Установление стандартов услуг

Установление стандартов услуг является также ключом к улучшению качества, так что стандарты достойны дополнительного обсуждения. Устанавливая стандарты для некой области деятельности, вы:

• явно выражаете свое видение требований потребителя;
• указываете, что оно открыто для обсуждения с потребителями;
• сообщаете своему персоналу, что считаете эту область важной;
• устанавливаете цели, которые должны быть достигнуты в ближайшее время.

Интересная графическая иллюстрация роли стандартов представлена на рисунке.

Стандарт – это подпорка, не позволяющая мячу качества услуги скатиться с холма. Однако конечной целью является достижение вершины холма. Достигнув нынешнего стандарта, вы должны толкнуть мяч дальше вверх вдоль склона холма и установить подпорку на более высоком уровне. Этот процесс должен продолжаться до тех пор, пока вы не достигнете вершины холма, т.е. пока не будут удовлетворены все требования потребителя. Однако когда вы достигнете вершины холма, то обнаружите перед собой другой, более высокий холм, т.е. возможности для совершенствования безграничны, а процесс непрерывного совершенствования бесконечен.

Рис.11. Мяч качества на холме (Koch, 1991)

В «Хартии пациента» установлено несколько стандартов. Например, согласно стандарту для амбулаторных клиник пациент должен быть осмотрен не позднее чем через 30 мин после назначенного времени приема. Подпорка в настоящее время установлена на уровне 30 мин, но для достижения истинного совершенства необходимо двигаться дальше к вершине холма, пересматривая стандарт, чтобы сократить время ожидания.

Важно ясно представлять себе, как вписывается установление стандартов в общую политику в области качества для вашего отдела. Вы должны обдумать все этапы процесса обслуживания потребителя и изучить возможности возникновения проблем качества на каждом этапе. В противном случае может обнаружиться, что вы разработали превосходные стандарты для одного этапа, но проигнорировали другие этапы, не менее важные для потребителя.

Задание 69
Региональное управление здравоохранения Уэссекса (Великобритания) определило стандарт как показатель деятельности, согласованный заинтересованными сторонами с учетом ресурсных ограничений.
Является ли это определение достаточно полным? Не упущены ли другие важные требования, которым должен удовлетворять стандарт, чтобы быть результативным? Перечислите свойства, которыми, по вашему мнению, должен обладать «хороший стандарт».

Сравните свои идеи с изложенными ниже соображениями.

• Стандарты должны быть измеримыми, и их соблюдение должно поддаваться мониторингу. Если стандарты не являются измеримыми и не поддаются мониторингу, вы не сможете понять, в какой степени они соблюдаются. Простота мониторинга соблюдения стандартов также имеет большое значение: в чем меньше всего нуждается служба здравоохранения, так это в дополнительной бумажной работе!

• Стандарты должны быть реалистичными и достижимыми. Нет ничего хорошего в стандартах, которые невозможно соблюдать при имеющихся ресурсных ограничениях. Такие стандарты только снижают мотивацию и трудовую мораль. Если же стандарт, достижимый в настоящее время, не вполне удовлетворяет потребителей, повышение стандарта следует проводить поэтапно. Вы должны проинформировать покупателей и пользователей о том, что данный стандарт временный и что вы прилагаете усилия для его повышения. Упоминавшийся ранее стандарт из «Хартии пациента» относится именно к этой категории. Никто не утверждает, что получасовое ожидание является идеалом, но это определенно достижимый стандарт, который может быть улучшен позднее.

• Стандарты должны являться значимыми и важными показателями качества. Всегда существует искушение установить стандарты, легко поддающиеся мониторингу, пусть даже несущественные с точки зрения потребителей ваших услуг. Очевидный пример – стандарт для количества обслуженных пациентов: значение этой величины само по себе ничего не говорит о качестве обслуживания пациентов.

• Стандарты должны быть выражены ясно и недвусмысленно. Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты.

