Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Потребительские спецификации





Давайте «заглянем в телескоп с другого конца» и изучим некоторые элементы потребительской спецификации.

Спина Ивана Петрова. Иван, рабочий мебельной фабрики, страдал от боли в спине. Сначала он был уверен, что это простое растяжение мышц и боль пройдет через неделю или около того, но после двух недель сильной боли он решил показаться своему врачу. Он записался на прием и в назначенное время встретился с доктором Семеновой. Врач расспросила и осмотрела Ивана и решила, что он должен сделать рентгеновский снимок, чтобы она могла поставить диагноз. Она выписала Ивану обезболивающие лекарства и договорилась с ним, что он придет к ней на прием через неделю после проведения рентгена: за это время она должна получить его результаты. Доктор заполнила необходимые формуляры и посоветовала Ивану, где он может сделать рентгеновский снимок. Иван посетил рентгеновский кабинет местной больницы в тот же день и записался на прием к доктору Семеновой через неделю. Во время второй встречи доктор Семенова сообщила Ивану, что у него компрессия одного из позвоночных дисков и предложила несколько вариантов курса лечения. После обсуждения его последствий они согласовали курс лечения, включающий в себя прием обезболивающих лекарств, постельный режим и физиотерапию. Доктор Семенова посоветовала Ивану показаться хирургу, если через месяц не наступит улучшений.


Мы используем этот пример для того, чтобы обсудить четыре аспекта потребительских спецификаций, касающихся того, определяют ли они результаты или средства; насколько жесткими они являются; насколько активно участвует потребитель в их установлении и какие ожидания потребителя они отражают.



Результаты и средства. Первый вывод, вытекающий из описанной истории, заключается в том, что потребители имеют потребности и желания. Перед первым визитом к своему врачу Иван знал, что ему требуется. Он хотел результатов, а именно узнать, что случилось с его спиной, а также, чтобы боль прекратилась. Однако он не знал, что нужно сделать для этого. Перед первой консультацией потребность Ивана заключалась в том, чтобы показаться врачу, и именно доктор Семенова, изучив проблему, определила средства. К моменту посещения рентгеновского кабинета Иван знал, что ему требуется: он нуждался в рентгеновском снимке позвоночника. Позднее доктор Семенова поставила диагноз и прописала надлежащий курс лечения, т.е. определила средства достижения второго желанного для Ивана результата.

Обобщая эти рассуждения, можно сказать, что потребители очень часто выражают свои желания в форме общего результата, требуемого от услуги. Указывая результат, они тем самым устанавливают цель использования услуги. Определение средств достижения желаемого результата – это дело клиницистов или менеджеров.

В то же время некоторые потребители, в том числе пациенты, выражают свои требования к средствам получения желаемых результатов, т.е. высказывают свои пожелания относительно методов лечения, протоколов, процедур и процессов.

Распространяя это разграничение на службу здравоохранения в целом, можно отметить, что Министерство здравоохранения Российской Федерации выражает свои требования к региональным управлениям здравоохранения в форме конечных результатов, т.е. ставит цели повысить качество и увеличить объемы здравоохранительных услуг, а также повысить эффективность использования ресурсов. Оно не определяет конкретные средства достижения этих целей, но лишь дает общие рекомендации и стремится создать благоприятные возможности. Районные управления здравоохранения выражают свои требования к местным поставщикам здравоохранительных услуг в основном в форме средств: они определяют ассортимент и объемы здравоохранительных услуг, удовлетворяющие потребности курируемого населения.

Таким образом, разграничение между результатами и средствами наблюдается как на микро-, так и на макроуровне. Как это согласуется с вашим опытом?

Задание 18. Составьте два перечня ваших потребителей, которые формулируют свои требования в виде:

• только конечных результатов;
• результатов и средств их достижения.

Требования какого типа вы предпочитаете удовлетворять?

Чем в большей степени специализированными являются ваши услуги, тем выше вероятность того, что требования к ним выражаются в форме средств вместо конечных результатов. Если вы принадлежите цепочке внутренних потребителей, то чем дальше вы от конечного потребителя, тем более конкретными, как правило, являются спецификации ваших услуг в плане определения средств.

