Вовлечение персонала в процесс улучшения качества

«Если это – то, что хочет начальство, мы будем делать это, но было бы гораздо лучше, если бы мы делали...». Всем неоднократно приходилось слышать подобные высказывания в различных обслуживающих организациях, и каждый раз это служило признаком того, что говорящий относится к категории людей, производящих некачественные товары или услуги.

В данном случае одна из причин низкого качества заключается в том, что опыт и знания исполнителей остаются неиспользованными. Менеджеры не спрашивают у подчиненных о том, как им хотелось бы выполнять свою работу, не прислушиваются к их мнениям. Менеджеры также не объясняют подчиненным преимущества принятых методов работы. Если исполнители чувствуют себя полностью отстраненными от принятия решения, то как бы хороша ни была идея, качество наверняка пострадает. Мотивирование персонала включает в себя обеспечение того, чтобы каждый работник видел выгоды от достижения поставленных целей и верил в эффективность выбранных методов достижения этих целей.

Поощрение соучастия и командной работы является жизненно важным компонентом управления качеством. Успех инициатив по повышению качества зависит от отношения к ним персонала. Если люди вовлечены в процесс совершенствования с самого начала, больше шансов получить их поддержку, необходимую для достижения успеха.

Вовлечь персонал – это намного лучший подход, нежели назначить одного менеджера ответственным за повышение качества, оставив все остальное без изменений.

Задание 67. Вовлечен ли ваш персонал в процесс принятия решений, влияющих на качество предоставляемых услуг в вашей сфере деятельности? Запишите, какими способами персонал привлекался к принятию решений в последние несколько месяцев.

Существует два основных способа вовлечения персонала в инициативы по повышению качества: группы улучшения качества и кружки качества. Возможно, вы обладаете опытом использования обоих этих методов или одного из них.

Группы улучшения качества
Группа улучшения качества – это группа работников, собранная менеджерами для решения конкретной проблемы. Такая группа обычно включает в себя представителей различных профессий и разной квалификации. Примером могут служить группы, сформированные для решения проблемы длинных списков ожидания. Группа улучшения качества может быть создана для разработки устраивающего всех графика работы смен или планировки намеченной к строительству пристройки.
Чтобы быть результативной, группа улучшения качества должна обладать широкими полномочиями по принятию решений, связанных с рассматриваемой проблемой. Кроме того, группа должна пользоваться авторитетом и поддержкой высшего руководства. Необходимо принять решения о положении и статусе группы в организации, о ее численности и составе, способах отчета ее представителей о ее работе, о том, кто должен быть председателем группы и перед кем она должна отчитываться.

Кружки качества
Кружок качества – это группа, включающая в себя от 3 до 12 работников, имеющих одинаковые или близкие обязанности. Они добровольно, но регулярно собираются вместе, обычно на один час один раз в неделю. На своих собраниях члены кружка под руководством опытного консультанта обсуждают и решают проблемы, связанные с их работой. Проблемы выбирает сама группа, а выработанные решения представляются менеджерам для утверждения. Во многих случаях одобренные руководством решения реализуются членами кружка. Обычно устанавливается связь между лидером группы и комитетом управления кружками качества, составленным из старших менеджеров и призванным оказывать кружкам качества поддержку, в которой они нуждаются.

При формировании кружков качества следует уделить внимание следующим вопросам:

1. Какими должны быть размеры кружков? (Обычно в кружок качества входят от 3 до 12 работников.)
2. Выполняют ли члены каждого кружка качества близкие задания, как это должно быть?
3. Является ли участие в кружках качества добровольным?
4. Следует ли проводить собрания кружков качества в рабочее время?
5. Достаточно ли обучены консультанты?
6. Следует ли доверить кружкам качества самостоятельно выбирать проблемы для обсуждения?
7. Будет ли оказана кружкам качества должная поддержка со стороны менеджеров?

Обычно работа кружка качества начинается с составления перечня проблем для рассмотрения, для чего используется метод мозгового штурма. Далее кружок качества выбирает проблему, которую он желает обсуждать, идентифицирует основные причины проблемы и согласует методы получения обратной связи о причинах выбранной проблемы в будущем.

Затем члены кружка качества составляют перечень возможных решений выбранной проблемы (для чего может быть также использован метод мозгового штурма), обсуждают эти решения и выбирают то из них, которое они хотели бы реализовать. Выбранное решение представляется руководству и при отсутствии возражений реализуется самими членами кружка, которые затем выбирают следующую проблему для рассмотрения.

Ваш подход к улучшению качества
Группы улучшения качества и кружки качества – это лишь два, хотя и наиболее распространенных, метода вовлечения персонала в процесс улучшения качества. Вы должны сами решить, что наиболее подходит для вашего отдела: один из них, оба или вам нужно придумать нечто иное.

Задание 68. Уделите 30 мин на планирование выполнения этого задания и не менее часа на первое совещание.
Данное задание должно быть выполнено тогда, когда вам это удобно. Проведите совещание (или серию совещаний) со своим персоналом по вопросам качества. Вы должны рассмотреть результаты уже предпринятых инициатив в этой области и обсудить, что следовало бы изменить или добавить. Повестка дня должна включать в себя следующие вопросы (все или некоторые из них):

1. В каких аспектах качества наиболее заинтересованы ваши потребители?

2. Какие усовершенствования необходимы для того, чтобы удовлетворять запросы потребителей более результативно? Предоставьте каждому участнику совещания возможность высказать свои соображения без критических комментариев. (Метод мозгового штурма может здесь успешно сработать.) Разделите высказанные предложения на те, которые:

• могут быть реализованы вашим отделом самостоятельно;
• могут быть обсуждены с другими подразделениями;
• требуют для своей реализации дополнительных ресурсов, выделение которых выходит за пределы компетентности участников совещания.

3. Что должно быть сделано для реализации наиболее перспективных из сделанных предложений?

4. Следует ли собраться еще раз, чтобы продолжить обсуждение, и, если это необходимо, какова должна быть форма следующего совещания? (Альтернативным вариантом является создание в вашем отделе группы улучшения качества.)

5. Что вы можете сделать для того, чтобы обеспечить получение реальных положительных результатов? Регулярное информирование вашего линейного менеджера о достигнутом прогрессе может оказаться весьма важным.

Обеспечьте запись всех идей, высказанных на совещании. В начале совещания вы можете попросить кого-либо из участников вести протокол. Если вы используете блокнот-плакат для демонстрации вариантов решений во время мозгового штурма, сохраните эти плакаты, чтобы позднее скопировать их в протокол или использовать на следующем заседании.

Вы можете записать результаты работы над этим заданием в свой дневник обучения.

Что делает отдел по эксплуатации и сопровождению ИС? Отвечает за сохранность данных (расписания копирования, копирование и пр.)...

Что делать, если нет взаимности? А теперь спустимся с небес на землю. Приземлились? Продолжаем разговор...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

Что будет с Землей, если ось ее сместится на 6666 км? Что будет с Землей? - задался я вопросом...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: