Осуществление улучшений качества

В этом разделе рассматриваются две основные предпосылки тотального управления качеством:

· руководство и приверженность качеству со стороны менеджеров

· истинно командная работа всего персонала.

Сначала мы обсудим, какое значение имеет приверженность ваших менеджеров качеству для ваших инициатив в области повышения качества и с помощью каких способов вы можете продемонстрировать своему персоналу личную приверженность качеству. Далее мы рассмотрим, как вы можете вовлечь в процесс повышения качества персонал. Следующая важная тема раздела – установление стандартов услуг. Для того чтобы придать усовершенствованиям необратимый характер, вы должны разработать стандарты услуг и с самого начала процесса отслеживать их соблюдение. Наконец, рассматриваются значение и способы документирования процедур для обеспечения качества услуг. В разделе также описываются британские стандарты 5750 (British Standard 5750), с которыми вы, возможно, знакомы, поскольку многие организации службы здравоохранения добиваются их достижения

Служба здравоохранения, несомненно, является организацией, от работников которой общественность ожидает приверженности качеству. Действительно, одна из ее главных целей – обеспечение населения страны качественными здравоохранительными услугами при максимальной отдаче от вложенных общественных денег.

Повышение качества услуг является главной целью многочисленных инициатив и реформ, привлекающих внимание общественности. Часто задаваемый вопрос: насколько реальна приверженность качеству, т.е. подкреплена ли она ресурсами, достаточными для реальных действий и позитивных изменений? Если ресурсы имеются, то распространяется ли приверженность качеству на все уровни организации?

Приверженность качеству должна начинаться на высшем уровне. Например, для больницы жизненно важно, чтобы исполнительный директор и старшие директора согласовали общую политику в области качества и оказывали реальную поддержку инициативам нижестоящих менеджеров. Если нижестоящие менеджеры не верят в серьезную озабоченность высшего руководства по поводу качества, такие инициативы маловероятны. Требование приверженности качеству распространяется на менеджеров среднего звена и младших менеджеров, которые должны не только сами ясно представлять выгоды повышения качества, но и быть способными объяснить эти выгоды своим подчиненным.

В такой крупной организации, как служба здравоохранения, различные подразделения обычно движутся по пути повышения качества с разными скоростями. Вам будет полезно оценить приверженность качеству в вашей организации и ее соответствие современным требованиям.

Задание 60. В этом разделе мы познакомим вас с тем, как на практике осуществляется улучшение качества, чтобы вы могли спланировать соответствующие мероприятия для вашей сферы деятельности. Необходимой предпосылкой успеха является поддержка ваших инициатив вышестоящими менеджерами и коллегами. Как бы вы оценили общую приверженность качеству в вашей организации?
1. Запишите любые известные факты, свидетельствующие о реальной приверженности качеству менеджеров вашей организации. Это могут быть реакции на инициативы, решения о поощрениях, наказаниях, финансировании программ повышения качества и т. д.
2. Запишите любые известные факты, свидетельствующие об отсутствии реальной приверженности качеству.

Если вы ощущаете реальную приверженность качеству, то путь к повышению качества в вашей сфере деятельности для вас открыт. Однако если приверженность качеству сомнительна, придется подумать о способах завоевания поддержки запланированных инициатив людьми, от которых зависит ваш успех.

Очень важно, чтобы вы реалистично оценивали степень поддержки ваших планов другими людьми и планировали мероприятия с учетом устремлений окружающих и реальных ограничений. Возможно, следует подумать о таком приеме, как составление «плана убеждения». Суть этого приема раскрывается в его названии. вы должны попытаться оценить ваши планы с точки зрения других индивидуумов и групп и предсказать, какие возражения у них возникнут. Эти возражения могут быть практическими, эмоциональными и иррациональными, и если вы сможете предсказать их, будет легче найти наиболее подходящую форму изложения своего предложения и доказать его выгодность для оппонентов.

Оценивая возможную поддержку ваших инициатив, вы должны подумать о том, какой информацией о приверженности качеству высших менеджеров вашей организации вы обладаете.

Задание 61. Вернитесь к своим ответам на вопросы предыдущего задания, в которых вы должны были указать свидетельства сильной и слабой приверженности качеству ваших менеджеров.
Что вы могли бы сделать для усиления демонстрации управленческой приверженности качеству в вашей сфере деятельности? Имеются ли документы с указаниями целей и процедур повышения качества в вашей сфере деятельности? Привлекались ли вы к составлению этих документов?
Укажите, что вы могли бы сделать для демонстрации приверженности качеству, и какая дополнительная поддержка могла бы оказаться необходимой. Занесите свои замечания в приведенную ниже таблицу, которую, возможно, вы сможете дополнить позднее.

При выполнении задания вы должны были воспользоваться сделанными вами ранее заметками о свидетельствах приверженности качеству ваших менеджеров. Кроме того, вам следовало подумать о следующих вопросах:

1. Имеются ли документы, определяющие политику в области качества, цели и стратегии достижения этих целей?
2. Ясны ли вашим подчиненным их роли в процессе повышения качества?
3. Привлекались ли ваши подчиненные к обсуждению проблем качества и планированию повышения качества?

Если в вашей сфере деятельности в настоящее время управлению качеством не уделяется должное внимание, у вас есть возможность стать инициатором процесса.

Перечень, составленный вами при выполнении данного задания, может помочь решить, с кем вам следует обсудить ваши инициативы по повышению качества. Мы не можем дать конкретных советов: выбор лиц, у которых вы должны искать поддержку, зависит от специфики вашей работы. Мы рекомендуем на данном этапе подумать о том, кто мог бы помочь реализовать ваши инициативы и как вы могли бы получить поддержку этих людей.

Демонстрация вашей приверженности качеству
Управление качеством не является краткосрочным мероприятием: могут пройти годы, прежде чем будут получены существенные результаты. Следовательно, вы должны быть уверены сами и способны убедить окружающих в вашей приверженности качеству. Кроме того, для поддержания планируемых вами инициатив по повышению качества вам потребуется поощрение и практическая помощь коллег, и полезно уже сейчас подумать о том, кто эти люди и как заручиться их поддержкой.

Задание 62. В предшествующем задании вам предлагалось рассмотреть способы улучшения демонстрации приверженности качеству. Теперь предлагаем подумать о том, что это означает для вас как менеджера.
Подумайте о том, по каким критериям вы сами оценивали поведение ваших менеджеров, когда составляли перечень свидетельств их приверженности качеству. Какую поддержку вам хотелось бы получить от менеджеров в реализации ваших инициатив? Насколько сильную поддержку такого рода вы сами оказываете вашим подчиненным?

Последнее задание может быть рассмотрено под иным углом зрения. Вам необходимо иметь ясное представление о выгодах повышения качества, но вы должны также знать, как будет оцениваться ваша работа менеджера вашим менеджером. Не помешает ли то, что вы преимущественно заняты повышением качества, достижению других целей (таких, как соблюдение бюджета)? Вы должны твердо знать, по каким критериям менеджер будет оценивать достижение вами согласованных целей.

Менеджеры среднего звена находятся в особенно трудном положении. Они могут почувствовать угрозу, когда высшие менеджеры обращаются непосредственно к исполнителям и поощряют их самостоятельно выдвигать идеи. Если вы находитесь в подобном положении, то поделитесь своими опасениями с вашим менеджером. Вам важно знать свое положение, а вашему менеджеру – в какой поддержке вы нуждаетесь, чтобы работать более результативно.

А теперь перейдем к вопросу о способах, с помощью которых вы можете передать приверженность качеству своим подчиненным. Попытайтесь представить себе, как оценивают вашу приверженность качеству подчиненные. Возможно, вам захочется яснее продемонстрировать приверженность качеству, но это легче сказать, чем сделать!

Существует несколько способов воспитать в вашем персонале приверженность качеству. Среди них поощрение работников, демонстрирующих заинтересованность в повышении качества, и показ менеджером своими действиями того, что качество для него имеет наивысший приоритет.

Ваше отношение к качеству может косвенным образом проявиться в вашем стиле менеджмента.

«... лидер должен быть носителем истинной приверженности качеству и энтузиастом повышения качества, постоянно находящимся на "передовой" борьбы за качество... Лидер должен быть постоянно готов к "сигналу тревоги", поощрять и поддерживать локальные программы повышения качества» (Health Service Management Unit, 1991).

Вы должны также подумать об иных препятствиях повышению качества в вашей сфере деятельности, помимо необходимости получения внешней поддержки, уже идентифицированной вами. В организации могут существовать проблемы, способные повлиять на ваши шансы добиться успеха. Хотя этот модуль поможет Вам развить навыки и расширить знания, вы не сможете самостоятельно решить все проблемы, но можете попытаться заранее идентифицировать возможные проблемы в ближайшем окружении и учесть их в планировании.

Согласно буклету Министерства торговли и промышленности «Руководство и управление качеством» (Department of Trade and Industry, 1990), чтобы выжить в 1990-е гг., необходимо было устранить следующие основные недостатки:

1. Разобщенность. Каждый отдел или группа работают «для себя». Отделы и группы не понимают нужды и ожидания других отделов и групп, не знают по-настоящему своих внутренних потребителей. Недоразумения порождают проблемы, которые вынуждены разрешать потребители, прежде чем они смогут выполнять свою работу. В буклете приводится пример с медицинским секретарем консультанта больницы, составляющим план сложной операции, для проведения которой требуется активное участие осуществляющего уход персонала, без консультаций с директором по уходу и менеджером палаты.

Задание 63. Возникают ли в вашей сфере деятельности проблемы, вызванные разобщенностью? Укажите, что вы могли бы сделать для решения этих проблем.

2. Попытки контролировать людей с помощью систем. Отношение к людям как к роботам и попытки контролировать их поведение с помощью систем контрпродуктивны. Там, где такие попытки предпринимаются, персонал находит способы обойти систему. Более того, люди становятся экспертами в создании у менеджеров впечатления, что система работает. Системы необходимы, но, чтобы работать эффективно, они должны быть приняты персоналом.

Задание 64. Могли бы вы привести пример внедрения в вашей сфере деятельности системы, которая требовала от людей делать что-то, рассматриваемое ими как обременительное или нецелесообразное? Были ли вы «жертвой» этой системы, или сами пытались навязать ее своим подчиненным?

3. Игра в пожаротушение. Возможно, вы, как и многие люди, испытываете чувство удовлетворения, когда целый день усердно работаете, решая проблемы. Однако истинная обязанность менеджера заключается в том, чтобы обеспечивать получение правильных результатов с первого раза, а не тушить пожары после того, как дела пошли не так, как надо.

Задание 65. Приходилось ли вам оказываться вовлеченными в решение проблем в режиме «нон-стоп» или вынужденно реагировать на проблемы, вместо того чтобы обеспечивать безошибочное предоставление услуг с первого раза? Составьте перечень дел, которые вам не удалось совершить из-за того, что вы были слишком заняты пожаротушением. Что вы могли бы сделать, чтобы улучшить управление своим временем и действиями?

4. Синдром «не моя проблема». Две трети проблем вызваны чем-то, произошедшим в более ранних звеньях цепочки качества. Проблемы порождаются не там, где они становятся очевидными, и вызваны не теми людьми, которым приходится их решать. Если почта пришла с опозданием, задержка могла произойти по вине сортировщика, водителя фургона или даже клерка бухгалтерии, неправильно адресовавшего счет. Если вы не попытаетесь исключить причину проблемы, вам почти наверняка придется сталкиваться с этой проблемой снова и снова в будущем.

Задание 66. Как часто работа вашего отдела страдает от проблем, порожденных вашими поставщиками? Что вы могли бы предпринять, чтобы организовать сотрудничество для исправления ситуации?
Создавал ли ваш отдел проблемы, которые приходилось решать другим подразделениям? Что вы могли бы предпринять, чтобы не допустить повторения подобного?

Вы не можете в одиночку и сразу решить все проблемы ваших партнеров и смежников. Однако вы можете объединиться с другими менеджерами в управленческую команду, распространяющую приверженность качеству и искренне озабоченную созданием атмосферы, в которой энергия каждого работника направлена на совершенствование, а не на увековечивание проблем. Конечным призом для вас будет ощущение повышения качества вашей трудовой жизни, и добиться этого вполне в ваших силах.

Один из наиболее результативных способов продемонстрировать вашу приверженность качеству – вовлечь ваш персонал в процесс улучшения качества. Это также поможет сплотить подчиненных в единую команду и усовершенствовать свои лидерские качества.

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычислить, когда этот...

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: