|
|
Для пациентов для персонала для затратИстории болезни потеряны или устарели Необходимость повторно рассказывать о своих болезнях Опасность неадекватного лечения Недостаточная вместительность стоянки для парковки автомобилей Опоздания пациентов на приемы Опоздание персонала на приемы Задержка в выписке из-за отсутствия лекарства для приема на дому Увеличение продолжительности пребывания в больнице Ненужная дополнительная работа для персонала Увеличение затрат на содержание пациентов в больнице Нехватка санитаров для транспортировки пациентов в операционные Задержки в проведении операций Ухудшение состояния пациентов Пациенты вынуждены ожидать более часа оформления документов при поступлении в больницу Стрессы и разочарование
Задание 46. Сделайте следующие оценки: Это задание должно подсказать вам возможности сократить затраты посредством уделения большего внимания качеству в вашем отделе. Типичные ответы менеджеров (вне службы здравоохранения) – 98 % для вопроса 1 и 4…5 % для вопроса 2. Как вы выглядите в сравнении с ними? Мы будем считать цель этого задания достигнутой, если оно поможет вам выявить основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности. Задание 47. Укажите основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности, а также последствия этих проблем для вашей работы и затрат. Составьте таблицу, подобную представленной в задании 44, со столбцами, озаглавленными: «Описание ситуации», «Последствия для пациентов», «Последствия для персонала» и «Последствия для затрат». Поскольку вы уже знакомы с концепцией цепочки качества, по-видимому, сможете определить, какие из этих проблем принадлежат: • вашей области ответственности; В следующем разделе вам будет предложено подумать о способах решения этих проблем, а пока достаточно и того, что вы их идентифицировали.
Параметры качества Качество имеет множество составляющих. Недостаточно удовлетворить лишь часть требований потребителя. Напомним наше определение: «Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителя, явно высказанные и подразумеваемые». Необходимо выяснить, что означает здесь выражение «все требования». Попытки определить перечень существенных составляющих качества предпринимались различными исследователями.Чтобы разъяснить, что мы понимаем под выражением «все требования», покинем временно службу здравоохранения и обратимся к индустрии услуг вообще. Например, в банковском деле недостаточно предоставить клиентам широкий ассортимент услуг, если люди желают пользоваться ими по выходным и после 15.30, когда банк закрыт. О необходимости учитывать все аспекты качественной услуги говорится в следующей цитате: «Качество услуги оценивается по ее самому слабому месту. Если, придя в ресторан, вы получаете великолепную пищу, но отвратительное обслуживание, вам вряд ли захочется посетить его еще раз. В этом суть дела» (Дж. Катберт, глава отдела продаж авиакомпании British Airways). Службе здравоохранения, в отличие от ресторана, невозвращение потребителя, неудовлетворенного качеством услуг, не грозит вытеснением с рынка. Однако неудовлетворенный пациент может отложить следующее посещение врача, а такая задержка может привести к обострению болезни, которая потребует более длительного, дискомфортного и дорогостоящего лечения. Задание 48. Катберт в действительности рассуждал не о ресторанах, а о своем бизнесе: пассажирских авиаперевозках. Какие аспекты качества услуг вы бы приняли во внимание, если бы решали вопрос о том, стоит ли вам снова лететь на самолете какой-либо авиакомпании? Факторы качества в индустрии услуг по классификации Берри Последнее задание, для выполнения которого вы должны были использовать свой опыт потребителя, должно помочь определить все важнейшие аспекты качества, соответствующие вашей сфере деятельности. Всегда полезно знать, что сами потребители считают важным для себя. Полезное исследование было проведено Берри и его сотрудниками (Berry et al., 1985). Они подробно опросили большое число потребителей услуг, классифицировали результаты и выяснили, что потребители оценивают качество услуг по нескольким факторам, перечисленным в первом слева столбце таблицы. В двух остальных столбцах приведены положительные и отрицательные примеры. Ценность данного перечня заключается в том, что в нем отражено отношение реальных потребителей к предоставляемым им услугам. Однако этот перечень, включающий в себя 10 факторов, слишком длинный и трудный для запоминания. Кроме того, он основан на результатах опроса потребителей в нескольких отраслях индустрии услуг и в нем не учтена специфика государственного здравоохранения. Тем не менее мы считаем, что ознакомление с ним будет полезным для вас. Маловероятно, что, читая этот перечень, вы не обнаружите связей с вашей работой. Факторы Примеры Положительные отрицательные Надежность Отправление поезда точно по расписанию Невыполнение обещания позвонить потребителю Оперативность Ремонтники, быстро выполняющие заявки Длинные очереди Компетентность Персонал, обладающий всеми необходимыми для выполнения задания знаниями и навыками Банк, не зарегистрировавший оплату счета и начисливший процент с образовавшегося овердрафта Доступность Легко найти то, что нужно. Легко добраться туда, куда нужно Отсутствие указателей. Недостаточная площадь автомобильной стоянки Вежливость Обходительность и заботливость персонала Снисходительный и менторский тон в общении с потребителем Общительность Врач, объясняющий пациенту диагноз и альтернативные курсы лечения без использования жаргона Отсутствие информации о причинах и продолжительности опоздания поезда Надежность Адвокат, которому клиент доверяет Торговец подержанными автомобилями, навязывающий их покупателям Безопасность Соблюдение конфиденциальности сведений о пациенте Неосвещенный в вечернее время подъезд Понимание/знание потребителя Персонал, стремящийся удовлетворить индивидуальные нужды потребителя Персонал, не узнающий постоянных клиентов Внешний лоск Привлекательный внешний вид персонала и помещений Плохое или устаревшее оборудование
Признавая отличия службы здравоохранения от других отраслей индустрии услуг, несколько авторов предприняли попытки определить качество здравоохранительных услуг. Одна из наиболее влиятельных схем предложена Максуэллом из Фонда больницы короля Эдуарда для Лондона (Maxwell, 1984). Он предложил перечень из шести измерений качества, который позднее был «принят на вооружение» некоторыми управлениями здравоохранения.
Изменения Примеры Доступность услуги Удобно ли географическое расположение пунктов предоставления услуг? Приемлемы ли время ожидания приема, планировка помещений, доступность общественного транспорта, размер автостоянки? Равенство Предоставляются ли услуги всем пациентам независимо от культурных, расовых и социальных различий? Соответствие потребностям Верно ли отражают услуги нужды обслуживаемого населения? Имеются ли недостатки? Социальная приемлемость Приемлемы ли услуги для людей, для которых они предназначены? Эффективность Предоставляются ли услуги с наименьшими возможными затратами? Эффективно ли используются ресурсы и персонал? Результативность Достигаются ли намеченные результаты в плане улучшения здоровья обслуживаемого населения?
Однако для повседневного управления в большей степени полезными могут оказаться параметры качества, более тесно связанные с требованиями индивидуумов. Хотя каждый пациент желает, чтобы его лечили «эффективно», он или она могут иметь множество более важных для них личных забот или желаний. Например, в Великобритании перечень параметров качества, более тесно связанных с нуждами пациентов, приведен в выпущенной Министерством здравоохранения Белой книге: «Работа для пациентов» (Department of Health, 1989). Перечень включает в себя семь качеств, которыми должны обладать качественные услуги здравоохранения: • приемлемость лечения и ухода; В этом разделе мы познакомили вас с тремя перечнями составляющих качества с последовательно усиливающимся акцентом на пациенте. Хотя первый перечень получен «из первых уст», вы, по-видимому, сочтете второй и третий перечни более подходящими для вас. В какой степени ваши услуги обладают указанными в этих перечнях свойствами? Задание 49. Вернитесь к перечню ваших потребителей, составленному вами при выполнении задания 1 части «Г». Отметьте параметры качества из перечней Максуэлла и Белой книги: «Работа для пациентов», наиболее подходящие для каждой из основных категорий ваших потребителей. Данное задание должно было помочь вам выбрать из трех предложенных выше перечней наиболее полезный для вас или составить свой перечень важнейших составляющих качества ваших услуг. Если работа вашего отдела предполагает непосредственные контакты с пациентами, то наиболее полезным для вас скорее всего окажется перечень, приведенный в Белой книге: «Работа для пациентов». Если же вы работаете во вспомогательной службе, то наиболее полезным может быть перечень Максуэлла, имеющий более универсальный характер. Возможно, наилучшим для вас вариантом окажется некая комбинация двух этих перечней. Однако даже если вы работаете во вспомогательной службе, помните, что наиболее важные характеристики ваших услуг – те, которые в конечном счете сказываются на качестве обслуживания пациентов.   Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...  ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...  ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...  Что способствует осуществлению желаний? Стопроцентная, непоколебимая уверенность в своем... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|