Сдам Сам

ПОЛЕЗНОЕ


КАТЕГОРИИ







Теперь вы должны быть способны: .





• определить возможности выбора, имеющиеся у ваших потребителей;
• обеспечить информированность ваших потребителей о выборе, который вы им предлагаете;
• оценить конкурентоспособность ваших услуг;
оценить последствия изменений ассортимента услуг и освоения новых рынков.

 

Качество услуг в свете концепций менеджмента

Несмотря на то что зачастую очень трудно точно определить, что вкладывается в понятие «качество», вам слишком хорошо известно, сколь сильному давлению подвергаются менеджеры в службе здравоохранения и за ее пределами в связи с требованием повысить качество. Как вы узнали из данного модуля, понимание своего положения в сети связей поставщиков и потребителей служит основой предоставления качественных услуг. Знание того, кто является вашими потребителями и чего они в идеале желают от вас, и разумное использование имеющихся ресурсов для удовлетворения их требований – ключевые ингредиенты предоставления качественных услуг.

Назначение настоящего раздела – помочь вам усилить акцент на потребителя и повысить качество в своей сфере деятельности. Раздел «Что такое качество?» призван помочь вам точно определить, что означает качество услуг вообще и качество услуг в службе здравоохранения (включая вашу организацию) в частности.

Второй раздел посвящен управлению качеством. В этом разделе рассматриваются понятия контроля качества, обеспечения качества, управления качеством и тотального управления качеством. Вам будет предоставлена возможность оценить полезность тотального управления качеством для вашей работы.

Заключительный раздел призван помочь организовать программу повышения качества ваших услуг. Особое внимание уделено вопросу о том, как вовлечь в этот процесс ваших сотрудников. Этот раздел призван помочь вам повысить свою компетентность в следующих областях:



• предоставление услуг с соблюдением высоких стандартов;
• создание и поддержание необходимых условий для достижения высоких стандартов профессионализма;
• участие в оценке предлагаемых изменений услуг, товаров и систем;
осуществление изменений услуг, товаров и систем.

 

Что такое качество?

Слово «качество», одно из самых популярных в наши дни, часто употребляется с различными значениями. Судя по рекламе, все предлагают нам «качество и экономию денег», «качество и надежность» и «качественное обслуживание». Одно и то же слово применимо, по-видимому, ко всем видам товаров и услуг: от банки бобов до автомобиля и от морского купания до лечения в больнице.

Учитывая, что термин широко употребляется, важно с самого начала четко определить, что означает качество. Только получив ответ на этот вопрос, вы сможете начать искать способы повысить качество. В настоящем разделе мы познакомим вас с различными определениями качества, чтобы помочь вам установить, что означает качество в службе здравоохранения (СЗ РФ), где конечные потребители – пациенты – не платят непосредственно за свое лечение. Вам будет предложено оценить качество услуг, которые вы предоставляете потребителям, и диагностировать проблемы с качеством.

В последние годы качеству уделяется очень большое внимание. Промышленные и обслуживающие компании реализуют многочисленные программы управления качеством, организуют кружки качества и создают системы, обеспечивающие соблюдение британских и международных стандартов качества. Однако почему важно качество? В частности, почему важно качество в службе здравоохранения? Во второй части этого раздела разъясняется, почему качество важно как для ваших потребителей, так и для вашего персонала. Подчеркивается, что повышение качества зачастую не только не приводит к росту затрат, но и обеспечивает экономию ресурсов. Кроме того, не следует недооценивать опасность того, что организация, не уделяющая должного внимания качеству своих услуг, может потерять своих потребителей и быть вытесненной из бизнеса.

После того как вы уясните значение качества услуг вообще и качества услуг в службе здравоохранения в частности, вашей следующей задачей будет идентифицировать параметры качества. Иначе говоря, необходимо выяснить, какими свойствами должны обладать качественные услуги. Качество имеет множество аспектов, и очень важно идентифицировать все факторы, влияющие не только на «объективные» свойства ваших товаров и услуг, но и на их восприятие потребителями. Чтобы помочь вам идентифицировать эти факторы, в последней части этого раздела мы познакомим вас с различными классификациями свойств качественных услуг, включая классификацию, разработанную специально для службы здравоохранения.

 

Что означает качество?

Так что же означает это «неуловимое» слово «качество»? Большинство людей согласятся с тем, что автомобили моделей Rolls-Royce и Mercedes обладают высоким качеством. А что можно сказать о качестве более дешевых моделей, таких как Metro или Escort? Они определенно не обладают всеми привлекательными свойствами моделей Rolls-Royce, но значит ли это, что их производители не стремятся к высокому качеству? А что можно сказать о различии между проживанием в отеле Ritz и у миссис Смит, предлагающей постель, завтрак и вид на море? Что означает качество применительно к ее услугам? Далее в этом разделе мы познакомим вас с несколькими определениями качества и обсудим их применимость к службе здравоохранения.

Задание 40. Не задумываясь, запишите несколько фраз, описывающих ассоциации, вызываемые у вас словом «качество».

Вполне возможно, что фразы, пришедшие вам в голову, разделяются на две категории. Фразы первой категории отражают популярную мысль о том, что качество означает превосходство товара или услуги в каких-то отношениях своих аналогов или даже, что они являются чем-то «наилучшим из возможного». В этих фразах акцент сделан на самом товаре или услуге, и обычно упоминаются такие похвальные свойства, как «надежность», «прочность», «красота», «точность» или даже «дешевизна». Во второй категории фраз акцент сделан на потребителе, и обычно упоминаются такие свойства, как «наибольшая отдача от вложенных денег», «удобство» или «безболезненность».