• Стандарты должны соответствовать целям и ценностям организации. Ваши отдел и организация должны продемонстрировать, что они действительно имеют стратегию для достижения продекларированных целей.

• Стандарты должны быть согласованы с исполнителями. Если это не сделано, стандарты могут отвратить исполнителей, вместо того чтобы мотивировать их. Ключевой вопрос при установлении стандартов – это, конечно, вопрос о том, кто должен участвовать в их разработке.

Задание 70. Вернитесь к перечню предложений усовершенствований, который вы составили при выполнении задания 68. Выберите пункт, для которого в настоящее время стандарты не установлены. Кого бы вы привлекли к установлению стандартов? Подумайте обо всех людях, которые могли бы быть привлечены тем или иным образом. Перечислите всех потенциальных участников процесса.

Ваш перечень, по-видимому, включает в себя сотрудников клинического, административного и технического персонала, причастных к вашей сфере деятельности, и, возможно, кого-нибудь из старших менеджеров вашей организации, а также представителей потребителей и покупателей. Возможно, вы включили в перечень членов кружка качества, если таковой существует. Вы должны определить, какой должна быть форма участия в установлении стандартов каждого из перечисленных работников (с некоторыми из них достаточно проконсультироваться), но жизненно важно, чтобы никто из них не почувствовал себя исключенным из процесса.

Многие стандарты устанавливаются на региональном и национальном уровнях. В этих случаях важно создать механизмы, обеспечивающие реальное участие в определении стандартов персонала, которому предстоит соблюдать их. В противном случае «навязанные извне» стандарты могут восприниматься как дополнительная обуза.

Некоторые профессионалы-медики считают стандарты непригодными для своих областей. Они утверждают, что невозможно заранее определить, что должен делать профессионал в той или иной ситуации; вместо предписаний профессионал должен полагаться на собственные профессиональные суждения. Их оппоненты, признавая наличие проблемы, утверждают, что стандарты, разработанные на основании профессионального консенсуса относительно того, что такое хорошая практика, полезны, несмотря на то что иногда возникают обстоятельства, требующие нестандартных действий. Стандарт хорош, если он помогает отслеживать и улучшать качество предоставляемых услуг.

Разработка стандарта
Часто оказывается полезным разделить стандарт на несколько компонентов. Это позволяет легче определить, соблюдается или, наоборот, не соблюдается стандарт.

Учитывая требование достижимости стандартов при наличных ресурсах, иногда бывает непрактично требовать соблюдения стандартов в течение 100 % времени. Примером, не относящимся к службе здравоохранения, может служить компания British Gas, которая установила стандарт отвечать на 98 % звонков заказчиков услуг в течение 30 с. Ввиду изменчивости частоты звонков было признано неэкономичным нанимать штат телефонных операторов, достаточный для соблюдения тридцатисекундного стандарта в течение 100 % времени.

Еще один прием – поэтапное повышение стандарта. Предположим, что менеджер палаты желает, чтобы планы ухода за всеми пациентами выполнялись в течение 24 ч после прибытия в больницу. Если непрактично требовать соблюдения этого стандарта в настоящее время, менеджер палаты может поставить промежуточные цели следующим образом:

Это дает менеджеру палаты время для улучшения организации работ и, возможно, добывания дополнительных ресурсов, чтобы достичь конечной цели.

Стандарты на основе параметров качества
Для того чтобы стандарты являлись «значимыми и важными показателями качества», часто бывает полезно основывать их на параметрах качества.

Задание 71. Дайте соответствующую словесную формулировку для одного (или более) из измерений качества, указанных ранее, чтобы включить ее в стандарт, идентифицированный вами при выполнении задания 70. Отметьте ресурсные ограничения, которые должны быть учтены при определении количественных характеристик стандарта.
Если в вашем отделе уже используются стандарты, проверьте, отражают ли они все шесть измерений качества.

Структура, процесс и результат. В службе здравоохранения используются стандарты двух основных категорий. К первой категории относятся простые количественные стандарты, такие как обсуждавшийся ранее стандарт для времени ожидания приема в амбулатории. Другой пример из «Хартии пациента»: машина скорой помощи должна прибывать в течение 14 мин в городах и 19 мин в сельской местности. Устанавливать эти стандарты и отслеживать их выполнение сравнительно легко. Однако как быть с услугами более длительными, имеющими сложный характер и не поддающимися количественным оценкам? К областям, в которых особенно трудно устанавливать количественные стандарты, относится, например, уход за пожилыми людьми или умственно отсталыми детьми. Здесь требуются более изощренные стандарты, отражающие сложные характеристики процессов, а не только поддающиеся подсчету конечные результаты.
Для решения этой проблемы Аведис Донабедян (Donabedian, 1980) предложил различать три ключевых компонента услуги, для которых устанавливаются различные качественные и количественные стандарты. Это следующие компоненты:

1. Структура. Физическое и организационное окружение, в котором предоставляется услуга. Структура включает в себя персонал, помещения и оборудование, обстановку, в которой предоставляется услуга, и документацию, описывающую политику и процедуры.

2. Процесс. Действительные процедуры, используемые персоналом для планирования, предоставления и оценки услуги.

3. Результат. Эффект, произведенный услугой на клиента, плюс стоимость предоставления услуги.
Эту схему можно проиллюстрировать на примере парикмахерского салона. Внутреннее убранство помещений, оборудование и квалифицированный персонал являются элементами структуры. Работа парикмахеров и беседа во время стрижки – элементы процесса. Наконец, прическа клиента, покидающего салон, – элемент результата.

Пример использования этой схемы в местном здравоохранении представлен в приводимом ниже описании службы ухода за взрослыми людьми с психическими отклонениями в Сомерсетском управлении здравоохранения (Великобритания).

Структура, процесс и результат в психиатрической службе. К структуре относятся аспекты физического окружения (например, интерьер, мебель, планировка помещений) и организационного или социального окружения (например, профессиональный состав и квалификация персонала). Это сравнительно статические факторы, которые обычно не изменяются за время контакта с пациентом. Под процессом понимается последовательность событий во время контакта с пациентом. Типичные процессуальные факторы включают в себя: характер и скорость реагирования на направление на лечение, решения о лечении или терапии, время терапевта на одного клиента и регистрацию хода лечения. Понятие результата содержит эффекты, произведенные на клиента коллективными действиями персонала. Результат может оцениваться по тому, в какой степени удалось помочь пациенту решить его проблемы, по изменениям состояния пациента до и после лечения, по степени удовлетворения клиента предоставленными услугами или по величине экономии средств благодаря отмене необходимости в других специализированных и дорогостоящих услугах (например, в госпитализации в психиатрической больнице). (Burbach and Quarry, 1991)

Все три компонента здравоохранительной услуги важны, хотя возможна различная расстановка акцентов в зависимости от характера услуги.

Задание 72. Изучите возможности использования классификации Донабедяна в вашей сфере деятельности. Если это еще не сделано, попытайтесь сформулировать стандарты:

• для вашей структуры;
• вашего процесса;
• ваших результатов.

Данный момент представляется подходящим для того, чтобы вы собрали всю информацию об уже действующих в вашей сфере деятельности стандартах и проанализировали ее с целью выявления пробелов. Если вы сочтете необходимым самостоятельно установить некоторые стандарты до того, как приступите к внедрению системы управления качеством, подумайте о том, кого вы должны вовлечь в процесс и что нужно для этого сделать. Возможно, следует включить установление стандартов в повестку дня совещания с вашим персоналом.

Мониторинг соблюдения стандартов
Установление стандартов отнимает много времени, но оно позволяет сфокусировать внимание на проблемных областях и может подсказать немедленные усовершенствования. Однако основные выгоды приносит мониторинг соответствия показателей деятельности установленным стандартам. Если услуга не соответствует стандартам, необходимо найти причины и принять меры для исправления положения (предпочтительно обойдясь без поиска «козла отпущения»). Если же показатели деятельности оказываются лучше ожидавшихся, ваши усилия должны быть направлены на поиски дальнейших усовершенствований. Хью Коч (Koch, 1991) предложил схему процесса мониторинга, представленную на рис. 12.

Рис. 12. Мониторинг соблюдения стандартов (Koch, 1991)

При проектировании процедуры мониторинга следует решить:

• что отслеживать;
• почему вы хотите это отслеживать;
• как часто вы должны это отслеживать;
• какая степень детализации необходима;
• кто и как будет собирать информацию;
• насколько надежной будет информация;
• следует ли вводить информацию в компьютер для анализа;
• кому следует предоставлять информацию;
• как будет использоваться полученная информация.

Мониторинг может принимать различные формы. Можно отслеживать частоту пульса (и сравнивать его с нормой), длительность восстановительного периода после операции, длину списка ожидания, число людей в комнате ожидания или удовлетворение потребителя (оцениваемое с помощью тщательно составленной анкеты). Главное – решить, что и как отслеживать. Необходимо проявлять чувствительность, чтобы мониторинг не создавал неудобств пациентам. Очень важно вовлечь персонал в планирование и организацию мониторинга, чтобы люди понимали значение точных измерений.

Выбор методов регистрации результатов мониторинга в определенной степени зависит от характера используемых стандартов. Несмотря на огромное разнообразие факторов, которые могут измеряться и сравниваться, можно выделить два основных подхода.
1. Отслеживание процентной доли случаев соблюдения стандарта (например, процентной доли амбулаторных пациентов, осмотренных в течение 30 мин после назначенного времени приема).
2. Фиксация того, был ли стандарт полностью соблюден, частично соблюден или не соблюден в рассматриваемый период времени. Этот подход особенно полезен, когда используется модель разложения услуги на структуру, процесс и результат.

Наряду с мониторингом важной мерой по обеспечению и повышению качества является аудит. Этот общий термин включает в себя клинический и медицинский аудит и аудит ухода. Многозначность этого термина иллюстрируется следующими цитатами.

«Аудит – это систематический критический анализ качества медицинской помощи, включая процедуры диагностирования и лечения, использование ресурсов и конечные результаты для пациента» (Davison, 1990).
«Аудит должен позволять коллегам объективно оценить структуру медицинской помощи, восприимчивость к ожиданиям пациентов и представителей других клинических дисциплин, а также соответствие современным научным представлениям о хорошей медицинской практике» (Shaw, 1991).

Поскольку этот термин ассоциируется с исследованиями и оценкой, аудит должен проводиться в атмосфере, способствующей открытому и честному обсуждению. Хотя аудит может являться существенной составной частью тотального управления качеством, сам по себе он не может его обеспечить. Аудит фокусируется на отдельных видах деятельности или отдельных аспектах услуги, а не на услуге в целом.

Задание 73. Вернитесь к своим заметкам о стандартах на основе модели структуры, процесса и результата, которые вы используете или могли бы использовать (см. задание 72). Как бы вы организовали мониторинг соблюдения этих стандартов?

Что вызывает тренды на фондовых и товарных рынках Объяснение теории грузового поезда Первые 17 лет моих рыночных исследований сводились к попыткам вычис­лить, когда этот...

Живите по правилу: МАЛО ЛИ ЧТО НА СВЕТЕ СУЩЕСТВУЕТ? Я неслучайно подчеркиваю, что место в голове ограничено, а информации вокруг много, и что ваше право...

ЧТО ПРОИСХОДИТ, КОГДА МЫ ССОРИМСЯ Не понимая различий, существующих между мужчинами и женщинами, очень легко довести дело до ссоры...

ЧТО И КАК ПИСАЛИ О МОДЕ В ЖУРНАЛАХ НАЧАЛА XX ВЕКА Первый номер журнала «Аполлон» за 1909 г. начинался, по сути, с программного заявления редакции журнала...

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском гугл на сайте: