Определение качества в службе здравоохранения

Так что же означает качество в службе здравоохранения?

Задание 42. Перечитайте определения качества. Какое из них, по вашему мнению, является наиболее подходящим для службы здравоохранения?

Каждое из этих определений имеет свои достоинства.

Соответствие назначению. Это определение особенно полезно, когда рассматривается вопрос о том, какое лекарство или оборудование использовать. Если продукт соответствует своему назначению, он качественный. В то же время если продукт олицетворяет новейшие технологии, но не подходит для решения поставленной задачи, этот продукт низкого качества.
Рассмотрим в качестве примера наблюдение за беременными женщинами. Для занятой женщины обследование с помощью современной диагностической аппаратуры, опутанной проводами, представляется менее подходящим, чем простое прослушивание с помощью стетоскопа. Хотя прослушивание с помощью стетоскопа дает меньше информации клиницистам, это более качественная услуга для будущей матери, поскольку отнимает у нее меньше времени.

Соответствие требованиям. Определение, предложенное Крозби, выглядит привлекательно, но в нем ничего не говорится о затратах. Например, некоторые пациенты больницы могут пожелать иметь отдельные палаты с персональными телефонами и телевизорами. Однако пациенты службы здравоохранения не платят непосредственно за предоставляемые им услуги, и менеджеры могут обоснованно посчитать, что ценность, которую пациенты присваивают этим дополнительным удобствам, не оправдывает дополнительные затраты. Качественная услуга – не та, которая удовлетворяет все требования потребителя любой ценой. Ныне многие больницы предлагают пациентам дополнительные удобства, такие как телевизоры в палатах, за дополнительную плату, взимаемую с пациентов. Жаркие дискуссии о платных услугах свидетельствуют о важности концепции «требования».

Совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумеваемые нужды потребителя.
Это определение Международной организации по стандартам (International Standards Organisation – ISO) имеет свои преимущества. Именно оно используется в Британских стандартах 5750 (British Standards 5750). Многие требования потребителей службы здравоохранения являются подразумеваемыми, а не явно высказанными. Мы вряд ли ошибемся, если предположим, что пациенты желают быстрого и безболезненного выздоровления, насколько это возможно. Однако пациенты не всегда знают точно, какое лечение им требуется. Более того, они могут даже требовать лечения, которое им не подходит или вредно. Для того чтобы ваши услуги полностью соответствовали определению ISO, вы должны «выпытать» у потребителей, в чем действительно заключаются их «подразумеваемые» ожидания. На это могут потребоваться большие затраты времени и усилий. Например, возможно, придется долго объяснять пациенту, почему ему не подходит «излюбленный» метод лечения.

Степень соответствия всех свойств и характеристик товара или услуги всем аспектам нужды потребителя при дополнительном условии приемлемости для потребителя цены и времени поставки. Мы предполагаем, что вы отдали предпочтение этому определению качества, предложенному Грукоком (Groocock, 1986), поскольку только в нем удовлетворение требований потребителей увязывается с затратами, что имеет особое значение для службы здравоохранения. Кстати, это определение подсказывает ответ на поставленный ранее вопрос о приверженности идее качества производителей автомобилей моделей Metro и Escort.
Однако в этом определении неявно предполагается, что потребитель оплачивает товар или услугу, и потому применимость его в службе здравоохранения также представляется проблематичной. Проблем не возникает, если в качестве потребителя рассматривается управление здравоохранения, которое заказывает и оплачивает услуги здравоохранения. Однако если в качестве потребителей рассматриваются пациенты и их родственники, адекватность этого определения качества сомнительна, поскольку они обычно не оплачивают непосредственно предоставляемые им услуги.

Обсудив перечисленные выше определения качества, авторы этого раздела пришли к согласию в том, что ни одно из них не соответствует в должной мере особенностям службы здравоохранения, и сделали вывод о необходимости иного определения. Наша версия определения качества, учитывающая упомянутые выше факторы, такова:

Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителей, явно высказанные и подразумеваемые, при минимальных возможных затратах.

Возможно, вам удалось сформулировать лучшее определение качества. Если вы сделали это, то вправе держать в уме свое определение, но задайте себе следующие вопросы:

1. Содержит ли ваше определение упоминание требований и ожиданий потребителей?
2. Учтены ли требования и ожидания, подразумеваемые, но не высказанные явно?
3. Упоминаются ли затраты?

Мы надеемся, что, сформулировав общее определение качества, вы почувствовали, что достигли некоторого прогресса. Однако основное неудобство использования общих определений заключается в том, что все они являются весьма грубыми инструментами. Деятельности любой организации присущи особенности и тонкости, что затрудняет обобщения. В нашем варианте определения качественной услуги тревожным сигналом может служить слово «потребители». Как отмечено ранее, у каждого из нас может быть множество потребителей с различными требованиями.

Ранее в данном модуле отмечались проблемы, порождаемые различием во взглядах на спецификации товаров и услуг. Аналогично качество зачастую означает для разных людей совершенно разные вещи. В частности, поставщики и пользователи могут существенно расходиться во взглядах на качество услуг.

Для строителей, возводящих пристройку к дому, качество может означать соблюдение строительных стандартов и сокращение срока выполнения заказа. Продолжительность работ может иметь большое значение и для домовладельца, которого, однако, больше всего может заботить объем неизбежных разрушений. Важным фактором может являться также вежливость строителей и их готовность прислушиваться к его мнению о том, где следует поместить окно или какие материалы использовать.

Однако тот факт, что расхождения между поставщиками и потребителями во взглядах на качество – широко распространенное явление, не означает, что с ними следует смириться. В организациях, уделяющих должное внимание качеству, персонал должен руководствоваться рабочими определениями качества, близкими к тем, которые используют потребители. Если же определения, используемые работниками организации и потребителями, сильно отличаются друг от друга, то работники не смогут правильно понять требования потребителей, которые окажутся неудовлетворенными, откажутся от услуг организации и обратятся к другим поставщикам.

Задание 43. Укажите четыре или пять основных групп людей, придерживающихся различных взглядов на качество здравоохранительных услуг, и для каждой группы перечислите основные заботы, связанные с качеством.

Основные группы, которые вы могли назвать, – это пользователи услуг (пациенты и их родственники), поставщики услуг, покупатели услуг и общественность. Ниже указаны наиболее очевидные заботы этих групп, связанные с качеством.

Пациенты и их родственники озабочены результатами лечения, внимательным и заботливым уходом и комфортабельностью условий лечения. Разумеется, требования и ожидания различных групп пациентов, зависящие от культуры, образования и материального достатка, могут существенно различаться.

Для поставщиков услуг не существует конфликта между требованием профессионального совершенства (при условии его правильного понимания) и требованиями потребителей. Приверженность удовлетворению требований потребителей является обязанностью старших по должности представителей любой профессии. Например, любое сообщение о грубом обращении персонала с пациентами или клиентами требует к себе самого серьезного отношения.

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

ЧТО ПРОИСХОДИТ ВО ВЗРОСЛОЙ ЖИЗНИ? Если вы все еще «неправильно» связаны с матерью, вы избегаете отделения и независимого взрослого существования...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

ЧТО ТАКОЕ УВЕРЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ? Исторически существует три основных модели различий, существующих между...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: