Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Взаимосвязи между восприятием и ожиданиями





Приведем еще три указания, которые могут помочь вам точно определить, что означает качество в вашей сфере деятельности. Они также позаимствованы из отчета Берри и его сотрудников (Berry et al., 1985) о результатах массового подробного опроса различных групп потребителей.

Восприятие качества услуги потребителями – результат сравнения их ожиданий, сформировавшихся до получения услуги, с их действительным опытом получения услуги

Качество услуги или товара определяется не только ее или его «объективными» характеристиками, но и ожиданиями потребителей.

Одна авиакомпания, осуществляющая авиаперевозки пассажиров внутри США, испытывала трудности с рейсом, который, согласно расписанию, начинался в 8.00 и завершался в 8.40. Самолет часто опаздывал в пункт назначения, что вызывало недовольство пассажиров. После того как авиакомпания изменила расписание, назначив время прибытия 9.00, опоздания прекратились, и оценка качества услуги пассажирами значительно повысилась! Аналогичные приемы можно использовать и в службе здравоохранения.


Восприятие качества услуги формируется под влиянием не только конечных результатов, но и самого процесса обслуживания.

Разумеется, этот факт хорошо известен работникам службы здравоохранения. Рассмотрим в качестве примера обслуживание пациентов родильного дома. Возвращение домой со здоровым младенцем – главный, но не единственный критерий качества услуг его родителями. Время, проведенное ими в родильном доме, и то, как с ними там обращались, запомнятся им на всю жизнь.

Качество услуги бывает двух типов: нормальное и исключительное. Нормальным здесь названо качество услуги в «нормальных» условиях (например, качество обслуживания «стандартных» пациентов). Исключительным здесь названо качество услуги в исключительных обстоятельствах, например при возникновении неожиданных проблем или затруднений. Предположим, вы хотите сравнить качество услуг в различных универмагах. ваш анализ будет неполным, если вы не учтете то, как в каждом из сравниваемых универмагов обходятся с покупателями, желающими вернуть покупки.



Задание 50. Можете ли вы привести по крайней мере один пример, подтверждающий справедливость каждого из трех положений Берри применительно к службе здравоохранения? Укажите имеющиеся у вас возможности влиять на ожидания потребителей относительно ваших услуг, не изменяя самих услуг.
Вернитесь к перечню ваших потребителей, составленному при выполнении задания 1 части «Г». Для каждой категории потребителей укажите аспекты предоставляемых вами услуг, определяющие восприятие этими людьми качества ваших услуг. Если возможно, опросите самих потребителей.

Резюме. Материал этого раздела сконцентрирован на определении качества и причинах важности качества для пациентов, персонала и бюджета. В большинстве определений качества подчеркивается значимость соответствия услуги ожиданиям и требованиям потребителей. Удовлетворить требования и ожидания потребителей в службе здравоохранения – трудная задача вследствие огромного разнообразия этих требований и ожиданий. Тем не менее в данном разделе приведены некоторые полезные результаты исследований, имевших целью установить критерии, которым должны удовлетворять качественные услуги здравоохранения, и вам были предоставлены возможности сопоставить их с вашим рабочим опытом. Мы надеемся, что вы смогли начать выявлять проблемы качества в вашей сфере деятельности.

Теперь вы должны быть способны:

• дать определение качества и описать значение качества для службы здравоохранения вообще и для вашей сферы деятельности в частности;
• описать параметры качества услуг, предоставляемых потребителям вами и вашим отделом;
• оценивать качество предоставляемых вами услуг и диагностировать проблемы качества;
• учитывать различия в восприятии качества разными людьми.

 

Управление качеством

«Менеджеры ответственны за 94 % проблем качества, и первое, что они должны сделать, – это устранить барьеры, мешающие работникам хорошо выполнять свою работу» (Deming, 1986).

Чем объясняется усиление интереса к качеству? Какие изменения привели к тому, что качеству придается сейчас значительно большее значение, чем когда-либо прежде?

Ответ заключается в изменениях общественного мнения и устремлений людей. Современному человеку доступны огромные объемы информации о характеристиках товаров и услуг. Проблемы потребителей часто становятся темами публикаций в прессе и телевизионных передач. Люди приучаются ожидать повышения стандартов и настаивать на высоком качестве товаров и услуг. Деловые организации отвечают на критику поиском возможностей хоть немного превзойти конкурентов по качеству продукции, что служит стимулом к совершенствованию для всех деловых организаций, не желающих быть вытесненными с рынка. Чтобы существовать, деловые организации должны иметь потребителей, и потому внимание, которое они уделяют выяснению нужд и желаний потребителей, постоянно возрастает.

Существует множество способов усовершенствовать любой товар или услугу. Свои идеи есть у потребителей, персонала и менеджеров. Многие усовершенствования внести сравнительно несложно. Однако насколько результативными окажутся эти усовершенствования? Приведут ли они к действительному повышению качества товара или услуги?
Этот вопрос занимает умы многих менеджеров, специалистов и исследователей, и в последнее время выдвинуто множество инициатив и теорий, определивших новые подходы к совершенствованию деятельности организаций.

Некоторые организации успешно отреагировали на усиление внимания общества к качеству изменением своей идеологии и практики, завоевав уважение за высокое качество предлагаемых ими товаров и услуг. Примерами могут служить Marks and Spencer в розничной торговле, Rank Xerox в промышленности и японская корпорация Nissan в автомобилестроении. Эти организации имеют различные культуры и применяют разные методы решения проблем качества. Вместе с тем опыт этих организаций свидетельствует о том, что единственный способ обеспечить качество услуг – непрерывно и систематически прилагать скоординированные усилия, чтобы определить, что требуется потребителям, проектировать услуги, удовлетворяющие или даже превосходящие эти требования, вовлекать в данный процесс весь персонал и искать обратную связь о том, насколько услуги удовлетворяют потребителей. Короче говоря, необходимо управлять качеством.

Правительство отреагировало на усиление внимания общества к качеству опубликованием в 1991 г. «Хартии пациента» (Department of Health, 1991), в которой сформулированы права пациентов и стандарты деятельности службы здравоохранения, а также подчеркнуто, что необходимо управлять качеством.

Мы начнем этот раздел с разъяснения, что означает управление качеством. Далее мы исследуем концепцию тотального управления качеством (Total Quality Management – TQM) и рассмотрим мероприятия, необходимые для внедрения тотального управления качеством в службе здравоохранения. Разумеется, для повышения качества услуг потребуются затраты, и потому в конце раздела мы рассмотрим проблему установления стоимости качества

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.