|
|
Взаимосвязи между восприятием и ожиданиямиПриведем еще три указания, которые могут помочь вам точно определить, что означает качество в вашей сфере деятельности. Они также позаимствованы из отчета Берри и его сотрудников (Berry et al., 1985) о результатах массового подробного опроса различных групп потребителей. Восприятие качества услуги потребителями – результат сравнения их ожиданий, сформировавшихся до получения услуги, с их действительным опытом получения услуги Качество услуги или товара определяется не только ее или его «объективными» характеристиками, но и ожиданиями потребителей. Одна авиакомпания, осуществляющая авиаперевозки пассажиров внутри США, испытывала трудности с рейсом, который, согласно расписанию, начинался в 8.00 и завершался в 8.40. Самолет часто опаздывал в пункт назначения, что вызывало недовольство пассажиров. После того как авиакомпания изменила расписание, назначив время прибытия 9.00, опоздания прекратились, и оценка качества услуги пассажирами значительно повысилась! Аналогичные приемы можно использовать и в службе здравоохранения.
Разумеется, этот факт хорошо известен работникам службы здравоохранения. Рассмотрим в качестве примера обслуживание пациентов родильного дома. Возвращение домой со здоровым младенцем – главный, но не единственный критерий качества услуг его родителями. Время, проведенное ими в родильном доме, и то, как с ними там обращались, запомнятся им на всю жизнь. Качество услуги бывает двух типов: нормальное и исключительное. Нормальным здесь названо качество услуги в «нормальных» условиях (например, качество обслуживания «стандартных» пациентов). Исключительным здесь названо качество услуги в исключительных обстоятельствах, например при возникновении неожиданных проблем или затруднений. Предположим, вы хотите сравнить качество услуг в различных универмагах. ваш анализ будет неполным, если вы не учтете то, как в каждом из сравниваемых универмагов обходятся с покупателями, желающими вернуть покупки. Задание 50. Можете ли вы привести по крайней мере один пример, подтверждающий справедливость каждого из трех положений Берри применительно к службе здравоохранения? Укажите имеющиеся у вас возможности влиять на ожидания потребителей относительно ваших услуг, не изменяя самих услуг. Резюме. Материал этого раздела сконцентрирован на определении качества и причинах важности качества для пациентов, персонала и бюджета. В большинстве определений качества подчеркивается значимость соответствия услуги ожиданиям и требованиям потребителей. Удовлетворить требования и ожидания потребителей в службе здравоохранения – трудная задача вследствие огромного разнообразия этих требований и ожиданий. Тем не менее в данном разделе приведены некоторые полезные результаты исследований, имевших целью установить критерии, которым должны удовлетворять качественные услуги здравоохранения, и вам были предоставлены возможности сопоставить их с вашим рабочим опытом. Мы надеемся, что вы смогли начать выявлять проблемы качества в вашей сфере деятельности. Теперь вы должны быть способны: • дать определение качества и описать значение качества для службы здравоохранения вообще и для вашей сферы деятельности в частности;
Управление качеством «Менеджеры ответственны за 94 % проблем качества, и первое, что они должны сделать, – это устранить барьеры, мешающие работникам хорошо выполнять свою работу» (Deming, 1986). Чем объясняется усиление интереса к качеству? Какие изменения привели к тому, что качеству придается сейчас значительно большее значение, чем когда-либо прежде? Ответ заключается в изменениях общественного мнения и устремлений людей. Современному человеку доступны огромные объемы информации о характеристиках товаров и услуг. Проблемы потребителей часто становятся темами публикаций в прессе и телевизионных передач. Люди приучаются ожидать повышения стандартов и настаивать на высоком качестве товаров и услуг. Деловые организации отвечают на критику поиском возможностей хоть немного превзойти конкурентов по качеству продукции, что служит стимулом к совершенствованию для всех деловых организаций, не желающих быть вытесненными с рынка. Чтобы существовать, деловые организации должны иметь потребителей, и потому внимание, которое они уделяют выяснению нужд и желаний потребителей, постоянно возрастает. Существует множество способов усовершенствовать любой товар или услугу. Свои идеи есть у потребителей, персонала и менеджеров. Многие усовершенствования внести сравнительно несложно. Однако насколько результативными окажутся эти усовершенствования? Приведут ли они к действительному повышению качества товара или услуги? Некоторые организации успешно отреагировали на усиление внимания общества к качеству изменением своей идеологии и практики, завоевав уважение за высокое качество предлагаемых ими товаров и услуг. Примерами могут служить Marks and Spencer в розничной торговле, Rank Xerox в промышленности и японская корпорация Nissan в автомобилестроении. Эти организации имеют различные культуры и применяют разные методы решения проблем качества. Вместе с тем опыт этих организаций свидетельствует о том, что единственный способ обеспечить качество услуг – непрерывно и систематически прилагать скоординированные усилия, чтобы определить, что требуется потребителям, проектировать услуги, удовлетворяющие или даже превосходящие эти требования, вовлекать в данный процесс весь персонал и искать обратную связь о том, насколько услуги удовлетворяют потребителей. Короче говоря, необходимо управлять качеством. Правительство отреагировало на усиление внимания общества к качеству опубликованием в 1991 г. «Хартии пациента» (Department of Health, 1991), в которой сформулированы права пациентов и стандарты деятельности службы здравоохранения, а также подчеркнуто, что необходимо управлять качеством. Мы начнем этот раздел с разъяснения, что означает управление качеством. Далее мы исследуем концепцию тотального управления качеством (Total Quality Management – TQM) и рассмотрим мероприятия, необходимые для внедрения тотального управления качеством в службе здравоохранения. Разумеется, для повышения качества услуг потребуются затраты, и потому в конце раздела мы рассмотрим проблему установления стоимости качества
  ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...  Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...  ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...  Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом... Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:
|