Какой бы тип фразы вы ни выбрали, вы обязательно обнаружите наличие по крайней мере двух точек зрения – поставщика и потребителя. Возможно, вы концентрировались на положительных ассоциациях, связанных с «хорошим» качеством. Однако та же самая дихотомия имеет место и тогда, когда вы рассматриваете ассоциации, связанные с «плохим» качеством.
Возможно, ключ к определению качества может быть найден в результате сопоставления точек зрения поставщика и потребителя.

Качество глазами очевидца

В повседневной речи термин «качество» часто используется, чтобы указать на совершенство товара или услуги. Однако совершенство само по себе не имеет значения, если оно не ценится потребителем. Многие попадали в неудобную ситуацию, когда наши родители дарили нам старинную мебель, обладающую, по их мнению, высоким качеством и изготовленную из лучших традиционных материалов, но совершенно не вписывающуюся по цвету или дизайну в наши комнаты. Является ли качественной эта мебель? Ответ «да» – для наших родителей, ответ «нет» – для нас. Качество, как и красота, существует только в сознании очевидца.

Несомненно, то, что поставляется потребителям службой здравоохранения, значительно сложнее, чем стул. Зачастую качеством должен обладать не «предмет поставки», а сам процесс поставки. Разумеется, качественный процесс должен приводить к качественному конечному результату. Проблема с родителями, навязывающими вам старинную «качественную» мебель, порождена тем, что они не принимают во внимание ни ваше предпочтение ярких цветов, ни обусловленные наличием детей повышенные требования к прочности и водостойкости. В этом случае процесс согласования требований к поставляемому товару является некачественным.

Теория управления качеством нуждается в определении качества, отражающем взаимосвязь между товаром или услугой и тем, в чем действительно нуждается потребитель. Приведем перечень определений качества, предложенных в литературе по менеджменту. Как вы знаете из предыдущего раздела настоящего модуля, качество – это ...

• соответствие назначению (Juran, 1986);
• соответствие требованиям (Crosby, 1984);
• совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумеваемые нужды потребителя (ISO 8402, International Standards Organisation, 1986);
• степень соответствия всех свойств и характеристик товара или услуги всем аспектам нужды потребителя при дополнительном условии приемлемости для потребителя цены и времени поставки (Groocock, 1986).

Эти определения имеют много общего. Все они связывают качество с соответствием требованиям потребителя – явно высказанным или подразумеваемым. Из приведенных определений следует, что придание товару или услуге дополнительных свойств не приведет к повышению качества, если эти свойства не являются желательными для потребителя, и что любые сколь угодно привлекательные свойства не обеспечивают качество, если товары или услуги не могут быть предоставлены потребителю тогда, когда он в них нуждается.

Задание 41. Вернитесь к фразам в вашем ответе на вопрос задания 1. Какая их часть ограничена указанием физических или иных характеристик товаров или услуг, и какая часть сфокусирована на том, что желает получить потребитель от товара или услуги? Не хотелось бы вам исключить или изменить некоторые фразы первой категории?

Цепочка качества

Способность удовлетворить требования потребителя важна независимо от того, является ли ваш потребитель внешней организацией или другим отделом вашей организации. Наряду с цепочками потребителей, которые обсуждались ранее, существуют цепочки качества.

Каждый работник или отдел организации является одновременно потребителем предыдущего звена цепочки и поставщиком для последующего звена цепочки. Качество товаров или услуг, поставляемых конечному потребителю (обычно за пределами организации), зависит от того, в какой степени удовлетворены требования всех звеньев цепочки. Менеджеры организации должны обеспечить удовлетворение как требований внутренних потребителей внешними и внутренними поставщиками, так и требований внешних потребителей внутренними поставщиками.

Цепочка качества может разорваться в любом звене, в котором работники или оборудование окажутся неспособными удовлетворить требования потребителей (внутренних или внешних). Почти всегда подобные срывы неблагоприятно сказываются на качестве товаров или услуг, предоставляемых конечному потребителю. Кроме того, они оборачиваются необязательными дополнительными затратами и неблагоприятно влияют на трудовую мораль персонала. Очень неприятно сознавать невозможность работать так эффективно, как хотелось бы, только из-за срывов в предшествующих звеньях цепочки.

 

Рис.8. Цепочка качества


Общий вывод таков: качество зависит от удовлетворения требований всех потребителей, как внешних, так и внутренних. Даже если вы удалены от конечного потребителя, необходимо думать не только о своих непосредственных внутренних потребителях, но и о том, какое влияние ваши услуги оказывают на удовлетворенность конечного потребителя, каковым в службе здравоохранения в большинстве случаев является пациент.
Качество должно быть обеспечено в каждом звене. Разрыв цепочки качества в любом звене рано или поздно скажется на взаимоотношениях организации с пациентом. Именно работники, непосредственно контактирующие с пациентами, больше всего страдают от проблем, вызванных отсутствием истории болезни или рентгеновского снимка, неприбытием транспорта или неимения чистого белья или исправной мебели, хотя сбои произошли раньше в верхних звеньях цепочки (Morris, 1989).









Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте:


©2015- 2019 zdamsam.ru Размещенные материалы защищены законодательством РФ.