный врач одобрил черновой вариант руководства, и у Натальи Васильевны было достаточно времени для доработки. Неожиданно высшее руководство приняло решение отказаться от новой системы, и составленное Наталья Васильевны руководство оказалось ненужным. Наталья Васильевна была немало расстроена этой новостью, и ее огорчение вполне понятно. Она превосходно выполнила требования своих непосредственных потребителей, продемонстрировав действительную заботу об удовлетворении нужд конечных потребителей. (Разумеется, если бы она не смогла удовлетворить требования своих непосредственных потребителей, новость о закрытии проекта могла бы ее сильно обрадовать!)


Менеджеры, руководящие службами, удаленными от пациентов, должны выполнять две функции. Во-первых, они должны удовлетворять требования своих непосредственных потребителей, в надежде, что те (в отличие от директората в примере с Натальей Васильевной) требуют чего-то действительно полезного. Во-вторых, они должны оказывать влияние на мышление старших менеджеров, демонстрируя действительную заботу о конечных потребителях – пациентах.

Служба здравоохранения РФ призвана удовлетворять потребности пациентов. Возможности выбора имеются как у пациентов (которые не всегда о них знают), так и у других потребителей. Совершая выбор, потребители выражают свои желания.

До сих пор мы делили потребителей на две категории: пациентов, являющихся конечными потребителями, и внутренних потребителей, которые сами являются поставщиками услуг. Для понимания сложных взаимоотношений между поставщиками и потребителями услуг в службе здравоохранения очень полезной может оказаться классификация потребителей в зависимости от роли, играемой ими в процессе предоставления услуги. С этой классификацией мы познакомим вас в следующем подразделе.

 

Роли потребителя

Прежде чем познакомить вас с концепцией ролей потребителя, предлагаем вам прочитать отчет об одной услуге. Подумайте о том, кто является потребителями, как они связаны с услугой.

«Клубный дом» в Бромли. В 1990 г., изучив успешный опыт «клубных домов» в США (новой модели дневных стационаров для людей с хроническими психическими заболеваниями), управление здравоохранения в Бромли совместно с местными органами власти и благотворительными организациями решило включить создание «клубного дома» в свою крупномасштабную программу развития местного здравоохранения. Реализация плана была ускорена решением регионального управления здравоохранения Юго-Восточной Темзы закрыть крупную психиатрическую больницу. Концепция «клубного дома» заключается в том, что посещающие его люди являются скорее членами клуба, нежели пациентами или клиентами, причем членство в клубе является пожизненным. Члены клуба наравне с персоналом участвуют в обеспечении жизнедеятельности клуба, например, в организации питания и администрировании. Членам клуба предлагается временная работа по найму, позволяющая им приобрести или восстановить трудовые навыки в условиях безопасности и таким образом обрести уверенность в себе. Благодаря этому некоторым членам удается найти работу за стенами клубного дома. В распорядке дня работа чередуется с досугом, что позволяет членам клуба общаться с друзьями и родственниками.


В этом проекте конечными потребителями, разумеется, являются пациенты, ставшие членами клуба. Однако наличествуют и другие потребители, без которых «клубный дом» не мог бы существовать. Региональное управление здравоохранения потребовало от районного управления здравоохранения Бромли разработать программу совершенствования местного здравоохранения, и последнее разработало такую программу, включив нее проект «клубного дома» для людей с хроническими психическими отклонениями. Таким образом, оно выступило в роли спецификатора, которую разделили с ним местные органы власти и благотворительные организации. Расходы на проект оплатило районное управление здравоохранения и, следовательно, региональное управление здравоохранения, которые исполнили роль плательщика. Повседневная деятельность «клубного дома» осуществляется персоналом, добровольными помощниками и членами клуба. Таким образом, члены клуба исполняют роль участника.

Чтобы лучше понять суть этих ролей, попробуйте применить данную схему к своей ситуации.

Задание 4. Укажите по крайней мере для трех услуг из упомянутых вами в ответе на вопрос задания 1:

• кто составлял спецификацию услуги;
• кто оплачивает услугу;
• кто участвует в предоставлении услуги;
• кто получает выгоду от услуги.

Несмотря на то, что эти роли различны, возможны следующие усложняющие обстоятельства:

1. Одну и ту же роль могут играть несколько потребителей. (В Бромли было несколько спецификаторов.)
2. Один потребитель может исполнять несколько ролей. (Например, районное управление здравоохранения Бромли играло роли спецификатора, плательщика).
3. У некоторых ролей может вообще не оказаться исполнителей. (Ситуация в Бромли не относится к этой категории, но некоторые вспомогательные службы, например патологоанатомические лаборатории, обходятся без участия потребителей.)
4. Некоторые роли могут исполняться потребителями, удаленными от места предоставления услуг. В Бромли семьи членов клуба и даже местные работодатели получили пользу от создания «клубного дома». Спецификации для некоторых услуг (например, массовых гинекологических обследований) составляются органами здравоохранения, не знающими местных условий.
5. Роль спецификатора предполагает наличие выбора, который далеко не всегда имеется (в Бромли эта проблема отсутствует, но отдельные специализированные услуги, такие как некоторые виды лучевой терапии, не имеют альтернатив, и единственный остающийся выбор – пользоваться или не пользоваться этими услугами).

Несмотря на эти усложняющие обстоятельства, идентификация ролей потребителей бывает чрезвычайно полезной. Анализ ролей может подсказать вам, как усилить ваше влияние или даже установить полный контроль над вашими услугами, и способы вашего вмешательства для их совершенствования. Однако прежде чем углубляться в эту тему, представляется уместным дать дополнительные пояснения относительно совмещения ролей.

Может оказаться очень полезным потратить несколько минут на «визуализацию» систем предоставления услуг, с которыми вы имеете дело. В качестве образца на рис. 1 представлена схема распределения ролей для проекта в Бромли.

 

Рис. 1. Исполнители ролей потребителя в проекте «клубного дома» в Бромли


Большие эллипсы на схеме представляют роли, а маленькие эллипсы внутри них – исполнителей этих ролей. Роли могут совмещаться, так что один участник может располагаться в области пересечения нескольких «ролевых» эллипсов. Схемы, подобные представленной на рис. 1, помогают разобраться в сложных системах взаимоотношений поставщиков и потребителей.

Разумеется, для ваших услуг характерны иные совмещения ролей. Прежде чем вы попытаетесь построить схемы распределения для ваших услуг, выполните задание, которое поможет вам понять, сколь существенными могут быть различия между ними.

Задание 5. Заполните приведенную ниже таблицу, указав, кто, по-вашему мнению, составляет спецификации услуг, участвует в предоставлении услуг, оплачивает услуги и получает выгоду от услуг Российских железных дорог и Службы тюрем.

Роль Российские железные дороги Служба тюрем
Спецификатор    
Участник    
Плательщик    


Основной услугой, предоставляемой Российскими железными дорогами, является путешествие на поезде. Пассажиры специфицируют услугу, указывая, куда они хотят ехать. Они же оплачивают услугу, покупая билеты, и участвуют в предоставлении услуги, сидя в вагонах поезда. Они получают выгоду от услуги, достигнув места назначения.

В случае Службы тюрем все роли исполняются разными «актерами». Судья специфицирует услугу, вынося приговор. Заключенный участвует в предоставлении услуги, отбывая срок. Государство оплачивает услугу. Общество в целом получает выгоду от услуги благодаря изоляции социально опасных индивидуумов и устрашающему эффекту наказания.

В качестве подготовки к построению схем распределения ролей для ваших услуг сравните представленные на рис. 2 схемы для услуг Российских железных дорог и Службы тюрем.

 

Рис. 2. Исполнители ролей потребителя в услугах:
а – Российских железных дорог; б – Службы тюрем


Задание 6. Вернитесь к перечням услуг и потребителей, составленным вами при выполнении задания 4, и нарисуйте схему распределения ролей для каждой из перечисленных услуг, показав совмещения ролей.

Возможно, вы обнаружили, что услугой, которую легче изобразить на схеме, легче управлять. Если все роли исполняются одним потребителем, т.е. степень совмещения ролей высокая, легче изучить потребителя и удовлетворить его требования. Если же различные роли исполняются разными людьми, т.е. степень совмещения ролей низкая, задача удовлетворения требований потребителей усложняется.

Можно условно выделить три источника затруднений.

Во-первых, многочисленность потребителей сама по себе превращает задачу одновременного удовлетворения их требований в серьезное испытание ваших организаторских способностей и навыков управления временем.

Во-вторых, возможны противоречия между требованиями различных потребителей, исполняющих разные роли. Многие менеджеры в физиотерапии сталкиваются с противоречиями между требованиями потребителей, профессионалов (стандарты деятельности которых устанавливаются Обществом дипломированных физиотерапевтов) и вышестоящих менеджеров. Многие менеджеры исполняют роль своеобразного буфера между пациентами, их представителями (такими как Советы местного здравоохранения), медсестрами, врачами-консультантами, покупателями из управлений здравоохранения, поставщиками и, конечно, своими линейными менеджерами.