Если ваш потребитель определяет конечные результаты, но не средства, у вас появляется свобода выбора средств достижения этих результатов. Если же наряду с конечными результатами определены и средства их достижения, требования к вам становятся более четко определенными, но вы имеете меньшее пространство для проявления гибкости. До согласования потребительской спецификации важно установить, должны ли средства достижения желаемых результатов указываться в требованиях к предоставляемым услугам. Возможно, вам полезно сделать паузу и немного подумать о том, какую степень самостоятельности в выборе средств предоставления услуг вы предпочитаете.

Жесткость спецификации. Первым требованием Ивана к доктору Семеновой было уделить ему немного времени, чтобы дать совет эксперта. Поначалу было определено только то, когда событие должно произойти, но не что конкретно должно произойти. Доктор Семенова могла только догадываться о том, какие ресурсы потребуются для предоставления услуги. Положение рентгенолога было несколько иным. Она узнала о времени предоставления услуги и ее содержании одновременно, поскольку Иван, записываясь к ней на прием, предъявил направление на рентген.

Задание 19. Для одного из своих потребителей, определяющего средства, с помощью которых должна быть предоставлена услуга, оцените, насколько жесткой является спецификация. Насколько жестко ваш потребитель определяет:

• как должна предоставляться услуга (кто должен предоставлять услугу, какие процедуры и оборудование должны использоваться);
• когда должна предоставляться услуга;
• где должна предоставляться услуга?

Запишите свои замечания о том, как жесткость спецификации влияет на способы предоставления услуги вашему потребителю.

Чем жестче потребитель определяет свои требования, тем лучше вы знаете, что должны делать. Точные инструкции могут облегчить жизнь, но ограничивают вашу свободу выбора и сокращают возможности для проявления гибкости. Чтобы потребитель был вправе жестко формулировать свои требования к вашим услугам, он должен хорошо знать, что означают его требования. Если потребительская спецификация кажется вам излишне жесткой, стоит проверить, действительно ли потребитель понимает значение своих требований. Возможно, вам удастся договориться о смягчении спецификации. Для поставщика услуги это может обернуться сокращением затрат, а для потребителя – снижением цены.

Вовлеченность потребителя. Третий аспект взаимоотношений Ивана с врачом, достойный обсуждения, – это способы его вовлечения в процесс определения того, что ему требуется. Во время первого визита к врачу его участие в диагностировании заключалось в изложении жалобы. Во время второго визита он участвовал в согласовании курса лечения, поскольку ему было предложено несколько альтернатив и он сделал информированный выбор. Под руководством доктора Семеновой он сделал выбор с учетом диагноза, имеющихся ресурсов и его личных обстоятельств. Напротив, рентгенолог почти не принимала участия в определении того, что от нее требовалось. Она должна была просто отреагировать на спецификацию, установленную доктором Семеновой.
Выйдя на время за пределы службы здравоохранения, мы обнаруживаем усиление сотрудничества поставщиков и потребителей услуг в согласовании спецификаций. Например, производители автомобилей привлекают своих подрядчиков к участию в проектировании новых моделей, что позволяет поставщикам подготовить свои заводы и обеспечить своевременные поставки высококачественных комплектующих. Сети магазинов розничной торговли Marks and Spencer и Sainsbury's известны своим тесным сотрудничеством с поставщиками, обеспечивающим высокое качество товаров, продаваемых конечному потребителю.
Опыт показывает, что вовлечение поставщиков на ранних стадиях разработки новых продуктов приводит к лучшему использованию ресурсов как поставщиками, так и потребителями. Сотрудничество смежных звеньев в потребительской цепочке создает условия для командной работы, облегчающей удовлетворение требований к услугам.

Задание 20.
Кого из своих потребителей вы привлекаете к участию в подготовке спецификаций для предоставляемых вами услуг?
Кого из своих поставщиков вы привлекаете к участию в подготовке спецификаций для потребляемых вами услуг?
Какие существуют механизмы согласования спецификаций, обеспечивающие удовлетворение требований ваших потребителей?

В процессе размышлений над вопросами этого задания, как и задания 19, у вас могли родиться идеи относительно развития взаимоотношений с вашими поставщиками или потребителями для улучшения спецификаций.

Ожидания потребителей. Прежде чем решить показаться доктору Семеновой, Иван надеялся, что боль в спине прекратится в течение одной-двух недель. После двух посещений доктора Семеновой его ожидания изменились. Доктор Семенова не смогла предоставить ему услуги, соответствующие его первоначальным ожиданиям.
Потребители имеют ожидания. У всех нас есть ожидания относительно того, что необходимо для достойной жизни. В наши дни доступного здравоохранения, высокого уровня медицинских знаний и высоких стандартов питания хорошее здоровье – одно из важнейших ожиданий. По мере роста благосостояния и усложнения общества повышаются и множатся ожидания людей. Холодильник, автомобиль и ежегодный отпуск – все это элементы наших ожиданий. Источниками ожиданий являются прошлый опыт, жизненные наблюдения и сравнения с друзьями и коллегами.
Как пациенты мы также имеем множество ожиданий. Мы ожидаем:

• правильного диагностирования наших болезней;
• успешного излечения большинства болезней;
• использования преимуществ новейших медицинских технологий;
• дружественного и вежливого обслуживания;
• уважения нашего достоинства.

Однако не всегда ожидания потребителей оправдываются, что приводит к разочарованию в услугах. Это происходит потому, что ожидания потребителей не всегда:

явно выражены, так что поставщики просто не знают, чего в глубине души ожидают потребители;
разумны, так что поставщики просто не в состоянии удовлетворить чрезмерно требовательных потребителей.

Разумеется, вторая проблема весьма деликатная, и поставщики должны быть чрезвычайно осторожны в формулировании своих определений «разумного». Тем не менее, ясно, что ожидания, которые невозможно удовлетворить, должны быть скорректированы в процессе установления спецификаций. Житель сельской местности может ожидать столь же быстрого реагирования службы скорой помощи, как в городе, но это (при имеющихся ресурсах) невозможно. Для достижения соглашения необходимы такт и дипломатия.

Задание 21.

Выражают ли явно свои ожидания ваши потребители, когда формулируют свои требования? да нет
Спрашиваете ли вы потребителей о том, чего они ожидают? да нет
Пытаетесь ли вы изменить ожидания потребителей, когда согласовываете требования к вашим услугам? да нет
Предоставляют ли вам поставщики возможности высказать ваши ожидания? да нет


Поскольку потребитель резонно рассчитывает на то, что предоставляемая ему услуга будет соответствовать согласованной спецификации, согласованная спецификация должна явно выражать ожидания потребителя. Соответствие услуги ожиданиям потребителя – важная составляющая качества услуги.

Подведем промежуточные итоги. Приступая к составлению спецификации услуги, вы должны уделить внимание следующим моментам:

• поставщик должен быть привлечен к подготовке спецификации, если возможно, на наиболее ранней стадии;
• необходимо выяснить, следует ли определять только конечные результаты или конечные результаты и средства их достижения;
• следует установить адекватный уровень жесткости требований, в частности касающихся сроков и места предоставления услуги;
• необходимо обеспечить, чтобы в спецификации были явно выражены ожидания потребителя.

Упрощенная модель установления спецификации услуги, включающая в себя эти ингредиенты, приведена на рис. 7. Здесь показано, что конечные результаты, средства и ожидания должны быть выяснены до того, как сформулированы требования. Далее эти требования должны быть согласованы с потребителем и поставщиком, в результате чего устанавливается спецификация услуги. Если поставщик привлечен к процессу выяснения требований, то согласование спецификации услуги существенно облегчается. Иначе говоря, процессы выяснения требований и согласования спецификации могут проходить одновременно. Если вы располагаете временем для прохождения всех указанных на схеме этапов, вы можете получить набор первоклассных спецификаций. Если одной и той же вашей услугой пользуется несколько потребителей, то спецификации, согласованные с отдельными потребителями, должны быть агрегированы в единую спецификацию услуги.

 

Рис. 7. Этапы составления спецификации


Задание 22. Руководствуясь схемой, представленной на рис. 7, разработайте новую спецификацию для услуги, которую вы: 1) используете; 2) предоставляете своим потребителям.

Полезно совместно с потребителями и поставщиками, а также с линейным менеджером критически проанализировать используемые вами спецификации и изменить их, если это необходимо.

 

Изменения спроса

Согласование адекватных и работоспособных спецификаций услуг – это только половина дела. Планирование предоставления услуг не представляет проблемы, если спрос на услуги остается неизменным. Однако все, в том числе и спрос на ваши услуги, изменяется. Ваша способность справляться с этими изменениями и сохранять способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям потребителей, в значительной степени зависит от того, какое время отделяет момент, когда вы узнаете об изменении спроса, от момента, когда вы должны предоставить услугу. В течение этого времени необходимо спланировать и подготовить предоставление услуги. Служба скорой помощи имеет очень короткое время на подготовку и обязана обеспечить безотказное реагирование на запросы потребителей. Положение патологоанатомической лаборатории более выгодное, поскольку она обычно располагает временем (которое, разумеется, должно быть согласовано) для выравнивания пиков и спадов в спросе на «горячие услуги», такие как исследования биопсийного материала из операционных.

Изменяться может как объем, так и характер спроса на услуги. Например, могут варьироваться как количества анализов, выполняемых патологоанатомической лабораторией, так и типы этих анализов. Изменения объемов запрашиваемых услуг можно назвать количественными изменениями спроса, а изменения типов запрашиваемых услуг – качественными изменениями спроса.

Задание 23. Оцените существенность изменений спроса на наиболее важные услуги, предоставляемые вами потребителям. Используйте четырехбалльную систему, в которой «1» означает отсутствие изменений, а «4» – существенные изменения. Сделайте это для временных масштабов (если это уместно) по отношению к количественным и качественным изменениям.

Временной масштаб Изменения
количественные качественные
Год    
Месяц    
Неделя    
День    
Час    


Если вы находитесь в завидной ситуации отсутствия изменений спроса на ваши услуги, у вас не должно быть проблем с планированием и подготовкой услуг. Однако представляется более вероятным, что вам пришлось записать в некоторые ячейки таблицы оценку «3» или даже «4». Изменения спроса сами по себе не представляют серьезной проблемы, если есть время подготовиться к ним. Чем меньше времени на подготовку, тем сильнее неблагоприятное влияние изменчивости спроса на вашу способность удовлетворить его.

Управление изменениями спроса. Как управлять изменениями спроса? Возможны следующие четыре общие стратегии:

• сокращение изменений; • увеличение времени на подготовку;
• гибкое реагирование;
• прогнозирование будущего.

Сокращение изменений. Один из способов решить проблему – устранить ее! Качественные изменения спроса можно сократить, ограничив ассортимент предоставляемых услуг, т.е. углубить специализацию. Наряду с улучшением управляемости это может привести к увеличению экономии от масштаба. Недостатки этого подхода заключаются в сужении круга потенциальных потребителей, усилении зависимости поставщика от сохраненных услуг и возможных неудобствах для потребителей, которым придется обращаться к нескольким поставщикам, чтобы получить полные ассортименты услуг, которые им необходимы. Задача менеджеров – найти оптимальные уровни специализации для своих организаций.
Стандартный способ справляться с количественными изменениями спроса – заполнить «впадины» в спросе. Отели и туристические фирмы выравнивают распределение спроса в течение года, предоставляя потребителям различные льготы и скидки, поощряющие их брать отпуска в «мертвые сезоны». Хотя такое маневрирование представляется не вполне подходящим для службы здравоохранения, ваши потребители, возможно, согласятся на изменения графиков предоставления услуг и даже на задержки ради повышения качества. Возможно также введение практики предварительных заявок на отдельные услуги, за которыми раньше обращались к вам наудачу.

Увеличение времени на подготовку. Предварительное уведомление от потребителя о том, что ему потребуется в будущем, увеличивает время на планирование и подготовку предоставления услуг. Именно этой цели служат системы записи пациентов и назначений на лечение. Тот же принцип может быть применен и по отношению к внутренним потребителям. Если вы знаете, что будет нужно потребителю, вы сможете спрогнозировать, что потребуется от Вас. Для реализации этого подхода потребуется хорошее общение и сотрудничество смежных звеньев потребительской цепочки.

Гибкое реагирование. Полностью исключить непредвиденные ситуации невозможно. В подобных обстоятельствах решением проблемы является гибкость. Это предполагает наличие резервов, взаимозаменяемость работников, владение альтернативными методами выполнения заданий и свобода в их выборе.

Прогнозирование будущего: общие тенденции. Более общий подход к проблеме изменений спроса заключается в совершенствовании вашей способности прогнозировать будущее. Речь идет не об умении предсказать, каким будет спрос на ваши услуги в определенный момент в будущем, а о способности распознавать общие тенденции изменения спроса. Спрос на некоторые услуги изменяется довольно медленно. Для предсказания долгосрочных изменений спроса очень полезно познакомиться с демографическими и эпидемиологическими данными, подобными упомянутым во втором подразделе. Следует помнить, однако, что долгосрочное прогнозирование спроса является весьма рискованным занятием: кто 10 лет назад мог предсказать нынешний всплеск спроса на анализы крови на ВИЧ. Очевидно, следует ожидать появления в будущем новых болезней.

Задание 24. Вспомните изменения спроса на ваши услуги, произошедшие за последние два года. Выделите три наиболее важных из них и попытайтесь с максимально возможной точностью идентифицировать их причины. Вспомните, оказались ли неожиданными для вас эти изменения.

Факторы, влияющие на изменения спроса. Существует множество факторов, вызывающих изменения спроса на медицинские и вспомогательные услуги. По-видимому, вы сможете определить, какие из перечисленных ниже факторов оказывают наибольшее влияние на ваши услуги:

• изменения ожиданий;
• прогресс в медицинских знаниях и технологиях;
• демографические изменения;
• изменения в действующем законодательстве;
• изменения в политике Минздрава России.

Некоторые из них имеют долгосрочный характер (особенно первые два) и непредсказуемы.

Изменения ожиданий. Повышение ожиданий в настоящее время обусловлено интенсификацией рекламы услуг частного здравоохранения, не говоря уже о разных схемах страхования здоровья, ставших дополнительной льготой для некоторых категорий наемных работников.

Прогресс в медицинских знаниях и технологиях. Никто не может с уверенностью сказать, когда медицина решит проблему артритов. Однако мы можем быть уверенными в том, что когда лекарство будет найдено, это окажет значительное влияние на структуру спроса на услуги здравоохранения. Имеются свидетельства того, что лекарство скоро будет создано, так что у тех, на кого это повлияет сильнее всего, пока еще есть время подготовиться к последствиям.

Демографические изменения. Демографические изменения более предсказуемы, чем изменения в технологиях. Долгосрочные изменения рождаемости связаны с экономическими и политическими факторами, которые полностью не предсказуемы, но если известно число новорожденных, детей школьного возраста, молодежи и взрослых людей, мы можем предсказать, сколько будет пожилых людей в будущем. Тем не менее, существуют определенные трудности в интерпретации демографических данных. Например, общеизвестно, что большая семья – явление, уходящее в прошлое. Результаты переписи населения и прочие статистические данные свидетельствуют об увеличении числа разводов, неполных семей и относительном сокращении рождаемости. Между тем, по свидетельствам некоторых медсестер, многие управления здравоохранения основываются на предположении, что если у вас есть семья, то вы не нуждаетесь в общественной помощи. Услуги районных патронажных служб зачастую оказываются недоступными, что приводит к росту нагрузок на женщин среднего возраста, ухаживающих за престарелыми родственниками.

Изменения в законодательстве. Изменения в законодательстве порождают изменения в структуре спроса на услуги здравоохранения. Структурные изменения спроса, в свою очередь, вызывают изменения в подходах и методах предоставления услуг. Структурные изменения, порожденные законом о СЗ РФ, привели к изменениям в практике работы здравоохранительных учреждений, которые для многих людей оказались неожиданными.

Изменения в политике Минздрава России. Провозглашенное усиление акцента на профилактику и местное здравоохранение приведет к изменению характера многих услуг. Хотя эти изменения требуют времени и трудной перестройки системы приоритетов, тот факт, что они поддерживаются «официально» означает, что ресурсы на их планирование и осуществление будут предоставлены, что существенно увеличивает вероятность успеха.

Прогнозирование будущего: местные тенденции. Периоды, в течение которых происходят перечисленные выше изменения, по-видимому, превосходят по продолжительности те, которые интересуют вас как менеджера. Исследование долгосрочных тенденций – задача специалистов по стратегическому планированию. По мере развития контрактных отношений между покупателями и поставщиками здравоохранительных услуг будет увеличиваться значение планирующей роли управлений здравоохранения, которые должны будут прогнозировать спрос на услуги здравоохранения. Задачей поставщиков является удовлетворение этого спроса, каким он определен в контрактах. Разумеется, станут обычными дебаты и переговоры о будущем спросе, и решающее слово в них будет принадлежать проактивным эрудированным менеджерам.

В краткосрочной перспективе изменения спроса на ваши услуги могут вызываться более локальными факторами.

Задание 25. Составьте перечень факторов, повлиявших или способных повлиять в будущем на спрос на услуги здравоохранения в вашем районе или округе, и укажите, что необходимо сделать, чтобы удовлетворить изменившийся спрос, проведя различие между изменениями, которые не зависят от Вас, и на которые вы можете оказать влияние.

На спрос на услуги здравоохранения могут влиять следующие местные события или обстоятельства:

1. Закрытие предприятий, являющихся крупными местными работодателями, может привести к увеличению нагрузки на службы психиатрической и социальной помощи.
2. Следствием работы вредных местных производств может быть высокий уровень профессиональных заболеваний.
3. Нагрузки на службу скорой помощи могут возрастать по ночам в пятницу и субботу.
4. Дорожно-транспортные происшествия особенно часто происходят в ранние утренние и вечерние часы.
5. В сезон отпусков спрос на медицинскую помощь в крупных городах убывает, а в курортных зонах – возрастает.
6. Инциденты, требующие медицинской помощи, случаются на футбольных матчах, даты и время проведения которых публикуются заранее.
7. Рождаемость повышается спустя девять месяцев после длительного перерыва в подаче электроэнергии.
8. Заселение новостроек приводит к увеличению числа людей, нуждающихся в медицинской помощи, и создает дополнительный спрос на услуги врачей терапевтов.

Может оказаться полезным проверить, собирается ли информация о подобных внешних факторах и учтены ли эти факторы в спецификациях услуг. Например, есть ли в вашей организации работник, ответственный за отслеживание этих факторов и оценку их влияния на предоставление здравоохранительных услуг? Получаете ли вы регулярные отчеты от этого работника?

Наконец, последнее замечание. Известны изменения спроса на услуги здравоохранения, не имеющие рационального объяснения. Самым популярным для рождения младенцев днем недели является понедельник, а самым популярным месяцем – апрель. Вероятность сердечных приступов повышается в период между 3.00 и 4.00. Работники скорой помощи знают, что появление не связанных с авариями травм учащается в полнолуние. Знать подобные закономерности полезно для планирования предоставления здравоохранительных услуг, пусть даже их причины остаются неясными. Следовательно, аккуратное ведение записей может оказаться существенным элементом управления изменениями спроса.

Резюме. Требования потребителей к предоставляемым вами услугам порождаются сложной комбинацией потребностей и ожиданий потребителей. Выражение этих требований в виде спецификаций конечных результатов и средств их достижения полезно по многим причинам. Ясные спецификации очень важны. В результате суммирования всех предъявляемых к вам как поставщику требований формируется спрос, который может изменяться со временем как количественно, так и качественно. Вы можете усовершенствовать управление изменениями спроса посредством увеличения времени на подготовку, усиления гибкости реагирования на запросы и совершенствования прогнозирования будущего спроса.

Теперь вы должны быть способны:

• оценить свою осведомленность о нуждах и ожиданиях ваших потребителей;
• использовать результаты исследований потребностей в здравоохранительных услугах для планирования предоставления своих услуг;
• поощрять своих потребителей и поставщиков к обсуждению их требований и выяснения ожиданий;
• согласовывать спецификации услуг, содержащие всю существенную информацию, необходимую для удовлетворения требований потребителей;
• формулировать ясные спецификации необходимых вам услуг;
• находить способы справляться с изменениями спроса;
предсказывать изменения спроса и готовиться к ним.

 









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.