В-третьих, возможны конфликты из-за различий в интересах различных исполнителей одной и той же роли потребителя. Наиболее вероятны конфликты между исполнителями роли спецификатора. Клинический персонал может быть заинтересован в приобретении дорогостоящего новейшего оборудования, местное управление здравоохранения – в экономии средств, а представители пациентов – в предоставлении пациентам больших возможностей влиять на их лечение. Другие потребительские роли также обладают потенциалом для конфликтов. Например, в стоматологических услугах роль плательщика могут разделять местное управление здравоохранения и пациент, которого не устраивает его доля финансового бремени.

В ситуациях потенциальных конфликтов проверяются ваши навыки общения и ведения переговоров.

Задание 7. Укажите области возникновения конфликтов между вашими потребителями. Опишите эти конфликты, отметив, являются ли их участники исполнителями одной и той же роли или различных ролей.

Как уже неоднократно отмечалось в этом курсе, разрешить конфликты, как правило, очень непросто. Расхождения во взглядах на приоритеты являются неотъемлемым признаком жизни любой крупной организации. Вынесение суждений о сравнительной важности конфликтующих требований – обязанность любого менеджера, предусматривающая наличие таких качеств, как:

• ясное видение целей;
• последовательность в установлении приоритетов;
• открытость в общении;
• воображение в планировании.

Схема распределения ролей между вашими потребителями поможет определить свои взаимоотношения с ними и установить приоритеты для требований, предъявляемых к вам и вашим услугам.

 

Цепочки потребителей

Мы обсудили сложности, возникающие в работе менеджера вследствие разнообразия потребителей, исполняющих различные роли в процессах предоставления услуг. Комплекс услуг, каким бы сложным он ни был, является малой частью грандиозной сети услуг, предоставляемых национальной службой здравоохранения. Для удовлетворения пациентов, являющихся конечными потребителями, все эти услуги должны быть скоординированы. Если координация всех этих услуг является задачей поражающей воображение сложности, то границы индивидуальной ответственности отдельного менеджера в сфере координации вполне обозримы.

Полезным аналитическим инструментом для изучения взаимоотношений с потребителями является концепция цепочки потребителей. В качестве простого примера, который поможет вам понять суть этой концепции, рассмотрим услуги такси. Любой поездке на такси предшествовала длинная последовательность действий, сделавших эту поездку возможной.

Такси. Рабочий, шлифующий клапаны двигателя автомобиля, вправе считать, что он вносит важный вклад в создание конечного продукта. Автомобиль не сможет двигаться без исправных клапанов. Непосредственным потребителем результатов работы шлифовальщика клапанов является сборщик двигателя. В роли плательщика выступает компания – изготовитель двигателей, выплачивающая шлифовальщику заработную плату. Компания – изготовитель двигателей продает свою продукцию автомобилестроительной компании. Производитель автомобилей получает пользу от услуги и платит за нее. Следовательно, производитель автомобилей является потребителем производителя двигателей. (То обстоятельство, что поставщик и потребитель могут быть филиалами одной компании, не имеет для нас существенного значения.) Производитель автомобилей продает свою продукцию оптовому торговцу автомобилями (дистрибьютору). Дистрибьютор продает автомобили своему потребителю – таксомоторной компании. Покупатель автомобилей является потребителем конечного продукта, но не является конечным бенефициарием и конечным плательщиком. Пассажиры такси являются потребителями, которые получают аккумулированную выгоду и финансируют всю цепочку действий, обеспечивших создание таксомотора.


В этом примере очевидна цепочка выгод, передаваемых потребителями своим соседям по цепочке. Ясна также цепочка платежей, поток которых направлен навстречу потоку выгод. Эти две цепочки схематически изображены на рис. 3.

 

Рис. 3. Цепочка потребителей


Следовательно, конечные потребители – пассажиры такси – являются потребителями шлифовальщика клапанов, пусть даже он никогда не встречался с ними.

Цепочка выгод. Подобно тому как пассажир получает выгоду, являющуюся результатом длинной цепочки действий, сделавших возможной поездку на такси, пациент получает услуги здравоохранения, являющиеся результатом усилий многих людей. Операции желудка, о которой упоминалось в примере во введении к этому модулю, предшествовала целая цепь поставок услуг. Фармацевт поставляет бариевую смесь, рентгенолог предоставляет рентгеновский снимок, хирург выполняет операцию. Свой вклад вносят и другие цепочки. Хозяйственный отдел обеспечивает содержание палаты, повседневное управление которой осуществляет старшая медсестра, чей стиль работы во многом определяет стандарты ухода за пациентами, предоставляемого медсестрами. После операции пациент не может нормально есть и нуждается в парентеральном питании. Рецепт для парентерального питания составляется фармакологом совместно с хирургом и персоналом, осуществляющим уход, в зависимости от метаболизма пациента, оцениваемого по результатам анализа, поступающего из лаборатории патологии.
Все эти цепочки образуют сеть услуг, предоставляемых пациенту. Каждая отдельная нить этой сети представляет собой линейную последовательность с потоком выгод, направленным к пациенту. Эта сеть проиллюстрирована на рис. 4.

 

Рис. 4. Цепочка выгод


Задание 8. Нарисуйте схему цепочки выгод для одного из ваших потребителей. С чего бы вы ни начали цепочку, вы должны завершить ее пациентом, являющимся конечным бенефициарием. Если ваш отдел непосредственно контактирует с пациентами, то ваша цепочка может оказаться очень короткой. У большинства менеджеров цепочки включают в себя три или четыре звена. В качестве примеров можно привести следующие цепочки:
1. Аудиологическое обследование – центральное стерилизационное отделение – финансовый отдел – транспортный отдел.
2. Консультант-отоларинголог – медсестра операционной – менеджер патронажной службы – поставщик белья.
3. Врач общей практики – хирург – патронажная медсестра – менеджер хосписа.
4. Пациент – пациент – пациент – пациент.
Чтобы не загромождать схему, многочисленные промежуточные звенья этих цепочек здесь не показаны, но ради полноты своей схемы вы могли включить в нее все промежуточные звенья.

Цепочка платежей. Организация оплаты услуг в службе здравоохранения более сложная, нежели, например, в автомобильной промышленности. Мы не намерены здесь углубляться в подробное обсуждение финансовых аспектов предоставления здравоохранительных услуг и ограничимся изложением двух общих положений. Во-первых, цепочки выгод и платежей для одной и той же услуги не обязательно совпадают. Во-вторых, поток платежей всегда направлен навстречу потоку выгод. Предлагаем вам проверить справедливость этих положений на примере одной из ваших услуг.

Задание 9. Сравните цепочку выгод и цепочку платежей для одной из ваших услуг. Совпадают ли звенья этих цепочек? Всюду ли поток платежей направлен навстречу потоку выгод?

Возможно, вы обнаружили, что цепочки выгод и платежей существенно отличаются друг от друга. Ваша цепочка платежей могла оказаться похожей на одну из цепочек, показанных на рис. 5.

 

Рис. 5. Цепочки платежей


Как бы то ни было, исполняя роль плательщика, каждое звено становится потребителем предыдущего звена.

Цепочка спецификаций. Вернемся к примеру с изготовлением таксомоторов. Таксомоторная компания решает, автомобили какой модели и какого цвета она желает купить. Она излагает свои требования дистрибьютору, который составляет спецификацию, определяющую, что он желает получить от производителя автомобилей. Эта спецификация трансформируется в требования к компании – сборщику автомобилей, которая, в свою очередь, предоставляет спецификации поставщикам комплектующих, включая компанию – изготовителя двигателей, в которой работает шлифовальщик клапанов. Таким образом, таксомоторная фирма связана со шлифовальщиком клапанов цепочкой из нескольких потребителей, выступающих в роли спецификатора.


Поток спецификаций всегда направлен навстречу потоку выгод. В случае изготовления таксомотора цепочка спецификаций совпадает с цепочкой выгод. Однако в службе здравоохранения эти цепочки могут различаться.

Задание 10. Нарисуйте схему цепочки спецификаций для одной из услуг, предоставляемых вами или вашим отделом.

 

Рис. 6. Цепочки спецификаций


Подумайте о том, не является ли многочисленность спецификаторов причиной конфликтов, указанных вами в ответе на вопрос задания 7.

В схеме ваш отдел должен располагаться на одном конце цепочки, а пациенты – на другом. Вообще говоря, направление потока спецификаций всегда противоположно направлению потока выгод, а платежи за предоставленные услуги могут передаваться по цепочке, совершенно отличной от цепочек выгод и спецификаций.

Мы рассматривали цепочки для каждой роли потребителя в отдельности. Однако некоторые потребители могут совмещать несколько ролей и, следовательно, различные цепочки могут пересекаться или замыкаться. Пациенты, которые, в конечном счете, получают выгоды от здравоохранительных услуг, в конце концов, оплачивают эти услуги как налогоплательщики. Если не учитывать то обстоятельство, что не все пациенты являются налогоплательщиками и не все налогоплательщики бывают пациентами, можно сказать, что цепи выгод и платежей – замкнутые. Мы полагаем, что дифференциация потребителей ваших услуг в зависимости от ролей, которые они исполняют, поможет вам лучше понять свои взаимоотношения с потребителями.

Цепь потребителей не завершается вашим отделом. Обязательно существуют индивидуумы, отделы или внешние организации, которые снабжают ваш отдел товарами и услугами. Ваш отдел является их потребителем, поскольку получает выгоды от их услуг, участвует в предоставлении этих услуг, платит за эти услуги и составляет спецификации, определяющие, какие товары и услуги вам от них требуются.

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.